孩子們?cè)诤Ｄ先齺唴⒓酉牧顮I(yíng)拓展活動(dòng) 受訪者供圖

《研學(xué)旅游服務(wù)要求》（簡(jiǎn)稱《要求》）對(duì)研學(xué)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的總體要求、產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)主體、人員配置與崗位職責(zé)、安全管理、反饋與改進(jìn)等進(jìn)行了規(guī)范，該標(biāo)準(zhǔn)在原有標(biāo)準(zhǔn)《研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范》基礎(chǔ)上修訂而成，適用于境內(nèi)旅行社開展的研學(xué)旅游活動(dòng)。

此次修訂在多個(gè)方面進(jìn)行了強(qiáng)化，主要表現(xiàn)在：適用范圍從中小學(xué)生擴(kuò)展至青少年及老年人等群體；清晰定義了研學(xué)課程、研學(xué)線路和研學(xué)產(chǎn)品三個(gè)核心術(shù)語(yǔ)；新增了形成參與者“畫像”的要求；細(xì)化了人員配置比例與職責(zé)；強(qiáng)化了質(zhì)量評(píng)估、信息反饋和安全管理的具體要求等。

“與原有標(biāo)準(zhǔn)相比，《要求》具有更強(qiáng)的操作性和規(guī)范性，更符合當(dāng)前和未來研學(xué)旅游市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求。”《要求》主要起草人之一、武漢學(xué)知悟達(dá)國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理陳雪嵐說。

關(guān)于研學(xué)旅游的界定，原有標(biāo)準(zhǔn)主要以中小學(xué)生為主體對(duì)象，新版標(biāo)準(zhǔn)則將這一群體擴(kuò)展到青少年，體現(xiàn)了研學(xué)旅游的多樣性和包容性。

針對(duì)行業(yè)中概念混淆的問題，《要求》首次明確定義并區(qū)分了“研學(xué)課程”、“研學(xué)線路”和“研學(xué)產(chǎn)品”：“研學(xué)課程”是內(nèi)容內(nèi)核、研發(fā)的主體；“研學(xué)線路”是圍繞一個(gè)主題，對(duì)不同課程的吃住行游購(gòu)?qiáng)蔬M(jìn)行的編排；研學(xué)產(chǎn)品則是最終的市場(chǎng)呈現(xiàn)，是企業(yè)銷售的主要對(duì)象。陳雪嵐表示，以往在行業(yè)中，對(duì)于課程、線路和產(chǎn)品的概念常常混淆不清，導(dǎo)致溝通成本增加。這三個(gè)術(shù)語(yǔ)的區(qū)分有助于企業(yè)更好地理解和把握研學(xué)旅游的各個(gè)方面。

為進(jìn)一步提升服務(wù)精細(xì)度，《要求》提出應(yīng)通過問卷、訪談等方式對(duì)參與者和利益相關(guān)者開展需求調(diào)查，形成清晰的參與者“畫像”。“在前期，進(jìn)行參與者的精準(zhǔn)“畫像”及需求分析至關(guān)重要。對(duì)于不同年齡段的參與者，要深入研究其不同階段的需求特點(diǎn)，這是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一步。”陳雪嵐說。

《要求》還強(qiáng)調(diào)了人員配置的專業(yè)化，詳細(xì)規(guī)定了人員配比、職責(zé)以及培訓(xùn)等具體內(nèi)容。例如，明確要求每個(gè)研學(xué)旅游團(tuán)隊(duì)中承擔(dān)研學(xué)指導(dǎo)崗位職責(zé)的人員與參與者配比不低于1∶30；隨團(tuán)服務(wù)人員與參與者配比不低于1∶20。這意味著，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的研學(xué)團(tuán)隊(duì)需同時(shí)滿足上述人員配置要求，保障服務(wù)與指導(dǎo)的有效性。陳雪嵐解釋，明確的人員配置比例要求在研學(xué)旅游服務(wù)中尤為重要，將有效保障研學(xué)旅游的服務(wù)質(zhì)量和參與者的獲得感。

“以往研學(xué)旅游服務(wù)市場(chǎng)參差不齊，服務(wù)水平差異大且不穩(wěn)定，專業(yè)人才存在很大的缺口。”陳雪嵐說，《要求》的制定和實(shí)施有助于企業(yè)理清行業(yè)邏輯，加強(qiáng)課程研發(fā)能力，穩(wěn)定提升服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)健康發(fā)展非常有利。同時(shí)，《要求》對(duì)從業(yè)人員資質(zhì)、培訓(xùn)考核方面的具體要求，也將引導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)人才培養(yǎng)方向。

“《要求》的實(shí)施對(duì)提升研學(xué)旅游規(guī)范化、專業(yè)化水平具有重要意義，我們將積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作。”中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)高敬敬介紹，協(xié)會(huì)將組織專題培訓(xùn)和研討，邀請(qǐng)專家深入解讀標(biāo)準(zhǔn)核心，特別是新增的質(zhì)量管理體系、全流程反饋機(jī)制和多維度評(píng)估要求，確保會(huì)員準(zhǔn)確理解做什么、怎么做。重點(diǎn)推動(dòng)會(huì)員單位完善安全管理體系，制定細(xì)化操作指引，聯(lián)合專業(yè)機(jī)構(gòu)組織開展指導(dǎo)和培訓(xùn)。同時(shí)推廣優(yōu)秀服務(wù)流程案例，幫助會(huì)員建立并優(yōu)化服務(wù)規(guī)范、反饋處理及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)還將建立標(biāo)準(zhǔn)貫徹專欄，及時(shí)發(fā)布相關(guān)解讀和最佳實(shí)踐案例；組織沙龍、考察互訪，促進(jìn)會(huì)員間互助互學(xué)；倡導(dǎo)行業(yè)自律，引導(dǎo)企業(yè)將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；同時(shí)積極宣傳優(yōu)質(zhì)研學(xué)產(chǎn)品和企業(yè)，提升社會(huì)對(duì)規(guī)范研學(xué)服務(wù)的認(rèn)知和信任程度。

北京旭冉假期旅游有限公司副總經(jīng)理文鋒認(rèn)為，《要求》為從業(yè)者提供了清晰的工作指引。以前，有一定教學(xué)意愿的人員就可參與研學(xué)旅游服務(wù)，現(xiàn)在，《要求》對(duì)服務(wù)人員的資質(zhì)和職責(zé)進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范和明確，這有助于提高研學(xué)旅游服務(wù)的專業(yè)性和針對(duì)性。《要求》發(fā)布后，該公司以“形成參與者‘畫像’”為指引，對(duì)研學(xué)旅游服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了詳盡的行業(yè)分類，并對(duì)不同行業(yè)制定了精細(xì)化的服務(wù)方案。

“《要求》的實(shí)施既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。”三亞旅游文化投資集團(tuán)有限公司天涯海角研學(xué)負(fù)責(zé)人袁浩說，團(tuán)隊(duì)將組織全員學(xué)習(xí)，并根據(jù)《要求》自查，全面提升現(xiàn)有產(chǎn)品，通過學(xué)習(xí)《要求》的具體條款指導(dǎo)下一步工作。特別重要的是，團(tuán)隊(duì)將升級(jí)應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化安全保障措施，包括對(duì)交通、住宿、景區(qū)內(nèi)相關(guān)活動(dòng)以及醫(yī)療應(yīng)急等相關(guān)流程的全面演練和規(guī)范操作，讓游客安心暢游。

2025年6月16日《中國(guó)文化報(bào)》

第6版刊發(fā)特別報(bào)道

《<研學(xué)旅游服務(wù)要求>：界定清晰 操作性更強(qiáng)》