暑期來臨，各地為打造“寵客地標”使出渾身解數。早在五一假期，比拼已經進入白熱化階段：重慶榮昌區政府機關食堂向游客開放，首日吃掉1200斤大米；山東日照一景區日撒3000斤蛤蜊，讓游客享受“趕海”樂趣。

當文旅部門以“超預期服務”爭奪游客青睞時，“山西大同環衛工翻8噸垃圾為游客找手表”一事，卻讓這場“寵客競賽”陷入爭議。類似情況其實并非孤例，青海西寧曾倡議黨員干部“讓車位、邀游客回家”，最終因抵觸聲浪修改表述。

7月15日，有公共政策專家向南都、N視頻記者指出，在實際的文旅工作中，個體訴求的響應和公共資源的匹配度是一個值得深入探討的問題，“需建立起資源投入公平性和效率的評估框架”。也有專家認為，城市應該明確公共服務邊界，邊界內盡責服務，邊界外鼓勵服務。

而在文旅流量的爭奪戰中，宣傳與實效的錯位同樣值得警惕。多名學者強調，文旅宣傳應該“理解網民樸素的道德直覺”，違背常識常理常情的正面宣傳容易適得其反，還要避免用“自我感動式”敘事替代公眾視角。

山西大同環衛工翻8噸垃圾為游客找手表。

爭議：翻垃圾尋表等事件引吐槽

“我以為是兒童不見了，結果你告訴我是兒童手表不見了？”

連日來，“山西大同兩名環衛工人4小時翻8噸垃圾幫游客找回兒童手表”一事，持續引發關注。

不少網友質疑：兩位環衛工是否自愿為之？他們的權益是否受到保障？當地是否存在過度服務的情況？更有聲音揣測求助者盧女士“背景深厚”，當地才會費盡心思為其尋找失物。

大同市城管局副局長肖志剛接受采訪時表示，城市管理局本身是一個服務單位，對12345熱線轉辦的事情接訴即辦，沒有過多考慮“值不值”的問題，此次求助的盧女士就是一位普通游客，沒有其他身份，不管是本地市民還是外地游客，他們都會提供幫助。

肖志剛坦言，此次事件對工作有促進作用，坦誠接受批評，下一步會對環衛工人有一定獎勵。

大同市新城環境公司清潔部部長溫東則表示，尋找途中，盧女士曾提出，“實在找不到就別找了”。但是溫東介紹，因為工人已經將垃圾都攤開了，并且手表有定位功能，會發出“滴滴”的聲音，所以他們還是決定繼續尋找。

手表找到后，盧女士確實發了微信紅包，請他轉交給兩位環衛工，但是溫東認為，這是本職工作，不應該收錢，便沒有點開紅包。此前，他們也曾在垃圾中幫市民找過藥品、鑰匙、手機、人工耳蝸等物品，沒有收錢的先例。

在當下文旅宣傳熱潮中，各地都在期望借文旅東風推動地方發展。然而，部分舉措卻在實施過程中引發爭議，甚至遭到輿論“反噬”。

今年五一假期，湖北宜昌市民王女士一行四人驅車抵達湖北恩施宣恩縣，因未預訂客房而住進宣恩縣文旅局局長王菊芳家里。有網友為此點贊，也有網友認為，“文旅局局長對旅客的感情是真摯的，但并不贊同這個做法，怎么樣去解決問題才是重點。”

游客住進宣恩縣文旅局局長家中。

據報道，王菊芳就此回應稱：“我沒有想那么多，游客來了之后，他們沒有找到地方住，而我只是做出一個善良的舉動，也沒有想到會發展到今天這個樣子。”

此前，青海西寧也曾引發過類似爭議。

2023年6月15日，西寧市文明辦發布《倡議書》，其中寫道，在資源緊張的情況下，黨員干部主動讓出自己的車位，主動貢獻自己的車輛，主動邀請游客到自己家中用餐、留宿，盡可能地為困難游客提供便利和幫助。

當地有基層公務員稱，“有點一言難盡，大家抵觸情緒很大，至少我不愿意把不認識的游客往家里帶。”許多干部認為，邀請游客回家食宿存在諸多現實問題，比如飲食衛生、住宿安全等方面難以保障，而且這一行為超出了正常服務游客的范疇，給干部自身生活帶來麻煩。

兩天后，“文明西寧”微信公眾號重新發布修改后的《倡議書》，將引起爭議的內容替換為“在特殊困難情況下，積極發揮作用，為游客排憂解難”。

寵客：各地文旅出招“搶人”

放在往常，“寵客”二字并非貶義，它是各地文旅部門使出渾身解數，用“流量”留住游客的自我宣告。

據文化和旅游部2023年公布的全國文化和旅游市場管理創新十佳案例，重慶市的試點“‘一子落’帶動‘全盤活’——重慶著力打造‘最寵游客的城市’”案例入選。

就在今年5月1日中午，重慶榮昌區政府機關食堂正式面向游客開放，首餐便吸引超3000名游客前來體驗，菜品區擺放著榮昌鹵鵝、豬油泡粑、羊肉湯、黃涼粉、回鍋肉等。

重慶榮昌區政府機關食堂面向游客開放。

當地介紹，后續食堂還將根據游客反饋對口味進行調整，不斷優化菜品和服務，讓更多游客愛上“榮昌味道”……確保“寵客地標”成為“人心紅利”。

這座“網紅城市”還為游客專門搭建觀景平臺，給游客提供拍攝李子壩“軌道穿樓”奇觀的拍攝位，可安全、全方位“出片”；為幫游客減少往返李子壩站、鵝嶺二廠的時間，重慶專門開通了半山小巴，方便游客乘車游覽打卡；考慮到江灘上手機電量因拍照消耗快無法補充，又為游客提供了充電寶服務。

在以“好客”著稱的山東，“寵客”舉措更是不斷：有游客稱假期出游停車一直令人頭疼，淄博卻可以在旅游景點不影響交通的情況下，一律免費停車；日照一景區日撒3000斤蛤蜊，讓游客充分享受“趕海”樂趣。

在湖北通山縣隱水洞景區，當地為應對客流高峰，迅速推出“五一寵客計劃”，通過多方資源協調、精細化服務贏得游客。

當地政府協調交通、文旅、市監、衛健等部門成立假日聯合指揮部，在高速出口增設旅游咨詢服務站，開通免費接駁專線；核心景點設置分流閘機，配合電子導覽屏的實時客流熱力圖，將平均排隊時長壓縮至20分鐘以內；100多名“通山紅馬甲”志愿者活躍在各景區各節點為游客提供免費地圖、應急藥品、自拍桿、幫拍等必要、特色服務；餐飲商戶簽訂“誠信經營承諾書”，景區統一定價。

觀點：應明確公共服務邊界

“‘寵客’是地方文旅部門近些年發展起來的一種旅游公共服務手段。”復旦大學旅游學系副教授薛嵐向南都記者分析，其本質是通過提供超出游客預期服務的方式，以提高游客旅游體驗水平，同時通過媒介傳播實現宣傳營銷的目的。

“理想的‘寵客’方式可以實現旅游目的地和游客的互利共贏。”薛嵐認為，一些“寵客”方式之所以存在爭議或者被詬病，主要有兩大原因，一是“公私不分”，即利用私人資源為公共服務，二是“成本遠大于收益”，即過度浪費私人或公共資源但收益有限。

五一假期，恩施宣恩縣在體育館內為游客提供應急住宿。

“提供增值服務值得鼓勵，但是不應轉嫁給無法拒絕這種要求的基層員工。城市應該明確公共服務邊界，邊界內盡責服務，邊界外鼓勵服務，而不是模糊這種邊界。”北京大學政府管理學院教授馬亮向南都記者指出，這也是對游客的一種公共教育，出行旅游要做足功課和周全準備，“而不是寄希望于當地政府和所有人，為他們毫無準備和說走就走的出行買單”。

可以看到，無論是翻8噸垃圾撿手表，還是為游客“貢獻”私車、讓渡私人空間，在實際的文旅工作中，個體訴求的響應和公共資源的匹配度都是一個值得深入探討的問題。

西南交通大學公共政策研究中心主任陳光告訴南都記者，在公共資源投入過程中，需建立起資源投入公平性和效率的評估框架。比如，為找回一塊手表而投入大量人力及潛在環境成本，既不符合公平和效率原則，可能占用本應用于更重要公共服務的資源，且受益對象僅為個體。

“基于此，我們可以建立一個更具廣泛意義的評估體系。”陳光提到可從以下四個方面考慮：需求本身的合理性評估，判斷個體的需求和訴求是否基于不可抗力或特殊情況；資源投入評估，從公共政策角度出發，要考量政府投入的人力、物力和財力，與政策執行后可獲得的公共效益是否匹配。

公共利益的影響評估，政府的所有行為，都應致力于讓公眾在接受公共服務時得到真正所需的滿足，減少負面影響的產生；替代方案評估，在響應公共服務需求時，需考慮是否存在更高效、低成本的滿足方式。例如，政府可改變直接投入成本的方式，借助第三方、企業，通過公私合營模式，或是利用商業模式等，實現公共利益最大化。

在政府部門平衡利弊、制定好政策的基礎上，各地文旅工作還需要通過“宣傳”這最后一環，觸達受眾。如何借助流量順勢而上，而不被其吞噬和裹挾？

湖南大學新聞與傳播學院副教授曹艷輝告訴南都記者，文旅宣傳應該把握好時效度和多元主體的價值判斷，“理解網民樸素的道德直覺”，違背常識常理常情的正面宣傳容易適得其反。

中央民族大學新聞與傳播學院教授、互聯網平臺企業發展與治理研究中心主任郭全中表示，城市應將重心放在打磨旅游產品、優化基礎服務上，口碑才是長效流量的核心。

“宣傳前需換位思考，內容是否符合公眾認知邏輯？是否可能引發誤解？避免用‘自我感動式’敘事替代公眾視角，尤其要關注弱勢群體的權益呈現，避免‘捧宣傳、輕落實’。”郭全中說道。

當前，暑期“文旅熱”正在持續，各地又將如何發力？

出品：南都即時

統籌：南都記者 向雪妮 韋娟明

主筆：南都記者 周敏萱

采寫：南都記者 周敏萱 敖銀雪 實習生 楊益婷