記者 高健

網絡經濟繁榮，但也引發了眾多糾紛。16日，最高人民法院發布5個網絡消費民事典型案例。最高法表示，網絡消費案件審判中，人民法院依法制裁經營者違背銷售承諾、破壞消費預期的侵權行為，做好消費者權益兜底保障。

直播營銷承諾“假一賠十” 須履行

直播帶貨是當前最火爆的銷售形式，但主播為了誘導購物，往往做出各種承諾，甚至有些信口開河，這種話是隨口一說，還是應當言出必行？法院在審理一起“假一賠十”案件中，給出了答案。

張某某是某網絡店鋪的經營者，在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串后發現不是小葉紫檀材質，訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款1萬元。

法院審理認為，張某某網絡店鋪的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構成其與侯某買賣合同的內容，該內容對張某某具有約束力。因此，“假一賠十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應當履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬元。

最高法指出，在直播營銷中，消費者對商品的了解和判斷，很大程度上依賴于主播介紹的內容。經營者的主播人員向消費者作出高于法定標準賠償承諾，容易增強消費者對商品品質的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質與承諾不符時，應予賠償。雖然經營者作出的承諾高于消費者權益保護法規定的三倍賠償標準，但該承諾構成消費者與經營者信息網絡買賣合同的內容，經營者應依約履行。

不合理排除消費者“七日無理由退貨”權利 不支持

“七日無理由退貨”對消費者來說，是一項重要保障，但現實中，有些商家直接在頁面或購買選項中列明：不支持七日無理由退貨。這怎么辦？典型案例表明：經營者不合理排除消費者“七日無理由退貨”權利，法院不應支持。

胡某在韓某經營的網絡店鋪中購買一款女士手提包。購買時，店鋪頁面顯示該手提包不支持七日無理由退貨。胡某收到手提包后，于七日內向店鋪申請無理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因為此手提包不支持七日無理由退貨。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。

審理法院認為，消費者權益保護法規定，根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用七日無理由退貨。雖然韓某在商品詳情標注了不支持七日無理由退貨，但韓某并未合理說明該手提包性質屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導致商品價值的大幅度貶損或給經營者造成重大損失。因此，該手提包不屬于前述法律條文規定的不適用七日無理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終判決：韓某退還貨款，同時胡某退還該手提包。

最高法指出，消費者通過網絡在線購買商品時，通常無法進行現實體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴于經營者對商品的介紹和展示。當消費者購買商品后，可能會覺得不符合預期或不滿足需求。為此，消費者權益保護法規定了七日無理由退貨制度，賦予消費者在適當期間內單方解除合同的權利，以適應在線消費的特點和需求。對于性質上不宜退貨的商品，雖然經營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。法院不支持經營者拒絕七日無理由退貨的行為，有助于讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”。

自動為用戶勾選同意隱私政策 運營商擔責

很多消費者網購的一大隱憂就是隱私泄露問題，而目前，很多APP、網站在用戶注冊時，直接為用戶勾選同意隱私政策，一些大意用戶不注意就成了隱私犧牲品，發現后要解決這個麻煩，很可能要付出不小的時間、精力等代價。對此，典型案例明確：自動為用戶勾選同意隱私政策，運營商應擔責。

某公司是某詞典APP的開發者和運營者。馬某下載后使用該APP時，系統提示用戶需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話號碼等個人信息。若用戶在未實際閱讀的情況下點擊手機屏幕其他位置，該提示內容即消失并自動勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項，且勾選后沒有撤回同意的途徑。若用戶點擊拒絕，則該APP自動退出，不向用戶提供任何服務。

馬某認為，該APP強迫或者變相強迫自己接受隱私政策，收集手機號等屬于過度收集個人信息，構成對自己個人信息權益的侵害，故訴至法院，請求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權合理開支等。

審理法院認為，網絡服務提供者應基于個人同意處理個人信息，其預先擬定的有關個人信息收集和使用的協議應使個人充分知情，并自愿、明確作出同意。該APP的基本功能為詞匯查詢，用戶的手機號碼并非使用詞匯查詢功能所必需的信息，所以某公司存在過度收集用戶信息的行為。該APP自動為用戶勾選同意隱私政策，未依法保障用戶在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務，屬于拒絕提供基本服務；其未向用戶提供便捷的撤回同意的方式。據此，法院認定，某公司的上述行為違反個人信息保護法，構成對馬某個人信息權益的侵害。本案訴訟過程中，某公司已對該APP的隱私政策進行了修改并新增撤回同意等功能。

法院判決：某公司刪除其收集的馬某手機號等個人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權合理支出。

最高法指出，實踐中，有的網絡服務提供者對影響消費者個人信息權益的重要內容采取自動勾選同意的方式，或者在提供服務時收集與服務內容無關的信息，侵犯了消費者的個人信息權益。司法裁判警示網絡服務提供者收集、使用消費者個人信息時應堅持合理且必要，避免過度收集信息而對消費者造成次生的不當影響，體現了充分保護消費者的司法立場。

來源：北京日報客戶端