臨近下班，一條關(guān)于“大英縣隆盛鎮(zhèn)長灘寺村防洪治理工程存在施工質(zhì)量隱患、進(jìn)度停滯未完工”的效率熱線要情，在遂寧市政府工作調(diào)度群突然彈出。大英縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)“秒回”認(rèn)領(lǐng)。40分鐘后，一份詳實(shí)的情況說明及解決方案便反饋在群里。從問題曝光到回應(yīng)落實(shí)，全程不到1小時(shí)，這樣的高效處置已成為遂寧12345熱線每天的工作常態(tài)。

“親清e(cuò)線”實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“一線直達(dá)”。受訪者供圖

今年初，遂寧全面開展“效率革命行動(dòng)”，遂寧12345熱線被賦予“效率熱線”新定位，聚焦群眾利益受損、機(jī)關(guān)效率低下等六類“急難愁盼”訴求，在服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)和服務(wù)基層的道路上下足功夫。近日，記者走進(jìn)遂寧12345熱線服務(wù)中心，探訪這條熱線背后的“高效服務(wù)密碼”。

高效響應(yīng)服務(wù)群眾

“賦色管理”跑出加速度

前不久，遂寧市政府服務(wù)熱線中心(以下簡稱“熱線中心”)收到一封感謝信。信中，一名女士講述了遂寧12345熱線聯(lián)動(dòng)轄區(qū)公安分局等，為其加班快速辦理臨時(shí)身份證，解決購車牌照和補(bǔ)貼申領(lǐng)燃眉之急的暖心事件，并對此給予了高度評價(jià)。

群眾點(diǎn)贊的“極速響應(yīng)”，正是遂寧12345“效率熱線”的真實(shí)寫照。

“凡是涉及六類‘急難愁盼’訴求，工單上都會(huì)重點(diǎn)標(biāo)識(shí)，并通過‘賦色管理’進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。”熱線中心受理科負(fù)責(zé)人介紹，訴求24小時(shí)內(nèi)未處理標(biāo)“橙色”預(yù)警；48小時(shí)內(nèi)則亮“紅色”警示，同時(shí)納入全市“效率革命行動(dòng)”專班通報(bào)和專題督導(dǎo)。目前，“遂寧效率熱線”已受理相關(guān)來電1923件，全部按期辦結(jié)回復(fù)，問題解決率92.15%。

為進(jìn)一步提升工單運(yùn)轉(zhuǎn)效率，熱線中心積極推動(dòng)供電、通訊等行業(yè)開展工單直派改革，按照行業(yè)歸口管理原則，將工單直接派送至對應(yīng)市級公司流轉(zhuǎn)管理，大力提升公共服務(wù)企業(yè)熱線辦理質(zhì)效。

高效響應(yīng)解民憂，熱線中心還在機(jī)制建設(shè)上下功夫。建立每日熱線要情、“多人一訴”和“一人多訴”熱點(diǎn)信息、12345效率熱線周報(bào)及熱線要情專報(bào)等制度，通過“市領(lǐng)導(dǎo)每日調(diào)度+專班逐件督導(dǎo)+專員跟蹤抽查”的模式，確保群眾訴求件件有回應(yīng)、事事有著落。

“熱線工單就是民生考卷，必須答得快、答得好!”熱線中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，正是秉承著這樣的服務(wù)理念，截至目前，12345熱線已累計(jì)受理群眾來電43.62萬件、同比增長18.47%，按期辦結(jié)率99.98%，群眾滿意率超95%。

精準(zhǔn)對接服務(wù)企業(yè)

“三專模式”助力紓困解難

“1小時(shí)政策響應(yīng)+實(shí)地考察邀約”，江蘇紡織客商鄭女士親身感受到了政務(wù)服務(wù)的“遂寧速度”。這份高效源自12345熱線平臺(tái)開辟的“親清e(cuò)線”企業(yè)服務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)涉企訴求的無需輾轉(zhuǎn)，一線直達(dá)。

“親清e(cuò)線”采用專席受理、專單交辦、專班督導(dǎo)的“三專模式”，將32類涉企訴求辦理時(shí)限從原來的5個(gè)工作日壓縮至3個(gè)工作日，構(gòu)建起“企業(yè)點(diǎn)單—部門接單—熱線督單”的閉環(huán)服務(wù)體系，成為政府傾聽企業(yè)心聲、精準(zhǔn)對接需求的重要渠道。

服務(wù)企業(yè)不僅需要傾聽的“耳朵”，更需要智慧的“大腦”。熱線中心緊跟中省市政策動(dòng)向，動(dòng)態(tài)更新涉企知識(shí)庫，并將晦澀的政策條文轉(zhuǎn)化為通俗易懂的“企業(yè)語言”，將繁雜的申報(bào)流程拆解為清晰的“步驟導(dǎo)航”，確保話務(wù)員每一次的精準(zhǔn)、及時(shí)答復(fù)。

為避免企業(yè)訴求“石沉大海”，遂寧對涉企訴求打上“優(yōu)先”辦理標(biāo)簽，推動(dòng)提速辦、提級辦、提質(zhì)辦。針對“用工荒”“融資難”等突出問題，對接責(zé)任部門開辟“綠色通道”，力爭當(dāng)天響應(yīng)、當(dāng)天處置。

遂寧經(jīng)開區(qū)一家企業(yè)因訂單交付急需臨時(shí)工，在轄區(qū)熱線管理機(jī)構(gòu)和勞動(dòng)保障與民政事務(wù)局的協(xié)調(diào)下，僅用半天時(shí)間，就組織了百余名求職者來到現(xiàn)場。“熱線不僅接得快，辦得也快，電話打完沒多久，招聘會(huì)就開到了廠門口!”企業(yè)負(fù)責(zé)人感慨道。

減負(fù)增效服務(wù)基層

“督幫連線”破解治理難題

在蓬溪縣鳴鳳鎮(zhèn)政府會(huì)議室里，一場特殊的“工單會(huì)診”正在進(jìn)行。市縣兩級熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人會(huì)同市效能監(jiān)察專員，正與該單位熱線負(fù)責(zé)人逐件分析12345來電工單，并提出解決思路。

“會(huì)診”結(jié)束，鳴鳳鎮(zhèn)熱線工作人員感嘆道：“以前處理復(fù)雜工單像沒頭蒼蠅，幫扶組一來，直接帶我們理清思路、找到辦法，肩上擔(dān)子輕多了!”

今年以來，遂寧建立12345熱線辦理質(zhì)效提升重點(diǎn)幫扶和工作督導(dǎo)機(jī)制，由遂寧市委組織部選派9名縣級干部組成市效能監(jiān)察專員組，通過“掛片督導(dǎo)+重點(diǎn)幫扶”下沉一線，直擊個(gè)別基層熱線承辦單位重視不夠、力量不足、機(jī)制不暢和辦理質(zhì)效不高等突出問題。目前，已推動(dòng)18個(gè)重點(diǎn)幫扶單位梳理解決突出問題55個(gè)。

除“精準(zhǔn)幫扶”外，12345熱線還通過“工作督導(dǎo)”為基層賦能。為破解基層“辦不了、辦不好”等熱線辦理難題，遂寧創(chuàng)新設(shè)立“12345直辦點(diǎn)”、開辦“基層服務(wù)哨所”、構(gòu)建“全員辦熱線”工作體系和建立“熱線辦理結(jié)果社會(huì)評議”工作機(jī)制，全面推進(jìn)熱線服務(wù)體系向基層延伸。同時(shí)，針對“問題在基層、根子在上面”等現(xiàn)實(shí)問題，及時(shí)通過“數(shù)據(jù)賦能”，精準(zhǔn)查找梳理熱線來電重點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域，建立市直部門核查、提級辦理工作機(jī)制，推動(dòng)辦理力量下沉，做到“問題在基層發(fā)現(xiàn)、事情在基層解決”。

“眼下，我們正以熱線開通運(yùn)行20周年為契機(jī)，加快推進(jìn)12345熱線平臺(tái)功能改革，依托‘城市大腦’積極搭建智能一體化熱線服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)熱線接得更快、答得更好、辦得更實(shí)。”遂寧市熱線中心負(fù)責(zé)人舒龍軍介紹，今年以來，12345熱線直接解答群眾和企業(yè)來電26.89萬件，其中政策咨詢類來電直辦率高達(dá)91.69%，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)智賦能、基層減負(fù)、效率提升”。(王波、歐歡)