出門(mén)在外，酒店房間就是臨時(shí)的“家”，本該是關(guān)上門(mén)就能放松的私密空間，可偏偏“房門(mén)被非授權(quán)人員刷開(kāi)”的事兒，隔三差五就冒出來(lái)，讓人睡個(gè)覺(jué)都提心吊膽。只是房門(mén)不是球門(mén)，怎么就守不住呢？

掛著“免打擾”硬闖，這流程對(duì)嗎？ ■

今年4月，在西安某奢華酒店發(fā)生了一起引人關(guān)注的闖入事件。魯先生通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)訂了每晚1200多元的豪華雙床房。中午順利入住后，就在客房門(mén)外掛上了“免打擾”標(biāo)識(shí)牌，準(zhǔn)備睡午覺(jué)。可到了14時(shí)40分左右，正在熟睡的魯先生突然聽(tīng)到刷卡開(kāi)門(mén)聲，緊接著客房?jī)?nèi)燈光全亮了。他驚醒后，發(fā)現(xiàn)一名陌生人站在房間里，對(duì)方自稱(chēng)是來(lái)送水果的。這次突如其來(lái)的闖入使魯先生受到嚴(yán)重驚嚇，出現(xiàn)身體不適，后被送醫(yī)診斷為驚嚇過(guò)度的呼吸性堿中毒。酒店事后解釋是“擔(dān)心客人出事”，魯先生當(dāng)然不買(mǎi)賬：掛著“免打擾”硬闖，這流程對(duì)嗎？

無(wú)獨(dú)有偶。今年6月，在常州某酒店，一位男士帶著八個(gè)月身孕的妻子、姐姐和五歲孩子，花小一千入住豪華親子套房。凌晨一點(diǎn)多全家熟睡時(shí)，一名酒店工程師敲門(mén)后直接刷卡試圖開(kāi)門(mén)，幸被防盜鏈阻擋。工程師解釋是“寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)”，為其他房間提前開(kāi)空調(diào)失誤所致。導(dǎo)致孕婦和孩子受驚，后續(xù)行程也泡了湯。住客投訴后，酒店提出200元補(bǔ)償被拒絕。后來(lái)經(jīng)理電話(huà)里竟說(shuō)“這不也沒(méi)推進(jìn)去嘛？”簡(jiǎn)直是火上澆油。

類(lèi)似的糟心事兒還真不少。翻翻投訴平臺(tái)，單今年上半年入住酒店后陌生人擅闖客房的投訴就多達(dá)60余條，涉及國(guó)內(nèi)外多家知名酒店品牌。闖入者可能是操作失當(dāng)?shù)膯T工，也可能是其他房間的住客，甚至是不懷好意的外部人員。這不禁讓人疑惑，為什么酒店的房門(mén)這么輕易就會(huì)被“刷開(kāi)”呢？

房門(mén)失守，問(wèn)題出在了哪兒？ ■

操作不規(guī)范，員工有難點(diǎn)

盡管多數(shù)酒店都有白紙黑字的SOP，清清楚楚地寫(xiě)著：?jiǎn)T工進(jìn)入客房前必須敲門(mén)、自報(bào)身份并確認(rèn)狀態(tài)（等住客回應(yīng)），但執(zhí)行起來(lái)卻常打折扣。就像西安那位送水果的員工無(wú)視“免打擾”牌，未做進(jìn)一步確認(rèn)便刷卡入內(nèi)。也有負(fù)責(zé)打掃的客房部大哥大姐為圖效率“省步驟”：象征性敲兩下，不等里面“嗯”一聲，卡就貼上去了——反正系統(tǒng)顯示“可打掃”嘛！

尤其是最近暑假來(lái)臨，“趕房”確實(shí)壓力山大，查房晚了要被催，哪還顧得上多敲幾下門(mén)？有些客人電話(huà)不接、敲門(mén)不應(yīng)，但直接刷卡進(jìn)去？這風(fēng)險(xiǎn)太大！行業(yè)普遍默認(rèn)，客房部會(huì)在每天固定時(shí)段對(duì)開(kāi)DND客房客人嘗試電話(huà)聯(lián)系并確認(rèn)是否需要打掃房間或開(kāi)夜床。對(duì)開(kāi)DND超過(guò)24小時(shí)或更長(zhǎng)時(shí)間的客房（各酒店規(guī)定有差異），出于安全考慮，管理層有權(quán)授權(quán)員工在多次電話(huà)聯(lián)系未果后，進(jìn)入房間查看（大多情況下會(huì)由兩名以上員工一同檢查），但還是要具體問(wèn)題具體分析。像這種住一兩天的客人，午休開(kāi)幾小時(shí)DND就被硬闖，肯定是違規(guī)。

意識(shí)淡薄，思想老舊

部分員工是真沒(méi)把客人隱私當(dāng)回事兒，覺(jué)得“我就是進(jìn)去看一眼/送個(gè)東西/確認(rèn)下，怎么了？”在海口某酒店發(fā)生的類(lèi)似事件中，凌晨時(shí)分，員工僅為確認(rèn)入住信息、補(bǔ)錄身份信息，便直接刷卡開(kāi)門(mén)。事前未溝通，事后無(wú)道歉，這種對(duì)客人安全感的漠視，才是最可怕的。

房卡管理，漏洞百出

前臺(tái)忙起來(lái)，補(bǔ)房卡有時(shí)真成了走過(guò)場(chǎng)：“您報(bào)下名字和房號(hào)？”身份核實(shí)？生日核對(duì)？可能就省了。更別提房卡制作、回收環(huán)節(jié)管得松松垮垮。結(jié)果呢？房卡信息泄露、錯(cuò)發(fā)、甚至被外人撿到或復(fù)制，就成了某些別有用心者隨意刷開(kāi)別人房門(mén)的“通行證”，給壞人可乘之機(jī)。

如何筑牢安全防線(xiàn)？

別讓SOP躺在公盤(pán)里 ■

“必須獲得客人許可才能進(jìn)房”，是要刻在酒店人心中的鐵律。

任何需進(jìn)入客房的情況（送物、清潔、維修等），必須獲得客人許可，并在門(mén)口再次表明身份和目的。房態(tài)系統(tǒng)更要盯緊，實(shí)時(shí)更新，確保每個(gè)員工手里的信息是準(zhǔn)確的，并根據(jù)紅外傳感器監(jiān)測(cè)客房是否有客人，別讓“信息差”成了誤闖的借口。不行就學(xué)學(xué)其他酒店，打個(gè)電話(huà)或者從房門(mén)外塞個(gè)小紙條給客人。只要思想不滑坡，辦法總比困難多。

同時(shí)，培訓(xùn)部要定期組織培訓(xùn)強(qiáng)化安全與服務(wù)意識(shí)，而且不僅限于客房部員工。不能光教專(zhuān)業(yè)技能，思想意識(shí)也至關(guān)重要！把網(wǎng)絡(luò)上那些投訴案例擺出來(lái)，通過(guò)案例分析和模擬演練，讓員工切身體會(huì)：一次小小的違規(guī)操作，對(duì)客人的傷害會(huì)有多大，對(duì)自己和酒店又會(huì)造成怎樣的風(fēng)險(xiǎn)和損失（輕則酒店賠償，重則員工失業(yè)，還可能被一紙?jiān)V狀告上法庭）。

管好房卡，就是守住安全門(mén)！從制作、發(fā)卡、補(bǔ)卡、回收，每個(gè)環(huán)節(jié)都得死磕。比如發(fā)卡必須人證核驗(yàn)到位；掛失補(bǔ)卡更要提高門(mén)檻；丟卡立刻廢舊制新；離店堅(jiān)決回收并注銷(xiāo)房卡；拾到遺落的房卡火速上交等。再配上智能監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)揪出異常開(kāi)鎖行為（如短時(shí)狂刷、一卡開(kāi)多門(mén)），制度+技術(shù)雙保險(xiǎn)才算靠譜。

近日，湖南某酒店前臺(tái)就立了功：一男子要求補(bǔ)卡卻身份可疑，前臺(tái)果斷拒絕并報(bào)警，成功規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。反觀評(píng)論區(qū)網(wǎng)友回復(fù)：兩位女士半夜被陌生男子刷卡闖入，對(duì)方謊稱(chēng)“走錯(cuò)房”，投訴后才知，竟是前臺(tái)輕信男子“認(rèn)識(shí)住客”的鬼話(huà)，隨意發(fā)了房卡。若她們不是結(jié)伴而行，而是單獨(dú)入住呢？后果不堪設(shè)想。前臺(tái)遞出的每一張卡，都不只是開(kāi)門(mén)的鑰匙，更是住客身家安全的托付。

最后，要完善監(jiān)督反饋機(jī)制，設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗，定期檢查評(píng)估操作流程。可通過(guò)MOD等管理人員住店觀察服務(wù)規(guī)范性。建立暢通、便捷的反饋渠道，鼓勵(lì)客人提出意見(jiàn)。積極響應(yīng)處理，定期整理分析，找出管理薄弱點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

出門(mén)在外，如何自保？ ■

當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，無(wú)論是員工失誤、其他住客誤入或外部人員惡意闖入，都會(huì)嚴(yán)重威脅安全與隱私。因此，咱自己得支棱起來(lái)：

入住后，立即在門(mén)外上“請(qǐng)勿打擾”，尤其在休息、沐浴時(shí)。裝修較新的酒店可使用房?jī)?nèi)DND按鍵點(diǎn)亮門(mén)外指示燈，更為可靠（傳統(tǒng)掛牌存在掉落可能）。也要養(yǎng)成進(jìn)房即鎖門(mén)并掛上防盜鏈的習(xí)慣。雖然防不了硬闖，但能給你爭(zhēng)取寶貴的幾秒鐘反應(yīng)時(shí)間（抄家伙、打電話(huà)、喊救命）。

“人民群眾的智慧是無(wú)窮的”。在社交媒體上有很多“經(jīng)驗(yàn)貼”教大家如何在住店期間保護(hù)自己，別不以為然，關(guān)鍵時(shí)刻真能救命。比如有網(wǎng)友在防盜鏈上掛杯子，門(mén)一動(dòng)，杯一響，管他是誰(shuí)都得嚇一哆嗦；有人將衣架把門(mén)把手“五花大綁”，無(wú)論外面如何擰，就是打不開(kāi)；有人使用“物理攻擊”阻門(mén)器，插在門(mén)縫下防撞還帶高分貝報(bào)警，安全感拉滿(mǎn)；也有人用各種重物抵住房門(mén)增加開(kāi)門(mén)阻力，原理和阻門(mén)器差不多。

提高警惕，要“耳朵豎得像天線(xiàn)，聽(tīng)著一切可疑的聲音”。若門(mén)外有可疑動(dòng)靜（如長(zhǎng)時(shí)間徘徊、撬門(mén)或反復(fù)刷卡嘗試），切勿貿(mào)然開(kāi)門(mén)。可以先趴貓眼觀察，并立即致電前臺(tái)要求安保人員上來(lái)處理。如果發(fā)現(xiàn)自己的房卡出現(xiàn)異常失靈，比如突然無(wú)法開(kāi)門(mén)，別只想著換卡，要立刻通知前臺(tái)，看是不是有人動(dòng)了手腳！

安全無(wú)小事，愿我們每一次出行都能安心無(wú)憂(yōu)。

你有哪些關(guān)于DND的經(jīng)歷？

留言分享給我們吧

設(shè)為星標(biāo) 不再錯(cuò)過(guò)

微信公眾號(hào)的推送規(guī)則又變了，為了大家能夠及時(shí)看到酒店行業(yè)的新動(dòng)態(tài)，還請(qǐng)將“酒店圈兒”設(shè)為星標(biāo)，我們將持續(xù)為你帶來(lái)最有價(jià)值，最有趣的行業(yè)內(nèi)容。

喜歡就點(diǎn)個(gè)“推薦??”吧