齊魯晚報·齊魯壹點 張唯

一則“網購無印良品陶瓷碗收到一堆碎片，客服堅持‘不退不換只賠4元’”的吐槽沖上熱搜，再次把這家以“性冷淡美學”著稱的日系品牌推到聚光燈下。碎碗風波只是冰山一角，售后消極、質量翻車、定價爭議、罰單纏身，以及中國區業績起伏……曾被中產追捧的“生活美學符號”，正跌落神壇。（遇到消費問題，歡迎通過郵箱xiaofeibaoliao@163.com向齊魯晚報·齊魯壹點「消費壹線」欄目爆料）

碎碗風波背后的售后短板

據黑貓投訴，多名網友反映在無印良品官方旗艦店網購的商品，因包裝簡陋導致嚴重破損，280元陶瓷砂鍋僅用紙盒包裝，收貨時已完全碎裂，另有網友網購的6個陶瓷碗收到時也已是一堆碎片。還有人網購的置物架、收納籃等商品也在運輸中損壞。對此客服表示，如果不影響使用且同意不退不換的情況下，可以補償4元，網友覺得不能接受。

與宜家“60天內退貨”、山姆“無憂退換貨”形成鮮明對比，無印良品仍執行“拆開原封包裝且無法還原如新”無法退貨的硬性條件，結果就是鍋碗碎片引出4元賠償的尷尬。

在黑貓投訴平臺搜索“無印良品”關鍵詞，截至6月26日，近30天相關有效投訴44條，累計共有2297條相關投訴，多與質量問題、售后糾紛有關。這意味著碎碗事件并非孤例，而是長期品牌服務缺陷的縮影。

品質考卷頻繁掛科

近年來，不僅是海量投訴，頻發的行政處罰也擊穿了“良品”承諾。2024年1月無印良品（上海）因為T恤纖維含量與標注不符，被上海市靜安區市場監督管理局作出罰款2517.5元、沒收違法所得377.1元的行政處罰。同年12月，臺灣食藥署抽檢發現無印良品有5款產品檢驗不合格、標識不清等違規，共罰5.7萬元新臺幣。2025年1月，被投訴深圳門店零食包裝內發現蟑螂尸體，陷入食品安全危機，消費者獲1000元和解。2025年5月，因不銹鋼剪刀、超聲波香薰機（加濕器）質量不合格，被上海市靜安區市場監督管理局罰款3萬余元。頻繁翻車打碎了消費者對“日式匠心”的想象，也為品牌積累了輿論陰影。

當“中日雙標”撞上“平替”風潮

無印良品在中國的定價策略，一直被消費者吐槽太貴。一款木質垃圾桶158元被網友辣評“唯一的缺點是缺點錢”，1688類似產品僅售20元。然而，無印良品品牌誕生初衷本是日本經濟蕭條期的“反溢價平民品牌”，入華后卻通過千平旗艦店、原木香氛場景，將日雜商品包裝成中產身份符號，同一商品定價曾經最高達日本2倍。

據了解，2014年開始，無印良品在中國連續十余次降價。2023年11月，無印良品中國董事長兼總經理清水智在接受媒體采訪時表態稱，如今中國本地商品的價格和日本之間的價格差已經很小，“幾乎沒有了”。不過，有網友上半年在社交平臺將中日無印良品的價格進行對比，得到的結論是，日本購買價格大概為國內價格的7折左右。

當Z世代對“平替”的需求暴漲，無印良品卻還沉迷于“輕奢敘事”。在極簡風格早已被名創優品、網易嚴選等平替品牌復刻后，價格敏感度更高的中國消費者開始用腳投票。據公開數據，2024財年無印良品中國區營收1182億日元（約55億元），已被年收入170億元、門店數遠超的名創優品甩在身后。消費者的“性價比”天平正在傾斜。

【消費壹線銳評】

設計可以“性冷淡”，但服務不能“情緒冷淡”。當一只碗從59元碎裂卻只值4元賠償，無印良品真正碎掉的，是消費者對“品質生活”四個字的信任。在移動互聯網時代，售后體驗有時比商品本身更能決定品牌生死。若不盡快彌補包裝、理賠和質控的缺陷，今天消費者對砸碗的嘲諷，明天就可能砸向品牌的營業額。

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