一家開業(yè)7年的兒童醫(yī)院何以成為社會辦醫(yī)的標(biāo)桿？重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院執(zhí)行院長謝琴分享了該院差異化、高質(zhì)量兒科服務(wù)探索經(jīng)驗。

作者｜宋爽

來源｜看醫(yī)界

隨著人口出生率連年下降，兒科市場總量的萎縮已成事實，加上公立醫(yī)院虹吸效應(yīng)的加劇，民營兒科走在發(fā)展的十字路口。2025年，國家衛(wèi)健委啟動“兒科服務(wù)年”，要求所有二、三級公立綜合醫(yī)院補(bǔ)齊兒科空白，這讓民營兒科面臨的競爭再次加劇。

在這樣的競爭態(tài)勢下，西南地區(qū)卻有一家民營婦兒醫(yī)院，開業(yè)僅7年就達(dá)到百萬級服務(wù)人次，客戶更是覆蓋全國34個省市自治區(qū)，它就是重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院。面對激烈競爭，民營兒科醫(yī)院如何差異化發(fā)展？在百萬服務(wù)人次的背后，一家開業(yè)7年的婦兒醫(yī)院何以成為社會辦醫(yī)的標(biāo)桿？在日前《看醫(yī)界｜醫(yī)管會客廳》兒童節(jié)特別直播中，重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院執(zhí)行院長謝琴分享了該院的社會辦醫(yī)探索經(jīng)驗。

與公立資源互補(bǔ)，圍繞患者“雙向賦能”

重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院自2014年開始籌備，2018年投入運(yùn)營。彼時國內(nèi)新生兒出生率不斷攀升，公立醫(yī)院兒科超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、“看病難”困境突出，國家鼓勵民營資本投資兒科醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為百姓提供差異化服務(wù)，這也成了佑佑寶貝成立的重要契機(jī)。

謝琴院長介紹，經(jīng)過7年發(fā)展，佑佑寶貝建成了婦兒醫(yī)療中心、兒童保健及早期發(fā)展中心、母嬰照護(hù)中心三大中心和一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。醫(yī)院設(shè)置床位200張，開設(shè)兒內(nèi)科、兒保科、兒外科、耳鼻喉科、口腔科、眼科、皮膚科、婦科8大臨床科室及20余個亞專科，擁有43張床位的月子中心和女性養(yǎng)護(hù)中心。截至2025年5月，全院累計服務(wù)門診及住院100余萬人次，客戶來源已覆蓋全國34個省、市自治區(qū)。

謝琴告訴《看醫(yī)界》，佑佑寶貝從籌備之初就定位為“以患者體驗為中心”的營利性醫(yī)院，但“營利”的目的并非追求利潤，而是讓員工成為醫(yī)院的“主人”，為追求醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的家庭提供安全、便捷、高效、舒適的就醫(yī)體驗。

高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需要有高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)支撐，佑佑寶貝也深知這一點(diǎn)，為了彌補(bǔ)社會辦醫(yī)在人才培養(yǎng)體系中的短板，醫(yī)院在籌備期間與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院簽訂了合作協(xié)議，啟動人才儲備及培養(yǎng)計劃，并作為重醫(yī)兒童醫(yī)院的醫(yī)聯(lián)體單位，互相賦能，實現(xiàn)優(yōu)秀醫(yī)護(hù)技人才的沉淀。

謝琴坦言，在醫(yī)院運(yùn)營初期，重醫(yī)兒童醫(yī)院為佑佑寶貝的人才培養(yǎng)和特色專科建設(shè)提供了重要幫助。據(jù)介紹，佑佑寶貝的醫(yī)務(wù)部主任、護(hù)理部主任均由重慶兒童醫(yī)院派駐的專家擔(dān)任，他們幫助醫(yī)院建立了完善的醫(yī)療/護(hù)理管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，重醫(yī)兒童醫(yī)院的專家也入駐佑佑寶貝多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，醫(yī)生甚至可以提供專家“點(diǎn)選”服務(wù)。

在醫(yī)院運(yùn)營初期條件尚未成熟時，雙方還共享檢查檢驗、消毒供應(yīng)等資源。更為重要的是，重醫(yī)兒童醫(yī)院為佑佑寶貝的醫(yī)護(hù)提供進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會，雙方也在管理上學(xué)習(xí)互補(bǔ)，共同進(jìn)步。此外，雙方還建立了危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)通道，并持續(xù)探索差異化的項目協(xié)同發(fā)展。

差異化定位，將舒適化體驗做到極致

佑佑寶貝成立于出生人口攀升帶動兒科醫(yī)療需求擴(kuò)張的階段，然而2016年之后，出生人口發(fā)生轉(zhuǎn)折，此后傳統(tǒng)婦兒服務(wù)市場快速緊縮，讓一些機(jī)構(gòu)措手不及。時至今日，一部分婦兒醫(yī)院依然陸續(xù)合并、倒閉，而另一部分則開始探索差異化服務(wù)與高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，佑佑寶貝正是后者。

“差異化競爭”是婦兒醫(yī)院的轉(zhuǎn)型之道，同時也與國家對社會辦醫(yī)的“補(bǔ)充”定位不謀而合。謝琴表示，作為民營兒科醫(yī)院，佑佑寶貝的服務(wù)對象是追求高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的人群，這類人群不僅希望解決疾病問題，更期望獲得高效便捷、舒適愉悅的就醫(yī)體驗。

為此，佑佑寶貝打造了以婦兒醫(yī)療中心、兒童保健及早期發(fā)展中心和母嬰照護(hù)中心為基礎(chǔ)，圍繞婦兒全生命周期的醫(yī)療服務(wù)，同時根據(jù)市場需求拓展醫(yī)療健康消費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)，填補(bǔ)公立醫(yī)院不愿或難以涉足的業(yè)務(wù)空白。

也正是基于與公立醫(yī)院的差異化定位，重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院并未沿用傳統(tǒng)醫(yī)院主流的醫(yī)保定價邏輯，而是依據(jù)醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)難度、項目、服務(wù)時間以及資源稀缺性等因素自主定價，以體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的價值。

謝琴介紹，在醫(yī)療價值的導(dǎo)向下，佑佑寶貝將“差異化服務(wù)”滲透到日常醫(yī)療活動的細(xì)節(jié)中：

首先是充分溝通、合理診療的理念。謝琴表示，“大檢查、大處方”問題一向為老百姓所詬病，佑佑寶貝則堅持合理檢查、合理治療、合理用藥的理念，同時在診療前與患者及其家長充分溝通，“我們寧愿溝通過度，也不愿缺乏溝通。”

在佑佑寶貝，有個“一次看診”的理念——能通過一次看診解決的，就不讓家長來第二次。例如，醫(yī)生在初診時發(fā)現(xiàn)患者需要去其他科室治療，會免費(fèi)將患者推薦給其他科室，不需要患者重新掛號。實現(xiàn)這個目標(biāo)除了要提升醫(yī)生的看診質(zhì)量，還要打通資源壁壘。據(jù)悉，目前佑佑寶貝平均看診時長達(dá)到51.7分鐘，充裕的時間保障了看診的細(xì)致與全面，讓醫(yī)生能夠在當(dāng)次看診中精準(zhǔn)解決問題。

為了打破醫(yī)療服務(wù)的空間限制，佑佑寶貝還通過智慧化手段，提供48小時免費(fèi)診后互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)，同時還支持異地復(fù)診、處方流轉(zhuǎn)及藥品配送服務(wù)；對于第一次問診后病情有變化的患者，醫(yī)院也提供診后24 小時內(nèi)零元掛號服務(wù)；對于相對復(fù)雜的疾病，醫(yī)院還會隨時啟動多團(tuán)隊即時會診、高年資醫(yī)生幫診的機(jī)制。

而在家長普遍關(guān)心的用藥方面，佑佑寶貝堅持“少用藥，用好藥”的理念，優(yōu)先使用大廠牌藥品以及原研藥，并盡可能減少藥品數(shù)量和輔助性用藥。

值得一提的是，舒適化體驗是佑佑寶貝打造差異化服務(wù)的目標(biāo)的重點(diǎn)。謝琴介紹，在佑佑寶貝的兒科看診過程中，除了讓患兒所有檢查項目在同一物理空間中解決，在治療中，醫(yī)院也為患兒提供全程舒適化的服務(wù)體系，包括麻醉醫(yī)師管理下的鎮(zhèn)靜或鎮(zhèn)痛服務(wù)，無痛皮試、無痛末梢采血等。

“雖然已經(jīng)有了很多舒適化服務(wù)探索，但兒科檢查還是無法避免一些強(qiáng)制性操作，因此我們會持續(xù)優(yōu)化患兒的感受和體驗，例如孩子平躺治療時在天花板播放動畫片，通過體驗式科普讓孩子主動接受洗鼻治療等，盡量讓治療過程更舒適，讓孩子主動配合。”謝琴表示：通過空間、流程、技術(shù)和服務(wù)的全面創(chuàng)新，佑佑寶貝構(gòu)建了獨(dú)特的“看病，我不怕”服務(wù)體系，讓孩子在無痛、無懼中獲得及時有效的治療。

好醫(yī)院的指標(biāo)：員工、患者、行業(yè)三重信任

“佑佑寶貝從成立之初，就定下成為老百姓心目中的好醫(yī)院的目標(biāo)”，但究竟什么是“好醫(yī)院”？在謝琴看來，好醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)是要做到三點(diǎn)：員工信任、患者信任、行業(yè)認(rèn)可。

“員工也可能是患者，如果員工（的孩子）在生病時不敢在自家醫(yī)院看病，質(zhì)量就無從談起。”謝琴坦言，醫(yī)院員工是否愿意讓自己的孩子來看病、醫(yī)療同行是否會推薦自己的朋友/同事來工作，都是判斷一家醫(yī)院“好壞”的重要標(biāo)準(zhǔn)，佑佑寶貝已經(jīng)做到了這兩點(diǎn)，在她看來，這是員工和行業(yè)對佑佑寶貝的雙重信任和認(rèn)可。

而站在專業(yè)角度，同行是否認(rèn)可病歷也是一家醫(yī)院行業(yè)認(rèn)可度的重要體現(xiàn)，這也是佑佑寶貝一直以來引以為傲的地方。此外，謝琴表示，佑佑寶貝積極參與行業(yè)交流，常受邀參與重要活動，接待了十余家公立醫(yī)院實地參訪交流，累計舉辦了30余場繼續(xù)教育學(xué)術(shù)活動，覆蓋醫(yī)護(hù)人員超5000人次。先后獲得重慶市美麗醫(yī)院、重慶市科普基地（兒童保健與家庭照護(hù)）、首批西部社會辦醫(yī)標(biāo)桿醫(yī)院等十余項榮譽(yù)。

當(dāng)然，好醫(yī)院最直觀的標(biāo)準(zhǔn)是老百姓的口碑，轉(zhuǎn)換到專業(yè)指標(biāo)中就是患者滿意度，對此，佑佑寶貝同建立了完善的滿意度評價體系：診后100%推送問卷收集反饋；24小時熱線踐行“接訴即辦”，年解答咨詢超13萬次。此外，還通過神秘客戶調(diào)研、家長委員會“挑刺”及快速復(fù)盤機(jī)制，將建議、抱怨、投訴等問題處理的一次性閉環(huán)時間縮短至2小時以內(nèi)。

這份對患者體驗的重視贏得了眾多家庭的認(rèn)可，醫(yī)院患者滿意度與主動推薦率均在98.5%以上，但面對亮眼的數(shù)據(jù)，謝琴卻有所保留。她坦言，滿意度調(diào)查固然重要，但并不是全部，在對醫(yī)院不滿意的患者中，也許只有70%填寫了問卷，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需謹(jǐn)慎看待滿意度調(diào)查結(jié)果，不滿足于“漂亮”的數(shù)據(jù)不斷改善服務(wù)，才是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

破局人才培養(yǎng)困局，堅持科普代替廣告

一直以來，人才問題都是兒科發(fā)展的痛點(diǎn)，佑佑寶貝通過構(gòu)建自主人才培養(yǎng)體系與戰(zhàn)略級科普機(jī)制，突破兒科社會辦醫(yī)的發(fā)展瓶頸。

據(jù)悉，佑佑寶貝摒棄了依賴公立醫(yī)院輸送或直接引入成熟人才的"拿來主義"模式，堅持校招自主培養(yǎng)。除專業(yè)能力外，更將"熱愛醫(yī)學(xué)事業(yè)且價值觀匹配"作為硬性門檻，謝琴透露，佑佑寶貝目前的招聘比例為25:1，將人才引進(jìn)后，醫(yī)院還通過制定醫(yī)生未來發(fā)展計劃、繼續(xù)教育培訓(xùn)、院外進(jìn)修等方式，為兒科醫(yī)生的職業(yè)成長提供助力。

與此同時，佑佑寶貝還將科普工作提升至戰(zhàn)略層面，替代傳統(tǒng)廣告投放。據(jù)悉，自建院起，佑佑寶貝醫(yī)院累計產(chǎn)出了2000余項科普圖文、直播與視頻，15項科普宣教作品（項目）獲得區(qū)、市、全國衛(wèi)生行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會等舉辦的科普比賽獎項。累計開展線下科普講座、健康篩查500余場，服務(wù)數(shù)萬人次。

“重慶佑佑寶貝婦兒醫(yī)院以差異化服務(wù)與公立醫(yī)療體系形成互補(bǔ)，通過深耕患者體驗、構(gòu)建人才體系及創(chuàng)新科普戰(zhàn)略，實現(xiàn)了醫(yī)患雙向賦能與行業(yè)價值共創(chuàng)。”謝琴相信，作為重慶民營醫(yī)療領(lǐng)域的標(biāo)桿，佑佑寶貝未來的探索與實踐，或為優(yōu)化婦兒醫(yī)療生態(tài)提供更具參考價值的新思路和新方案。

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