黨的二十屆三中全會號召堅持和發展新時代“楓橋經驗”，泰安市積極響應，將這一經驗融入政務服務，以“泰好辦”政務服務品牌為抓手，上演了一場政務服務“大變身”。

如今，這里的政務服務不再是冷冰冰的流程，而是充滿溫度與智慧的貼心守護，2024年以來年均80萬件的辦件量、高達99.9%的企業群眾滿意度，以及服務投訴量同比下降82%、訴求解決率和回訪滿意度雙100%的亮眼成績，便是這場變革最有力的證明。

日常辦理業務。

矛盾不上交：主動出擊，把問題抓早抓小抓了

“以前辦事遇難題反映給部門，十天半月也不一定能解決，沒想到現在效率這么高，解決得又快又準！”不少泰安市民發出這樣的感慨。泰安市組建的全省首個政務服務“民情企意工作室”，就像一個24小時在線的“民情雷達”。它歸集12345熱線、“局長坐班+辦不成事”窗口等6大渠道反饋的問題建議，統一分析、統一優化、統一督導，推動問題閉環整改。2024年以來，24308件問題、咨詢和建議被精準捕捉，實現整改36類共性問題，讓政府能第一時間感知民情冷暖，解決群眾急難愁盼。

民情企意工作室。

大數據在這里也成了 “智慧大腦”。通過深度挖掘辦件量、群眾評價等數據，高頻業務矛盾點無所遁形。比如，當系統發現 “企業開辦流程”相關投訴增多，就會立刻亮起“預警燈”，督促責任部門迅速介入。“三色預警+專項督查”機制，更是讓“企業開辦流程優化”“惠企政策兌現”等12類共性問題無處可逃。

為了從源頭發現問題，泰安市還組建了一支“偵察兵”隊伍。對內，“領導示范、社會監督、幫辦代辦”等五支隊伍開展“我陪群眾走流程”活動，沉浸式體驗辦事過程；對外，268名“政務服務體驗員”和20名“政務服務監督員”每月準時“上崗”，在政務服務開放日 “找茬挑刺”。2024年，216件次問題建議被揪出，真正實現了矛盾早發現、早解決。

退役軍人劉老師的經歷，就是這場“主動戰”的生動寫照。臨近退休，養老保險手冊卻不翼而飛，劉老師跑遍原單位都無功而返，心急如焚地來到市民之家。人社窗口首席事務代表呂勇回憶：“當時劉老師急得直跺腳，我們先遞上一杯熱茶，聽他慢慢說。”隨后，多部門聯動，在2萬多份檔案中“大海撈針”，終于找到了繳費原始檔案，當場為劉老師補辦手冊。考慮到劉老師下崗失業的情況，工作人員還主動送上失業優惠政策和公益性崗位“大禮包”，讓劉老師感動不已。

平安不出事：系統治理，織密服務“安全網”

在泰安政務服務大廳，有一支“超級戰隊”——由部門首席事務代表、法律顧問、專家等組成的矛盾問題化解團隊。他們就像“矛盾消防員”，哪里有“火情”就沖向哪里。簡單問題當場解決，復雜問題拉進溝通協調室“集中會診”，特殊問題則采取“一事一議”，在法律框架內尋找最優解。32次專題分析會、21次重點問題化解聯席會，讓大廳現場矛盾糾紛減少了50%。

“楊曉工作室”更是其中的“明星隊員”，這個由年輕干部為骨干的項目管家服務團隊，從最初解決企業申報單個問題，到現在服務企業全生命周期6個階段15個服務場景，為企業提供政策咨詢指導、業務辦理、問題化解等“一對一”定制化、精準化服務。她的技能不斷“升級”，真正成為企業的貼心管家，共為272家企業協助辦理各類事項800余件，解決難題46個。通過解決一個問題推動治理一類問題，泰安政務服務實現由被動的“事后解決”轉變為主動的“事前服務”，帶動整體服務效能提升。

為了讓服務長效“在線”，泰安市建立從問題解決到滿意度回訪再到長效改進的“追蹤神器”。全量回訪已處置問題，收集群眾真實反饋。針對回訪中發現的“解決不徹底”“執行打折扣”等情況，啟動“二次辦理”程序并全程督辦。將矛盾處置成效納入信用管理“紅灰榜”進行晾曬，通過信用手段給各部門窗口戴上了 “緊箍咒”，倒逼他們主動查漏洞、補短板。一年下來，15 份治理建議報告、8項長效機制應運而生，讓服務質量不斷“爬坡升級”。

服務不缺位：需求導向，練就服務群眾的強本領

62歲的李奶奶在辦理愛心公交卡時，向小美幫辦員感謝得豎起了大拇指。聽力障礙的李奶奶趕到大廳時已是滿頭大汗，還發現材料沒帶全，她急切的向周圍人比劃手語。幫辦員小沙敏銳的察覺到這是位聽障人士，她立刻主動上前用手語與李奶奶交流，并全程陪同她補辦材料、拍照、辦理業務，讓李奶奶順利拿到了公交卡。

為老年人提供公交卡業務幫代辦服務。

這暖心一幕，得益于泰安市創新推出的“駐廳員+幫辦員”雙輪驅動服務模式。近期老年卡年審期間，大廳里人頭攢動，每天有300多名老年人來辦卡。駐廳員化身“秩序守護者”，耐心安撫情緒煩躁的老人，細致講解辦理流程；“小美幫辦”員則是“貼心小助手”，為有困難的老人提供“一對一”服務。同時，針對老年人群體，大廳還增加了座椅、飲水機、急救設備和藥品，讓服務更有溫度。

為老年人提供幫代辦服務。

黨建在這里也發揮著“紅色引擎”的作用。“泰好辦?政先鋒”政務服務黨建品牌引領高質量政務服務發展。10個審批服務鏈上的黨支部，以“黨支部”鏈接驅動“專窗、專組、專網、專線”，讓服務更有力量。50余個進駐部門組建的黨員服務隊，走進社區、企業、商圈，開展20余次“零距離”服務，把政策和便利送到群眾家門口。

與進駐部門協同聯動，服務更高效。《提升窗口服務的十條措施》崗位責任清晰明了，“優質外腦”助力與“精英骨干”培育雙管齊下，通過月度比、季度評、年度考，涵養窗口人員業務水平、服務本領和應急處突能力，確保業務辦得快、群眾工作做得好、矛盾問題化解得巧。構建“3+4+5+N”差異化窗口考評體系，用“精準標尺”規范窗口服務，定期通報晾曬、約談提醒，服務質量始終在線。

從“被動接訴”到“靠前服務”，從“碎片解決”到“綜合治理”，從“供給導向”到“需求導向”，泰安市創新政務服務“楓橋經驗”工作法，讓“泰好辦”真正成為了群眾心中的“好辦事”。未來，泰安市將持續著力發現糾治群眾反映突出的堵點難點問題，以民生“小切口”撬動政務服務能力“大提升”，在實踐中不斷創新發展。

（通訊員：泰安市行政審批服務局耿麗紅）