“想退款的金額有6萬(wàn)，找中介退款又花了1萬(wàn)多。”近日，網(wǎng)友小萬(wàn)（化名）告訴紅星資本局，他在直播間遭遇主播欺騙誘導(dǎo)，主播在收到打賞后將其刪除并拉黑。從4月開(kāi)始，小萬(wàn)聯(lián)系了十多個(gè)聲稱可以退款的中介，對(duì)方當(dāng)時(shí)表示證據(jù)確鑿（有充值流水、聊天記錄等）可以退款，但最終均未成功。

近年來(lái)，直播行業(yè)迅速崛起，直播間內(nèi)大額打賞屢見(jiàn)不鮮，金額動(dòng)輒上萬(wàn)元。然而，隨之而來(lái)的糾紛也日益增多。目前，抖音、快手等平臺(tái)已針對(duì)未成年人打賞設(shè)立退款機(jī)制，但成年人的打賞退款問(wèn)題，因涉及復(fù)雜法律關(guān)系和證據(jù)認(rèn)定，仍處于灰色地帶。

一些聲稱“幫退款”的中介宣傳可以幫消費(fèi)者退回錢款，但需要收取7%至28%的手續(xù)費(fèi)。近日，紅星資本局采訪了上述退款中介、消費(fèi)者以及律師，試圖揭開(kāi)“成年人大額打賞退款”背后的真相。

資料配圖 圖據(jù)圖蟲(chóng)創(chuàng)意

打賞6萬(wàn)元后被拉黑

消費(fèi)者找“退款中介”又花上萬(wàn)元

“找了十多個(gè)中介，都沒(méi)有把錢退回來(lái)。”7月2日，小萬(wàn)告訴紅星資本局，今年3月他關(guān)注了一位抖音主播，并在其直播間及關(guān)聯(lián)主播處累計(jì)打賞6萬(wàn)多元。該主播曾承諾可線下見(jiàn)面，但在小萬(wàn)刷完禮物后便將其刪除并拉黑。

從4月起，小萬(wàn)開(kāi)始嘗試退款，先后聯(lián)系了法律咨詢公司及私人機(jī)構(gòu)等十多個(gè)中介。“他們都保證可以退款，最高的一家收了3000多元。總的加起來(lái)花了1萬(wàn)多吧。”小萬(wàn)說(shuō)：“中介一開(kāi)始都說(shuō)證據(jù)充足可以通過(guò)起訴的方式退款，后面又說(shuō)證據(jù)不足以起訴，花費(fèi)的錢會(huì)更多，而且勝算不大。”

在多次嘗試均失敗后，小萬(wàn)曾考慮投訴這些中介，但因維權(quán)成本高、數(shù)量多，最終放棄。

湖南小芒律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人喬明律師表示，從小萬(wàn)的經(jīng)歷來(lái)看，如果主播通過(guò)“線下見(jiàn)面”等利益誘導(dǎo)行為屬實(shí)，則涉嫌欺詐、具備退款的事實(shí)和法律依據(jù)。但他也指出，需要有直播錄屏等證據(jù)，才能證實(shí)主播的口頭承諾。

紅星資本局注意到，目前，在黑貓投訴平臺(tái)，共有5018條投訴中包含“打賞退款”，其中，以抖音和快手為主。快手小客服的回復(fù)為：“您好，您所反饋的問(wèn)題我司已經(jīng)收到，我們會(huì)進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您耐心等待。”抖音平臺(tái)方的解決方案大部分為：“經(jīng)核實(shí)，根據(jù)現(xiàn)有材料，工作人員無(wú)法確認(rèn)此消費(fèi)存在欺詐行為……如您認(rèn)為對(duì)方存在網(wǎng)絡(luò)欺詐等違法行為，建議您盡快報(bào)警，我們會(huì)積極協(xié)助警方調(diào)查取證。”

有中介稱可“調(diào)取身份信息”

先收費(fèi)后服務(wù)

7月2日，紅星資本局以消費(fèi)者的身份聯(lián)系了一位自稱可協(xié)助退款的中介周某。周某表示，只要提供主播賬號(hào)、充值記錄、打賞記錄，其團(tuán)隊(duì)可調(diào)取主播的身份證信息和電話號(hào)碼，協(xié)助溝通退費(fèi)；若主播拒絕，將幫助消費(fèi)者起訴。

周某稱需先收費(fèi)后服務(wù)。以退款7000元為例，其服務(wù)費(fèi)用為1980元，約占退款金額的28%。其提供的《維權(quán)指導(dǎo)服務(wù)協(xié)議》顯示，乙方為一家法律咨詢公司，服務(wù)內(nèi)容包括協(xié)商調(diào)解、法律咨詢、代寫文書、指導(dǎo)訴訟、證據(jù)整理等。

協(xié)議同時(shí)聲明，維權(quán)結(jié)果受案件事實(shí)、證據(jù)、司法環(huán)境等因素影響，乙方不對(duì)結(jié)果作出承諾或保證。

喬明律師指出，目前眾多法務(wù)咨詢公司多為“空殼”，缺乏有效監(jiān)管，難以保障消費(fèi)者權(quán)益。

此外，比起事后追回，用戶在進(jìn)行打賞時(shí)應(yīng)留存憑證，如送禮記錄、聊天記錄、直播錄屏等，以便在權(quán)益受損時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

四川云瀾風(fēng)揚(yáng)律師事務(wù)所主任石國(guó)力律師表示：“那些以‘絕對(duì)可以退費(fèi)’為宣傳口號(hào)的中介，多數(shù)不可信。他們所謂的操作方式無(wú)非是指導(dǎo)當(dāng)事人投訴，或者指導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行訴訟，或者是給抖音公司發(fā)函，很多連直播打賞的法律基礎(chǔ)問(wèn)題都未厘清。”

社交平臺(tái)“成功案例”頻頻

引流介紹層出不窮

紅星資本局注意到，在社交平臺(tái)上，不少人發(fā)帖稱“打賞退款成功”，案例涉及多個(gè)主流直播平臺(tái)。

7月3日，紅星資本局私信了一位發(fā)帖人小沈（化名）。小沈于6月22日、6月26日、7月3日均發(fā)布了“退款成功”相關(guān)帖文。小沈表示，自己之前在抖音直播間一時(shí)沖動(dòng)，將粉絲等級(jí)刷到了36級(jí)，共花費(fèi)3萬(wàn)元。最近，她在朋友的介紹下找到了一家靠譜的法律服務(wù)公司，花費(fèi)1500元追回了錢款。同時(shí)，小沈提供了該公司工作人員趙助理的企業(yè)微信聯(lián)系方式，以及自己幫同事咨詢的聊天記錄。

趙助理詢問(wèn)了基本情況，如主播是否存在誘導(dǎo)、承諾等行為，消費(fèi)者的收入是否超出打賞金額等。趙助理表示，在確認(rèn)委托之后，會(huì)通過(guò)建群對(duì)接法務(wù)，消費(fèi)者需要提供基礎(chǔ)材料，配合法務(wù)回答問(wèn)題，描述事情經(jīng)過(guò)。法務(wù)會(huì)根據(jù)具體情況擬定訴狀走相應(yīng)的法律流程。

趙助理表示，鑒于退款金額為7000元，相關(guān)服務(wù)金額為500元，約占退款金額的7%。紅星資本局發(fā)現(xiàn)，趙助理提供的法律服務(wù)合同模板中，在甲方義務(wù)條目中標(biāo)紅指出：甲方不得在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表關(guān)于本次法律服務(wù)的不良言論，否則乙方有權(quán)追究其法律責(zé)任。

官方退款機(jī)制主要針對(duì)未成年人

冒充未成年人退費(fèi)或涉嫌詐騙

紅星資本局搜索發(fā)現(xiàn)，目前抖音和快手兩大直播平臺(tái)上，都有明確關(guān)于打賞退費(fèi)的相關(guān)官方文件及規(guī)定，主要涉及未成年人打賞退費(fèi)等內(nèi)容。

2023年6月9日，抖音發(fā)布《2023抖音未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，顯示抖音建立了明確的未成年人權(quán)益保護(hù)機(jī)制，嚴(yán)令禁止未成年人充值打賞，對(duì)誘導(dǎo)未成年人打賞的主播從嚴(yán)處罰，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人允許的未成年人打賞一經(jīng)核實(shí)，予以全額退款。

快手客服提供的《未成年消費(fèi)退款攻略》顯示，未成年用戶在提交退款資料后，賬號(hào)內(nèi)快幣會(huì)被清空，同時(shí)賬號(hào)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入未成年人模式并且不支持解除。

“因?yàn)橹鞑ゾ褪秦溬u情緒價(jià)值的嘛，所以這個(gè)行為（退款）就跟白嫖沒(méi)什么區(qū)別。”7月4日，一位抖音直播博主溫雨醬告訴紅星資本局。

6月23日，溫雨醬收到了錢包服務(wù)的一條“直播收入退款提醒”，提醒稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)她此前的直播收入中包含了部分來(lái)源于未成年人的消費(fèi)費(fèi)用2950.89元，平臺(tái)將向該等用戶退款，同時(shí)將從直播收入中扣除相應(yīng)款項(xiàng)。“突然間收到退款提醒的時(shí)候我確實(shí)沒(méi)想到，他加了我的粉絲群，粉絲群的粉絲都知道他，他說(shuō)自己已經(jīng)成年了。”溫雨醬說(shuō)。

溫雨醬表示，跟那名申請(qǐng)退款的網(wǎng)友認(rèn)識(shí)了三四個(gè)月：“他刷禮物，我唱歌、講故事、提供情緒價(jià)值，這些都付出了時(shí)間跟精力的。”

石國(guó)力律師分析：首先，基于未成年人保護(hù)的相關(guān)要求，直播平臺(tái)均具有完備的未成年人退費(fèi)審核機(jī)制，且相對(duì)嚴(yán)格，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并非全然由主播承擔(dān)。若在平臺(tái)審核后認(rèn)定符合未成年退費(fèi)條件，再無(wú)端指責(zé)為非未成年人冒充退費(fèi)或許不當(dāng)。

石國(guó)力律師認(rèn)為，基于目前網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域的復(fù)雜現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)主播需要在相應(yīng)法律法規(guī)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則等范圍內(nèi)嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，即便維護(hù)粉絲而與粉絲線下溝通，也需要把握好分寸和界限，不能主動(dòng)表達(dá)色情等違法違規(guī)內(nèi)容。只要主播行為合法，確保用戶基于直播內(nèi)容打賞而非線下溝通內(nèi)容或交易、承諾，則法律層面主播就沒(méi)有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。若成年人冒充未成年人退費(fèi)，或涉嫌詐騙。

成年用戶打賞能否退款？

關(guān)鍵在于主播是否存在不當(dāng)行為

那么，成年用戶打賞是否可以退費(fèi)？

石國(guó)力律師表示，娛樂(lè)直播是以獲取打賞為目的的經(jīng)營(yíng)，直播打賞包含充值和打賞，打賞行為中包含購(gòu)買禮物和充值禮物兩個(gè)行為，打賞者與主播之間基于打賞形成合同關(guān)系，在實(shí)踐中存在是服務(wù)合同還是贈(zèng)與合同的爭(zhēng)議。

但無(wú)論是何種合同，都不影響打賞者基于打賞行為主張?jiān)撔袨闊o(wú)效、可撤銷，只要有充分證據(jù)，也可以提出退費(fèi)主張進(jìn)行維權(quán)。

石國(guó)力律師解釋，主張無(wú)效的主要是主播違法、違反效力強(qiáng)制性規(guī)定、公序良俗、社會(huì)主義核心價(jià)值觀等；主張欺詐則主要是針對(duì)基于主播欺騙行為產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知并據(jù)此進(jìn)行的打賞。但若主播的行為合法、合規(guī)，沒(méi)有任何欺騙或不當(dāng)行為，不足以達(dá)到否定行為或合同的法定標(biāo)準(zhǔn)，則法律上不能對(duì)相應(yīng)打賞行為的效力進(jìn)行否定評(píng)價(jià)，即沒(méi)有退費(fèi)可能。

喬明律師指出，打賞款項(xiàng)是否應(yīng)當(dāng)返回以及返回多少，是由主播的直播內(nèi)容與直播行為決定的。從贈(zèng)與角度，若主播存在欺詐，如未兌現(xiàn)明確承諾，打賞用戶可請(qǐng)求撤銷打賞；從消費(fèi)角度，承諾屬于利益誘導(dǎo)，不符合消費(fèi)的自愿和誠(chéng)實(shí)信用原則。

如果主播不存在欺詐行為，也不存在明顯的私下誘導(dǎo)，一般都屬于自愿消費(fèi)行為，不能要求退款。但如果能夠證實(shí)主播的直播內(nèi)容低俗（毫無(wú)才藝展示、違背平臺(tái)規(guī)則的PK行為等），也可以要求退款。

喬明強(qiáng)調(diào)，若平臺(tái)未履行網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容管理主體責(zé)任，如主播違規(guī)注冊(cè)或平臺(tái)未制止侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，需承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)打賞用戶權(quán)益受損時(shí)，應(yīng)尋找專業(yè)律師維權(quán)，避免陷入不正規(guī)法務(wù)公司或保證成功退費(fèi)的法律咨詢公司的陷阱。

紅星新聞?dòng)浾?俞瑤 實(shí)習(xí)記者 周怡

編輯 楊程