數碼家電消費投訴量大、消費者呼吁優化“國補”“價保”體驗

人民網“人民投訴”平臺發布“618”消費維權數據報告

2025年的“618”年中大促落幕。促銷周期超1個月，平臺/商家摒棄“卷低價”，主打“簡單讓利”，拼服務、拼技術、拼效率……在電商行業整體尋求突破增長瓶頸，重塑健康、更可持續生態的背景下，今年您的“618”消費體驗是否更簡單省心了呢？

人民網“人民投訴”平臺（以下簡稱“人民投訴”）對5月13日至6月20日平臺用戶消費維權情況進行數據分析發現，今年“618”消費維權熱點持續聚焦兩大關鍵詞——“國補”及“價保”，“假低價”“超長預售”等老問題逐步得到解決，數碼家電品類投訴量最多，消費者退差價訴求突出，AI全方位滲透帶來維權新考驗。

“618”消費維權數據透視——

數碼家電類投訴量最多、消費者退差價訴求突出

據“人民投訴”統計，“618”大促期間平臺共收到13926條（數據統計從2025年5月13日-6月20日）投訴信息。整體來看，消費者的消費習慣更趨于理性，對促銷操作方式的便捷性訴求更高了。在這個趨勢指引下，各大電商平臺不約而同地告別“湊單滿減”，直接立減直降、優惠券/補貼即領即用，讓消費者享實惠更簡單，逐步解決“算不清”“買早買貴”等痛點。

從大促期間“人民投訴”投訴量曲線變化分析，消費投訴量從5月中旬預熱期開始顯著攀升，并延續至活動正式期，期間波動相對平穩。6月隨著大促進入高峰期，特別在6月17日投訴量陡增達到峰值，訂單集中爆發，物流延遲、系統卡頓、優惠券失效、售后響應等問題集中暴露，導致投訴激增。6月18日-20日投訴量回落，但仍高于前期均值，說明促銷結束后的退換貨糾紛、售后響應滯后等問題持續。綜合來看，平臺雖簡化了促銷規則，但投訴量在關鍵節點仍驟增，表明消費者對優惠透明度和履約效率的要求提升。

今年以舊換新政策“提質擴容”，數碼/家電領域產品“換新”消費活力顯著，但在“618”期間，也成為投訴量最大的品類。“人民投訴”數據顯示，從消費品類投訴占比看：家電數碼（41.5%）、旅游產品（18%）、服飾（16.4%）問題較多，其余依次為美妝（10.1%）、生鮮/食品（7.2%）、家居/家裝/廚衛（3.5%）、快遞/物流（2.5%）等。

消費渠道投訴占比則為：傳統綜合電商36.5%、短視頻/直播電商30%、即時零售平臺17%、線下門店10.6%、社交電商/私域流量5.9%。

“人民投訴”平臺案例：網友用戶02203178投訴，5月14日在某電子品牌自營旗艦店使用“國補”購入智能手表，快遞員提出“‘國補’商品須現場拆封并激活”。之后售后同意退貨申請并上門收貨，現賣家以商品已簽收、撕毀封條、激活等理由拒絕七天無理由退換貨。

“人民投訴”觀察到，數碼/家電消費投訴攀升，服務響應速度和退款效率成為消費者的主要痛點。超長促銷周期導致訂單量激增，物流運力承壓，配送時效和包裹完整性難以保障。直播帶貨中夸大功能或隱瞞瑕疵，導致“貨不對板”問題時有發生。售后安裝問題、性能不達標等服務欺詐頻現。消費者對保價規則不滿，部分平臺“先漲后降”或拒絕履行保價承諾。

“618”期間，折扣好價撬動消費潛力的同時，售后服務也成為網友投訴最集中的問題。主要體現在直播間/百億補貼/國補/價保商品因質量問題、拆封/試用、貨不對板、虛假宣傳退貨退款難，且在手機/平板/電腦硬件/智能手表/相機等數碼產品、以及家電/家居廚衛/美妝服飾等品類多發。商家常以“已安裝、激活、官方檢測不影響使用”等為由拒絕售后。同時，退款流程效率低、客服響應速度慢、消費者退貨時被商家指控“調包”、物流環節包裝破損等問題也被吐槽。

“人民投訴”平臺案例：用戶10957064投訴，在電商平臺百億補貼商家購買馬桶，6月6日安裝后發現馬桶毫無吸力，小便都無法沖下去，與宣傳的強大吸力完全不符。與商家協商，對方非要上門維修，而我想要退貨退款，商家拒絕。平臺承認商家產品質量問題，上門拆除和運費應由商家承擔。但平臺處理需要3-4天，每天客服都說在走流程，只能催促。

同時，“人民投訴”梳理用戶留言內容，售后、質量、價保、國補、退貨退款、直播間、貨不對板、活動欺詐、虛假發貨、平臺監督、快遞物流等成為維權高頻熱詞。

“人民投訴”觀察到，本次“618”購物節期間，消費者的最多訴求就是退款退差價。其中，退差價訴求占比為21.5%、退/換貨占比為20%、按時發貨占比為15.1%、平臺監督占比為13%、退“國補”資格占比為9%、客服響應占比為7.2%等。

“人民投訴”平臺案例：網友用戶90192615投訴，5月13日在某家具旗艦店2042元購買衣柜，并購買90天價保權益。商家6月1日上門送裝。5月31日發現商品降價為1876元，當時拍下訂單截圖為證據，差價166元。店鋪和平臺均以7天價保拒絕退差價，這與店鋪90天價保權益違背。

“人民投訴”分析，大促周期延長，不同平臺、直播間及店鋪分階段推出差異化折扣，極易出現同一商品在不同時段或渠道出現價格波動，消費者購買后短期內遭遇降價，心理落差引發退差價訴求。商家雖承諾保價服務，但實際執行中存在漏洞，如保價期限較短或以“不包含優惠券”“直播專享價”等限定苛刻條件。而電商平臺對商家保價承諾的監督力度不足，導致商家隨意調整價格或設置隱形門檻情況多發。

“618”消費維權熱點聚焦兩大關鍵詞——

“國補”消費退貨退補難、“價保”規則漏洞頻現

今年“618”期間，在提振消費的大背景下，“國補”政策、地方補貼、電商平臺補貼、商家補貼等多重補貼疊加發力，對促消費、增加消費信心起到積極的幫助。但同時，“人民投訴”梳理網友留言發現，使用“國補”消費過程中，存在一些典型的“卡點”：

用戶投訴“618”大促期間使用“國補”消費中遇到的典型問題。（“人民投訴”平臺截圖）

如電商平臺系統bug，“國補”領取/使用流程“不暢”；領完“國補”券后付款沒按優惠扣款；“國補”訂單被商家擅自無故取消，或拒絕發貨；“國補”商品需拆封激活拍照簽收；簽收商品后發現質量問題，商家以“國補”為由拒絕退貨退款；“國補”訂單不可價保；退款不退優惠券、“國補”資格等等。

還有不少網友吐槽，“國補”領取操作流程有點“復雜”，雖然可防范“套補”行為，但對部分智能操作不熟的老年群體可能不甚友好，會降低他們的參與積極性。

價保服務作為電商平臺保障消費者權益的一項措施，今年“618”期間，一些平臺通過設置“最低價校驗機制”、超長價保、上線“售罄加購”功能等手段強化價格信任感，提升價保的執行力、履約率。但“人民投訴”觀察到，平臺上涉價保的投訴量仍然居高不下——

用戶反映“618”大促期間平臺/商家價保承諾不兌現亂象多發問題。（“人民投訴”平臺截圖）

網友反映，“平臺以‘過7天保價期、保價規則只針對店鋪售價不含平臺券’為由不給保價”“客服誘導盡早買，結果早買買貴了，無法退差價”“百億補貼訂單頁面寫著長時間保價，商家卻回應只有在支付后24小時內有效”“商品頁面標注‘保價618’，降價后卻以‘百億補貼’/‘國補’為由拒賠”“平臺購買手機，七天價保期內降價了200元，還沒來得及申請價保就已漲價，而后商家又再次降價246元”“平臺在活動結束后下架原商品鏈接并重新上架低價版本，消費者無法追溯差價”“平臺要求消費者自行提供降價截圖等證據，但部分頁面限時降價或修改后無法追溯”等。

不少消費者吐槽——價保期間的商品價格像“過山車”，變動過于頻繁，很難把握，“也不能每天盯著刷價格”；部分商家剛過價保期就降價，也有“惡意”之嫌；未收到平臺任何關于價保、降價的提醒。對此，網友呼吁，平臺系統可設置智能推送“近期降價通知”功能服務，讓消費者有更透明的價格變動預期。

電商購物節消費維權趨勢展望——

“假低價”等老問題逐步得到解決 AI全方位滲透帶來新考驗

“人民投訴”觀察到，不少消費者坦言今年“618”明顯感受到直播間里“全網最低”“買貴賠十”等口號比往年少了。“人民投訴”數據顯示，“全網最低價”相關投訴量較2024年下降75.2%。

“人民投訴”分析，如今，各大電商不再簡單“拼低價”，而是著力優化平臺規則，強調物流時效、保價周期、售后無憂等差異化服務，如“超長價保覆蓋全周期”“半日達”等提升現貨配送效率，意在引導整個行業生態更健康、更良性地協同發展。另外，全年促銷常態化削弱了“618”的價格敏感度，消費者不再將低價視為唯一決策依據，更關注商品品質和配送效率。

低價欺詐投訴減少是電商平臺規則去泡沫化、監管技術落地、消費理性覺醒共同作用的結果。電商生態正從“價格內卷”向“服務競爭”轉型，未來需警惕新型變相欺詐（如AI換臉直播虛構折扣），鞏固跨平臺比價機制和治理成果。

另一個明顯的變化就是，主流電商平臺淡化/取消預售模式改為現貨直接銷售，避免了往年“預售不退貨”“尾款漲價”“定金不退”“超長預售期”“預售價比現貨價更貴”等維權痛點，減少了因預售引發的虛假/延遲發貨、定金不退、強制砍單等消費糾紛。“人民投訴”數據顯示，今年“618”期間，“預售”“尾款”“定金”等關鍵詞投訴量較2024年下降58.1%。

“人民投訴”分析，一方面“半日達”“次日達”服務提升了現貨配送效率，消費者無需等待預售商品即可快速收貨，預售需求下降。一方面平臺簡化促銷玩法，消費者無需提前支付定金即可享受優惠價，降低了因規則不透明導致的誤解和投訴。再者，多數平臺承諾“618”期間訂單自動保價至活動結束，消費者也無需依賴預售鎖定低價。

從監管與技術雙重約束層面，2025年多地監管部門要求預售資金通過區塊鏈等技術全程監控，平臺也利用大數據識別“先漲后降”等價格欺詐行為，通過算法監控虛假促銷。

“人民投訴”預測，從智能客服、個性化推薦到動態定價，AI將與購物節深度融合，但可能因“算法黑箱”或AI誤判（如價格歧視、推薦失誤）引發消費者投訴。虛擬主播占比提升，但消費者可能因互動真實性不足或虛假宣傳（如AI過度美化商品）對其產生信任危機。二手電商融入大促，二手商品交易量增長，但鑒定標準不統一、售后責任模糊或成投訴熱點。監管穿透式管理強制直播間留存全量數據，虛假人氣、刷單等灰色操作空間被壓縮，但商家可能轉向更隱蔽的“軟性誘導話術”打擦邊球等，這些都或將成為消費者新的投訴維權熱點。

來源：人民網

作者：李源 崔元苑

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