在普陀區醫療保險事務中心，前來辦理異地就醫備案的徐禮芬體驗了一場“動口不動手”的智慧服務。她掃描“普陀醫保二維碼”，對著手機屏幕上憨態可掬的3d智慧客服“普小藍”說出需求，短短幾秒后，辦理窗口便自動彈出，信息確認后系統即刻推送詳細填辦頁面。

這一場景，正是普陀區醫保局深化“人工智能+智慧醫?！蓖苿訑抵轻t?！爸寝k、導辦”服務雙升級，依托ai大數據賦能“智慧客服”筑牢24小時“不打烊”服務根基，打造“即問即辦、一鍵直達”的醫保服務新生態。

普陀區醫療保險事務中心數字醫保體驗區

ai驅動服務

從“無紙化”到“無指化”躍遷

如今，線上辦事雖已普及，但部分市民尤其是老年群體仍習慣線下溝通，原因之一就是便于和工作人員溝通。當ai技術深度融入城市治理，怎么樣讓百姓切實感受便捷舒心成為關鍵命題？

為破解這一難題，普陀區醫保局積極響應，經過數次緊鑼密鼓的溝通、開發進行了8次版本迭代更新，成功打造了集接待員、咨詢員、辦事員、服務員等多重身份于一體的全能客服“普小藍”。普陀區醫保中心副主任張凌說：“我們本次升級的核心目標，就是讓線上服務如同窗口經辦人員般貼心可靠。”升級后的3d版“普小藍”不僅形象更親切，更是實現線上服務“四崗合一”。

全能客服“普小藍”使用頁面

“普小藍”智慧客服借助國產大模型與醫保數據庫的深度耦合，通過語音或文字表達需求，精準識別語義并即時響應，實現了服務交互模式的躍遷。由此，醫保服務從傳統的“搜索找服務”躍升為高效的“問答即服務”，辦事流程更是從“無紙化”向無需手動操作的“無指化”跨越，只需“動口”即可發起咨詢和辦理業務。張凌說：“雙輸入設計特別適配‘銀發群體’，‘動口不動手’的操作極大降低了智能設備使用門檻?！?/p>

能直接跳轉辦理事項頁面

在提升用戶體驗方面，兩大功能亮點尤為突出?！皢栴}聯想” 功能基于用戶輸入的關鍵詞或初步選擇，智能推薦關聯性最強的高頻問題列表，有效減少用戶思考輸入負擔，降低操作困惑；“智能跳轉” 功能則實現了業務咨詢與辦理的無縫銜接，一旦用戶需求明確，系統會通過關鍵詞觸發，一鍵直達線上辦理頁面，實現醫保業務咨詢、查詢、指引、跳轉一站完成。張凌補充道：“為確保服務信息的時效性，團隊建立了動態更新機制，醫保政策如有新變動，就會第一時間在后臺同步迭代信息?！?/p>

市民在體驗區使用新功能

如今，市民在手機中無需在復雜菜單中費力搜索，只需像使用“siri”“小度”一樣進行簡單的語音交互，實現線上辦事如線下人工辦理一樣絲滑，讓業務在“說話間”輕松辦結。

數字醫?！胺盏貓D”2.0

深化“15分鐘醫保服務圈”

數字醫保“服務地圖”的智能化同樣迎來升級突破。“去年數字醫?！盏貓D’上線后，市民反映最大痛點是無法直接導航。”張凌回憶道，“用戶需在多個后臺應用間切換查看路線，體驗感欠佳?！睘榇耍瑓^醫保局以技術升級打通“最后一公里”，創新對接導航系統實現“服務地圖”的智能化蛻變，將服務的觸角精準延伸至居民“家門口”。

數字醫?！胺盏貓D”2.0

新版可視化地圖實現了轄區內醫保服務資源的全域整合與動態展示。它將長護險機構、評估機構、定點零售藥店、定點醫療機構4類共230家醫保服務網點有機串聯，清晰呈現其空間分布。通過分類檢索與分級顯示每個服務網點都擁有專屬的“數字名片”，市民掃碼點擊即可快速了解網點地址、聯系電話、服務項目等關鍵信息?！胺盏貓D”的一鍵預覽功能讓信息獲取直觀便捷，而其核心價值在于一鍵智能導航。張凌說：“本次地圖升級嵌入了‘高德地圖系統’，用戶選定網點即可智能規劃路線，讓‘15分鐘可達’從概念變為現實?！?/p>

數字醫保“服務地圖”嵌入了“高德地圖系統”

實現一鍵智能導航

這張智慧網絡的價值不止于導航。系統實時匯聚的機構分布熱力、規模結構等數據，反向賦能醫保部門科學規劃網點布局。“通過分析各區域服務需求，我們可以動態調整資源配比。”張凌指著屏幕上的數據看板說明，“比如根據老年人口密度優化門店分布，實現需求與服務的精準匹配?！边@種良性循環機制，使“15分鐘醫保服務圈”建設更具科學性和可持續性。

從市民使用一碼即可實現“語音秒辦”業務，到“服務地圖”的一鍵導覽，不斷織密織牢的“15分鐘醫保服務圈”將高效、智能、溫暖的醫療保障送到每一位市民可及之處。

下階段，區醫保局將持續推進醫保經辦數智化轉型，構建“智慧客服+自助經辦機+醫保服務地圖”立體式醫保服務矩陣，通過“智能指引+答辦一體”服務模式，實現醫保服務全天候“秒答秒辦”，不斷提高參保人群的服務體驗感和滿意度。

記者：胡文怡

編輯：沈悅

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上觀號作者：上海普陀