12345熱線自設立以來，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯系群眾、服務群眾的好幫手。但在具體的運行管理中，也存在一些痛點問題。日前，《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》正式發布，對12345熱線運行管理、提質增效等方面進一步提出了新要求，也為基層如何減負指明了方向。

12345熱線運行管理有了新要求，基層怎么看？本期基層圓桌會，我們就一起聊聊。

屬地管理，一度困擾基層

基層工作者是政務服務熱線的接訴主體，不少地方都將12345熱線服務群眾滿意度納入基層考核范圍。在一些地方，也存在無論什么問題都一股腦兒分派給基層辦理的現象，屬地管理給基層增添了不少壓力。

Moonlimin：12345政務服務便民熱線平臺不合理的派單方式和個別居民的不合理訴求，超出本就無執法權的社區的職能范圍，對“屬地管理”概念的曲解，讓社區深陷尷尬境地。

表情：12345轉來轉去轉到最后一步都是到基層，基層也沒有執法權，只能協調調解，到頭來還是落得個事情沒解決，群眾不滿意。

Z：踢皮球踢到屬地化管理，反正就是屬地背鍋。

沒病走兩步：我是基層的業務人員，上面就一句屬地管理。可是很多事情，我們根本沒能力，沒法去處理。只能協調，再協調，然后就是被重復投訴。

楊維忠：投訴的問題很多最終會回到所在社區街道、鄉鎮。基層工作者是政務服務熱線的接訴主體，然而投訴內容里，總有一些基層無權解決的問題和非合理訴求。上級一句屬地管理，讓投訴繞了一大圈，又回到了原點，讓基層工作陷入尷尬。

孫煥雯：權能錯配“接不住”。許多涉及法律糾紛、專業信訪、跨層級協調的訴求，本應通過司法、仲裁或特定渠道解決，基層普遍反映權責不匹配，“接單即擔責”壓力大。

Anna Wu：12345收到的很多問題是鄉鎮一級解決不了的，按理說應該轉給相關職能部門才能解決，但是有些職能部門又把問題踢到鄉鎮一級來，導致問題根本沒法解決。

寒蟬：不管什么問題，往屬地一轉了之，希望得到改善。

兜里有糖*鑫辰：上級派單一股腦直接派給基層，明明基層做不了，市級職能部門也不想做，本應是他們做的，也派給基層，基層部門天天加班，無周末，導致身心俱疲。

喵一喵：把我們小區的噪音問題投訴給12345，任務分配給了街道。街道說自己無權管理，最后不了了之。既然街道無權管理，為什么不把投訴分配給有權管理的部門。

慢味煙云Gx33：基層能夠解決的問題還打12345干什么？就是因為存在問題，或者說基層無法解決問題，才向12345投訴。

微風拂來：每天收發幾十個件，承受不住。街道人員不夠，回不完單子，各種熱線渠道不同，回復格式不同。

圖片來源：視覺中國

應由職能部門辦理的訴求事項

不得分派給基層辦理

《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345 熱線服務的意見》中指出，要充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項，不得分派給基層辦理，這些要求都直擊當前 12345 熱線運行痛點，獲得一致點贊。

曉彤：這個真的太及時了。

鈍感：工單量太大了，基層人真的接不住。

Megatr：一轉了之真該停停了。

XZ：我們這里現在是屬地+部門都發。

外星人看你呢：這就對了，必須讓各個分管的職能單位接管自己負責的問題。

ZHL：確實應由相關部門解決答復，一是減輕基層負擔，二是合理回應群眾訴求。

宇宙冒險家：作為一名基層的12345工作人員，目前最大的困擾是不少涉法涉訴的投訴件，相關屬地部門只能進行溝通解釋，而無法解決，導致出現一些不滿意件，12345應該關注民生事項，而不是什么件都接，所以我對文件的發布很看好，期待看到好效果。

銀杏的笑：很多問題轉給基層，但是基層沒有權限或者協調困難，最后不了了之，希望職能部門發揮作用，不要一味轉給基層。

海怪先生：基層覺得很有必要，不管什么問題一律按屬地原則來接件，接了件想轉出去還要看轉出去的單位愿不愿意接。

東方夢玉：國務院出臺了12345平臺規范運行意見，為下一步工作指明了方向。基層缺少話語權，屬地街道社區作為最后的“接盤俠”，只能無奈接受。但是涉及職能部門范疇的事項，基層接單后只能磨破嘴跑斷腿，辦理效果大多以解釋說明為主，相關事項難以辦理只能空轉，導致群眾滿意度降低。

充電寶：目前的12345熱線全部是屬地管理，簡單地全部推給基層，基層負擔加重，并且只能協商處理，權限內解決不了實際問題。誰能管住，誰能解決問題，問題就交辦給誰。

為12345熱線提質增效

12345服務熱線的運行管理切實關乎人民群眾的獲得感和幸福感，在新要求指導下，基層干部有哪些新期待？對于當前各地 12345 熱線發展面臨的重點難點問題，基層有哪些好建議？

基層干部普遍建議，要根據具體情況精準交辦給不同職能部門，才能真正提高辦事效率和結辦成效。

昀雨夏默：要根據實際情況按照職能下分，不能按屬地一股腦兒壓給基層。

自然：要根據部門職能職責精準交辦，不能含糊交辦，更不能攤派給基層，確保接得住、辦得好！

酒後表演藝術家：工單分配要合理，該誰負責就誰負責，責任精確壓實到相應部門。

佳心依舊：12345熱線的作用是轉接交辦，需嚴格制定轉接標準，規范轉接流程，將問題精準轉接到職責對應的單位。如果轉接錯誤，允許接收單位退回，爭取不讓問題落空。

周文良：加強對接線人員的業務培訓，對群眾反映的問題要進行初步的分類和處理，規范交辦流程，做到精準轉辦，杜絕屬地管理一轉了之。

朱：規范12345，關鍵的是理清工作流程。很多工作確實應該由村、社區、物業先去核實基本情況。

不可林雨：要把權責分清楚，哪些事項是屬于基層辦的，哪些事項不是基層辦的，把清單列出來，依據清單來精準轉辦；要強調部門間的聯動性，主辦和協辦，主辦牽頭抓總，協辦也要積極配合，通力合作，勇于擔當，才能辦好群眾的事情。最后，考核要科學，分級分類，不能一刀切。

吉祥歡喜：歸根結底要執行好四個字：“權責對等”。很多訴求的處理，社區是沒有權限的，原本掛著社區“從辦”“協辦”，最后全都變成社區“主辦”，這怎么能辦得好？社區從辦、協辦，是因為社區在自身工作職責范圍內可以協助主責單位跟居民解釋溝通。

鈴鐺：建議交辦任務的時候細化職責，相關的任務推給職能部門，不要什么都往基層推。更要對職能部門進行考核，合理的訴求必須辦結。

對于一些惡意投訴、不合理訴求，也要進一步完善考核評價體系，不能讓12345 平臺成為“許愿池”。

何廷臣：區分管轄范圍，精準移交辦理單位，識別惡意行為，建立聯席辦理制度。

劉：拒絕不合理投訴、惡意投訴。考評部門要充分考慮實際情況。

LIKE：12345熱線的確為群眾和政府架起了連心橋，但也有一些問題。比如，有些訴求在核實后判定為不真實或無理訴求，答復后反映人不滿意，重復多次撥打，但派件部門不核實，重復派件，給基層帶來壓力。

張敬博：我負責某鄉鎮的熱線，上級部門既要求滿意率，又要降低重復率，使熱線成為一部分人的許愿池。

圖片來源：視覺中國

楊維忠：應當構建健全的考核評價體系，針對訴求篩選及派發流程，確立具體量化指標。要優化考核體系，修訂熱線管理辦法，明確對不合理訴求及無事實依據訴求的處理細則。對人民群眾反映的事項，應定期分析研判，主動自查，防范類似問題反復發生。

郭飛：在考核方面，基層期待能有更科學合理的評價機制。不再單純以群眾滿意度作為唯一考核標準，畢竟有些群眾訴求可能不合理，或者超出了基層的能力范圍，即便基層工作人員盡心盡力，也難以讓群眾滿意。希望考核能綜合考慮問題的復雜性、辦理難度等因素，給予基層更公平的評價，讓基層工作者能更安心地為群眾服務，而不是整天為考核提心吊膽。

有人提出，要規范管理第三方服務，防止一包了之。

淡定：12345服務熱線外包給第三方的方式本身就帶著天然缺陷，有的群眾用本地方言描述事件，接線員都得反復詢問才懂大概，不少接線員對本地風俗習慣和社情民意了解不夠，對派單精準定位不夠，對部分惡意投訴第一時間溝通不到位。建議聘用部分有基層工作經驗的人員，分門別類負責在第一時間做好溝通解釋。

順其自然：禁止12345便民服務熱線服務外包。對于基層無權處理的事項，禁止轉辦到基層，將事項指定到職權部門直接辦理。涉及多個部門的處理事項，應該由主辦部門協調辦理。

隨著人工智能大模型等新技術涌現，基層也期待通過技術手段減輕工作壓力，多角度豐富和拓展12345 平臺功能。

郭飛：可以利用智能問答，快速解答群眾常見問題，減輕話務人員壓力；通過智能分析，挖掘高頻訴求背后的共性問題，推動從源頭上解決問題，實現“未訴先辦”。

牧乾：建議AI派單。

楊維忠：用科技賦能 12345 熱線。要利用數字技術，借助話務分流、智能轉寫、自動派單等措施，提高受理能力。也可借力大模型、人工智能技術，抓取熱線工單高頻熱詞，讓數據 “ 開口說話 ” ，并按緊急程度分級預警。為了更有效解決問題，可以將群眾反映的問題劃分成幾個大類。對于共性問題，可統一上報給上級部門解決；對于基礎問題，才回歸到社區基層，保障效率。

談談說

12345政務服務熱線設立以來，已成為各地政府解民憂、紓民困的好幫手，有效提升了為人民服務的能力和水平。但隨著使用的普及，部分民眾將 12345 當成了“許愿池”，在屬地管理的要求下，基層被迫成了承接各類訴求的“萬能方”。在萬事都找基層的運行模式下，群眾的部分訴求由于基層管轄范圍有限，難以得到有效解決，基層干部也在無限增加的派件中壓力倍增。此次文件的出臺，特別對基層承接問題做了明確要求，直擊基層痛點，也為 12345 服務熱線下一步的運行管理劃定了方向。

進一步劃清權責邊界，根據部門職能職責精準交辦，還需在各地探索更為細化的管理辦法，真正落實在具體工作中。在推行過程中，也要防止職責交叉帶來的推諉扯皮，避免機制空轉，最終導致群眾訴求的解決浮于表面。基層和各上級職能部門都應看到，減負絕不是減責，而是對承接責任的進一步強化，該哪個部門辦就要落實到位，讓政務服務熱線真正成為服務群眾的一道“良方”。

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來源：半月談

策劃：秦黛新 徐寧