在上海這片充滿科創(chuàng)活力的土地上，途虎養(yǎng)車從一家初創(chuàng)企業(yè)已成長為中國最大獨(dú)立汽車服務(wù)平臺(tái)。成立14年來，它像一位懂車的“老鄰居”，用線上下單、線下安裝的便捷模式，把換輪胎、做保養(yǎng)這些“日?，嵤隆弊兂闪耸謾C(jī)一點(diǎn)就能一站式解決的便捷模式。如今，全國超7000家工場(chǎng)店織成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓車主隨時(shí)能找到那抹熟悉的紅色招牌。

談到途虎養(yǎng)車這家公司，繞不開的一定是輪胎。在國內(nèi)輪胎市場(chǎng)上，途虎養(yǎng)車無疑是其中的佼佼者，無論是與德國馬牌輪胎、佳通等國際品牌的合作推新上，還是累計(jì)更換超8600萬條（截至2025年4月）的輪胎數(shù)量上，即便放眼全球，能與之相提并論的也寥寥無幾。

不止于輪胎，途虎養(yǎng)車也是國內(nèi)頭部的機(jī)油銷售和洗美服務(wù)平臺(tái)，截至2025年4月，途虎累計(jì)更換機(jī)油超過9500萬瓶，累計(jì)提供洗美服務(wù)超6500萬次。

截至2024年底，途虎養(yǎng)車注冊(cè)用戶近1.4億，年度交易用戶2410萬，復(fù)購率達(dá)62.3%，用戶滿意度超95%。途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店數(shù)量目前已突破7000家，覆蓋全國95%地級(jí)市及66%的乘用車保有量超2萬的縣域，并在西北地區(qū)實(shí)現(xiàn)超30%的門店增長。這種高密度的線下網(wǎng)絡(luò)確保用戶可快速獲得安裝服務(wù)，形成“線上選購+線下安裝”的無縫閉環(huán)，直達(dá)核心群體、打通養(yǎng)護(hù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)方式，使其成為汽車后市場(chǎng)不折不扣的“全科醫(yī)生”。

良好的口碑背后，途虎養(yǎng)車究竟做對(duì)了什么？

規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)

2019年，途虎養(yǎng)車率先制定了汽車售后服務(wù)行業(yè)首個(gè)《品質(zhì)服務(wù)承諾書》和“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)公約”，打破了汽車售后行業(yè)長期以來的野蠻生長狀態(tài)，提升了整個(gè)汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)水準(zhǔn)。

途虎養(yǎng)車創(chuàng)新性推出的“途虎八步”，要求每家門店必須執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保每個(gè)服務(wù)步驟都有規(guī)范操作，用工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)對(duì)抗傳統(tǒng)市場(chǎng)的隨機(jī)性。例如，在上檢環(huán)節(jié)，要求技師除了常規(guī)檢查項(xiàng)外，還要根據(jù)用戶反饋的車輛問題進(jìn)行重點(diǎn)檢查；在報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，要求線上透明報(bào)價(jià)，用戶簽字確認(rèn)；在驗(yàn)收環(huán)節(jié)，途虎要求門店技師要為用戶講解本次服務(wù)項(xiàng)目等。

除此以外，強(qiáng)大的線上平臺(tái)（APP、小程序、官網(wǎng)）成為用戶便捷透明的服務(wù)入口。用戶只需輸入車型信息，系統(tǒng)即可智能推薦精準(zhǔn)匹配的保養(yǎng)方案、輪胎及配件套餐。從在線預(yù)約、實(shí)時(shí)查看工位與技師狀態(tài)，到服務(wù)進(jìn)程直播、電子化服務(wù)報(bào)告，全流程實(shí)現(xiàn)了可視化與可追溯，極大提升了服務(wù)透明度與信任感。同時(shí)，數(shù)字化會(huì)員體系整合消費(fèi)記錄、車輛檔案與優(yōu)惠權(quán)益，為車主提供高度個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)觸達(dá)。

時(shí)至今日，這些服務(wù)流程依然一步步引導(dǎo)每一家門店的員工做好服務(wù)，在提升服務(wù)的專業(yè)性和穩(wěn)定性的同時(shí)，也打破了用戶對(duì)品牌溢價(jià)值買單的慣性思維，轉(zhuǎn)而對(duì)途虎養(yǎng)車“確定性強(qiáng)的基礎(chǔ)服務(wù)”產(chǎn)生了依賴和信賴。

多元業(yè)務(wù)布局

通過強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力，途虎養(yǎng)車吸引了大量的消費(fèi)者，并從中捕捉到貼近市場(chǎng)的真實(shí)消費(fèi)需求。這些需求再反饋給生產(chǎn)端，推動(dòng)廠商產(chǎn)品創(chuàng)新與升級(jí)，打造出更加符合本土市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。這種雙向的互動(dòng)，不僅助力品牌實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)增長，也讓途虎養(yǎng)車平臺(tái)上的商品更加符合消費(fèi)者期待，形成了新質(zhì)需求與新質(zhì)供給的正向循環(huán)。

從最初的輪胎銷售，途虎養(yǎng)車的業(yè)務(wù)逐步拓展至機(jī)油、保養(yǎng)、洗車、美容、維修等全鏈條服務(wù)，形成了“輪胎+保養(yǎng)”兩大核心收入引擎，并不斷向其他領(lǐng)域延伸，覆蓋了從輪胎到底盤零部件更換，到汽車保養(yǎng)、維修、美容等眾多領(lǐng)域，做一行精一行，多元拓展，演繹成目前的“汽車全科醫(yī)生”。

而對(duì)于來勢(shì)洶洶的新能源汽車后市場(chǎng)，途虎養(yǎng)車也是早早布局，到2024年底，途虎養(yǎng)車的新能源交易用戶達(dá)270萬，同比大增105%，占平臺(tái)總交易用戶的11%。通過接入7萬座充電站、試點(diǎn)三電檢測(cè)維修服務(wù)，構(gòu)建“維保+充電”的新能源生態(tài)，適應(yīng)新能源汽車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

數(shù)字化驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革

途虎養(yǎng)車作為中國領(lǐng)先的汽車服務(wù)平臺(tái)，其成功崛起與持續(xù)發(fā)展的核心引擎，正是對(duì)數(shù)字化技術(shù)的深刻理解和全方位應(yīng)用。面對(duì)傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)普遍存在的信息壁壘、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、供應(yīng)鏈效率低下等痛點(diǎn)，途虎養(yǎng)車從創(chuàng)立之初便將數(shù)字化基因深植于企業(yè)血脈，構(gòu)建了一個(gè)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、技術(shù)賦能的端到端汽車服務(wù)新生態(tài)。

支撐前端體驗(yàn)的是途虎養(yǎng)車構(gòu)建的智能化供應(yīng)鏈體系，這構(gòu)成了其強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過自建覆蓋全國的智能化倉儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)需求，優(yōu)化庫存布局，實(shí)現(xiàn)了中央倉與區(qū)域倉的高效協(xié)同，確保配件的高效流轉(zhuǎn)與精準(zhǔn)配送。

尤為關(guān)鍵的是，途虎應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立了完善的正品溯源體系，對(duì)輪胎等核心配件實(shí)施從工廠源頭到終端門店的全程防偽追蹤，以數(shù)字化手段保障品質(zhì)如一。數(shù)字化采購管理則深化了與品牌方的直供合作，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策顯著提升了采購效率并降低了成本。

驅(qū)動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心，是途虎養(yǎng)車持續(xù)積累與挖掘的大數(shù)據(jù)能力以及人工智能技術(shù)的應(yīng)用。其構(gòu)建的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)整合了海量的用戶行為、車輛狀況、服務(wù)歷史及供應(yīng)鏈信息，為產(chǎn)品開發(fā)、精準(zhǔn)營銷、服務(wù)優(yōu)化和供應(yīng)鏈預(yù)測(cè)提供強(qiáng)大支撐。人工智能則應(yīng)用于智能客服、車輛故障預(yù)判、智能配件推薦以及倉儲(chǔ)自動(dòng)化等多個(gè)場(chǎng)景，不斷提升運(yùn)營效率與用戶體驗(yàn)。

通過這一系列深度的數(shù)字化實(shí)踐，途虎養(yǎng)車已成功覆蓋全國超95%的城市，擁有超7000家工場(chǎng)店，為數(shù)千萬車主提供值得信賴的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。更重要的是，途虎養(yǎng)車以數(shù)字化為軸心，深刻重構(gòu)了傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)的價(jià)值鏈，顯著提升了行業(yè)整體的透明度、效率和信任度，成為引領(lǐng)中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的數(shù)字化標(biāo)桿。其歷程生動(dòng)詮釋了數(shù)字化不僅是工具升級(jí)，更是驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)重塑與價(jià)值躍升的核心力量。

原標(biāo)題：《從“最大輪胎銷售商”到“汽車全科醫(yī)生”，途虎養(yǎng)車做對(duì)了什么？》

欄目編輯：張曉

來源：作者：姚瓊