2025年6月4日，北京消費者小雅（化名）向《5D調查》反映，其花費8萬余元在北京帛樂空間設計有限公司（下稱“帛樂公司”）定制的全屋柜體存在顏色錯亂、尺寸不符、板材破損等嚴重質量問題。經多次協商，商家拒絕退款僅承諾整改，并出具補充協議要求“爭議僅能通過訴訟解決且不得訴諸媒體”，事件陷入維權僵局。

　　全款支付后問題頻出

　　今年3月，小雅與北京帛樂空間設計有限公司簽訂合同，定制包括櫥柜、衣柜及門在內的三組柜體。作為博洛尼品牌合作供應商，帛樂公司以“行業慣例”為由要求發貨前付清全款。4月2日支付首筆款項后，小雅于5月20日迎來安裝，但期待中的新家驚喜瞬間化為失望。

　　“黑色櫥柜根本不是純黑，門板和柜體顏色差異明顯，板材明顯不是我們選定的款式。”小雅提供的現場照片清晰顯示，臥室柜門無法嚴絲合縫閉合，柜體與墻面間存在寬大縫隙，部分板材邊緣甚至可見明顯污損與破裂痕跡。“這完全是趕工出來的劣質品，根本不是定制的品質。”

受訪者供圖

上圖為實際裝修圖，下圖為效果圖 受訪者供圖

　　5月25日，雙方進行交涉。面對大量問題，帛樂公司承認存在失誤，但拒絕退款，僅承諾繼續整改。小雅稱，公司解釋新工廠搬遷導致生產混亂，此單屬“加急處理”。然而一周過去，整改工作推進緩慢且混亂。6月1日，發現更多問題后小雅堅決要求退款，帛樂公司態度強硬：“你直接去起訴我們好了。”

　　6月3日，經共同認識的博洛尼設計師協調，帛樂公司發來一份補充協議草案，其中條款引發更大爭議。協議中提到，針對小雅要求的整改項目，經雙方確認簽字后26日內完成。不僅要求“所有爭議應通過所在地人民法院訴訟解決”，更特別強調“雙方不得通過公開渠道詆毀對方聲譽”。

　　“他們還不讓我找媒體曝光。”小雅感到憤怒又無力，“他們賭的就是普通消費者耗不起訴訟的時間、精力和經濟成本。”更令她懊悔的是，最初因帛樂報價過高曾考慮其他品牌，后因對方承諾“不走博洛尼渠道可享優惠”而直接簽約，卻因此失去了博洛尼平臺本可能提供的質量把控與糾紛協調保障。付款前雖咨詢過博洛尼設計師并獲得“行業都需先付款”的回復，但此刻平臺監管缺位的風險已完全轉嫁至消費者身上。

　　錄音證據顯示，帛樂工作人員確實承認訂單存在疏漏且生產倉促，但拒絕提供詳細的生產時間記錄。小雅對《5D調查》表示，持續的糾紛與商家的態度已對其身心造成嚴重影響：“氣得心臟疼，整個裝修過程心力交瘁。”

　　6月5日，《5D調查》多次撥打帛樂公司法定代表人李佳蔚電話，但均無人接聽。同時，小雅也表示，已經投訴至12315。

　　律師說法

　　知名律師河南澤槿律師事務所主任付建對《5D調查》表示，經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務，對商品或者服務的數量、質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。商家的定制家具顏色錯亂、尺寸不符、板材破損， 不符合質量要求以及合同約定，構成違約，商家存在不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況行為，消費者可以主張違約責任。

　　付建提到，《消費者權益保護法》第五十二條規定，經營者提供商品或服務造成消費者財產損害，應承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。消費者可與商家協商更換重作或者退款，協商不成可向市場監督管理部門或者消費者協會投訴。

　　定制家居亂象頻發

　　2月6日，中國消費者協會發布《2024年全國消協組織受理投訴情況分析》報告。報告顯示，2024年家具類投訴數量為33822件，同比增長20.95%??。從投訴性質來看，售后服務問題占29.67%，合同問題占22.69%，質量問題占21.44%，虛假宣傳問題占6.6%，安全問題占5.18%，價格問題占4.48%，假冒問題占2.14%，人格權益問題占1.01%，計量問題占0.84%，其他問題占5.95%?。

　　《5D調查》以“裝修”為關鍵詞搜索黑貓投訴發現，投訴量累計高達45000多起。涉及對象為土巴兔平臺、紅杉樹裝飾、圣都整裝等，投訴問題大多為“裝修質量差”、“不退款”、“售后溝通不暢”、“態度惡劣”等。

　　此外，據媒體報道，2019年，侯先生在“啄木鳥世家”定制13.5萬元實木家具，安裝后發現俄羅斯櫻桃木被替換為楊木+人造板。法院鑒定確認欺詐，判決退一賠三（賠償50萬元），但消費者維權3年期間空置房屋另付租金11萬元。2024年，北京的蒲女士在裝修房屋時與某全包裝修公司簽訂了合同，合同價22萬元。開工后卻被索要8.6萬元增項（水電改動、櫥柜面積等），協商后仍支付7.5萬元，商家威脅“不付費就停工”。（新浪財經|李阿涼）

來源：5D調查