“想退款的金額有6萬，找中介退款又花了1萬多。”近日，網友小萬（化名）告訴紅星資本局，他在直播間遭遇主播欺騙誘導，主播在收到打賞后將其刪除并拉黑。從4月開始，小萬聯系了十多個聲稱可以退款的中介，對方當時表示證據確鑿（有充值流水、聊天記錄等）可以退款，但最終均未成功。

近年來，直播行業迅速崛起，直播間內大額打賞屢見不鮮，金額動輒上萬元。然而，隨之而來的糾紛也日益增多。目前，抖音、快手等平臺已針對未成年人打賞設立退款機制，但成年人的打賞退款問題，因涉及復雜法律關系和證據認定，仍處于灰色地帶。

一些聲稱“幫退款”的中介宣傳可以幫消費者退回錢款，但需要收取7%至28%的手續費。近日，紅星資本局采訪了上述退款中介、消費者以及律師，試圖揭開“成年人大額打賞退款”背后的真相。

資料配圖 圖據圖蟲創意

打賞6萬元后被拉黑

消費者找“退款中介”又花上萬元

“找了十多個中介，都沒有把錢退回來。”7月2日，小萬告訴紅星資本局，今年3月他關注了一位抖音主播，并在其直播間及關聯主播處累計打賞6萬多元。該主播曾承諾可線下見面，但在小萬刷完禮物后便將其刪除并拉黑。

從4月起，小萬開始嘗試退款，先后聯系了法律咨詢公司及私人機構等十多個中介。“他們都保證可以退款，最高的一家收了3000多元。總的加起來花了1萬多吧。”小萬說：“中介一開始都說證據充足可以通過起訴的方式退款，后面又說證據不足以起訴，花費的錢會更多，而且勝算不大。”

在多次嘗試均失敗后，小萬曾考慮投訴這些中介，但因維權成本高、數量多，最終放棄。

湖南小芒律師事務所創始合伙人喬明律師表示，從小萬的經歷來看，如果主播通過“線下見面”等利益誘導行為屬實，則涉嫌欺詐、具備退款的事實和法律依據。但他也指出，需要有直播錄屏等證據，才能證實主播的口頭承諾。

紅星資本局注意到，目前，在黑貓投訴平臺，共有5018條投訴中包含“打賞退款”，其中，以抖音和快手為主。快手小客服的回復為：“您好，您所反饋的問題我司已經收到，我們會進一步核實，請您耐心等待。”抖音平臺方的解決方案大部分為：“經核實，根據現有材料，工作人員無法確認此消費存在欺詐行為……如您認為對方存在網絡欺詐等違法行為，建議您盡快報警，我們會積極協助警方調查取證。”

有中介稱可“調取身份信息”

先收費后服務

7月2日，紅星資本局以消費者的身份聯系了一位自稱可協助退款的中介周某。周某表示，只要提供主播賬號、充值記錄、打賞記錄，其團隊可調取主播的身份證信息和電話號碼，協助溝通退費；若主播拒絕，將幫助消費者起訴。

周某稱需先收費后服務。以退款7000元為例，其服務費用為1980元，約占退款金額的28%。其提供的《維權指導服務協議》顯示，乙方為一家法律咨詢公司，服務內容包括協商調解、法律咨詢、代寫文書、指導訴訟、證據整理等。

協議同時聲明，維權結果受案件事實、證據、司法環境等因素影響，乙方不對結果作出承諾或保證。

喬明律師指出，目前眾多法務咨詢公司多為“空殼”，缺乏有效監管，難以保障消費者權益。

此外，比起事后追回，用戶在進行打賞時應留存憑證，如送禮記錄、聊天記錄、直播錄屏等，以便在權益受損時維護自身權益。

四川云瀾風揚律師事務所主任石國力律師表示：“那些以‘絕對可以退費’為宣傳口號的中介，多數不可信。他們所謂的操作方式無非是指導當事人投訴，或者指導當事人進行訴訟，或者是給抖音公司發函，很多連直播打賞的法律基礎問題都未厘清。”

社交平臺“成功案例”頻頻

引流介紹層出不窮

紅星資本局注意到，在社交平臺上，不少人發帖稱“打賞退款成功”，案例涉及多個主流直播平臺。

7月3日，紅星資本局私信了一位發帖人小沈（化名）。小沈于6月22日、6月26日、7月3日均發布了“退款成功”相關帖文。小沈表示，自己之前在抖音直播間一時沖動，將粉絲等級刷到了36級，共花費3萬元。最近，她在朋友的介紹下找到了一家靠譜的法律服務公司，花費1500元追回了錢款。同時，小沈提供了該公司工作人員趙助理的企業微信聯系方式，以及自己幫同事咨詢的聊天記錄。

趙助理詢問了基本情況，如主播是否存在誘導、承諾等行為，消費者的收入是否超出打賞金額等。趙助理表示，在確認委托之后，會通過建群對接法務，消費者需要提供基礎材料，配合法務回答問題，描述事情經過。法務會根據具體情況擬定訴狀走相應的法律流程。

趙助理表示，鑒于退款金額為7000元，相關服務金額為500元，約占退款金額的7%。紅星資本局發現，趙助理提供的法律服務合同模板中，在甲方義務條目中標紅指出：甲方不得在網絡平臺發表關于本次法律服務的不良言論，否則乙方有權追究其法律責任。

官方退款機制主要針對未成年人

冒充未成年人退費或涉嫌詐騙

紅星資本局搜索發現，目前抖音和快手兩大直播平臺上，都有明確關于打賞退費的相關官方文件及規定，主要涉及未成年人打賞退費等內容。

2023年6月9日，抖音發布《2023抖音未成年人網絡保護社會責任報告》，顯示抖音建立了明確的未成年人權益保護機制，嚴令禁止未成年人充值打賞，對誘導未成年人打賞的主播從嚴處罰，未經監護人允許的未成年人打賞一經核實，予以全額退款。

快手客服提供的《未成年消費退款攻略》顯示，未成年用戶在提交退款資料后，賬號內快幣會被清空，同時賬號會自動進入未成年人模式并且不支持解除。

“因為主播就是販賣情緒價值的嘛，所以這個行為（退款）就跟白嫖沒什么區別。”7月4日，一位抖音直播博主溫雨醬告訴紅星資本局。

6月23日，溫雨醬收到了錢包服務的一條“直播收入退款提醒”，提醒稱，經核查發現她此前的直播收入中包含了部分來源于未成年人的消費費用2950.89元，平臺將向該等用戶退款，同時將從直播收入中扣除相應款項。“突然間收到退款提醒的時候我確實沒想到，他加了我的粉絲群，粉絲群的粉絲都知道他，他說自己已經成年了。”溫雨醬說。

溫雨醬表示，跟那名申請退款的網友認識了三四個月：“他刷禮物，我唱歌、講故事、提供情緒價值，這些都付出了時間跟精力的。”

石國力律師分析：首先，基于未成年人保護的相關要求，直播平臺均具有完備的未成年人退費審核機制，且相對嚴格，相關風險并非全然由主播承擔。若在平臺審核后認定符合未成年退費條件，再無端指責為非未成年人冒充退費或許不當。

石國力律師認為，基于目前網絡直播領域的復雜現象，網絡主播需要在相應法律法規規章、平臺規則等范圍內嚴格規范自己的行為，即便維護粉絲而與粉絲線下溝通，也需要把握好分寸和界限，不能主動表達色情等違法違規內容。只要主播行為合法，確保用戶基于直播內容打賞而非線下溝通內容或交易、承諾，則法律層面主播就沒有經營風險。若成年人冒充未成年人退費，或涉嫌詐騙。

成年用戶打賞能否退款？

關鍵在于主播是否存在不當行為

那么，成年用戶打賞是否可以退費？

石國力律師表示，娛樂直播是以獲取打賞為目的的經營，直播打賞包含充值和打賞，打賞行為中包含購買禮物和充值禮物兩個行為，打賞者與主播之間基于打賞形成合同關系，在實踐中存在是服務合同還是贈與合同的爭議。

但無論是何種合同，都不影響打賞者基于打賞行為主張該行為無效、可撤銷，只要有充分證據，也可以提出退費主張進行維權。

石國力律師解釋，主張無效的主要是主播違法、違反效力強制性規定、公序良俗、社會主義核心價值觀等；主張欺詐則主要是針對基于主播欺騙行為產生錯誤認知并據此進行的打賞。但若主播的行為合法、合規，沒有任何欺騙或不當行為，不足以達到否定行為或合同的法定標準，則法律上不能對相應打賞行為的效力進行否定評價，即沒有退費可能。

喬明律師指出，打賞款項是否應當返回以及返回多少，是由主播的直播內容與直播行為決定的。從贈與角度，若主播存在欺詐，如未兌現明確承諾，打賞用戶可請求撤銷打賞；從消費角度，承諾屬于利益誘導，不符合消費的自愿和誠實信用原則。

如果主播不存在欺詐行為，也不存在明顯的私下誘導，一般都屬于自愿消費行為，不能要求退款。但如果能夠證實主播的直播內容低俗（毫無才藝展示、違背平臺規則的PK行為等），也可以要求退款。

喬明強調，若平臺未履行網絡信息內容管理主體責任，如主播違規注冊或平臺未制止侵害消費者權益行為，需承擔責任。當打賞用戶權益受損時，應尋找專業律師維權，避免陷入不正規法務公司或保證成功退費的法律咨詢公司的陷阱。

紅星新聞記者 俞瑤 實習記者 周怡

編輯 楊程