7月的鶴壁市鶴山區(qū)，暑氣蒸騰。中山北路西二巷某服裝廠車間里，機(jī)器的噠噠聲不斷響起，負(fù)責(zé)人李先生望著嘩嘩流淌的自來水，回想起維修人員跪在泥水里作業(yè)的身影，眼角仍有些濕潤(rùn)。那面他連夜定制的印有“致誠(chéng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水”字樣的錦旗，此刻正掛在鶴壁水務(wù)集團(tuán)中山供水服務(wù)廳。

義務(wù)搶修：4小時(shí)打通企業(yè)“生命線”

“按照相關(guān)規(guī)定，水表后的管道設(shè)備確實(shí)得咱用戶自己負(fù)責(zé)維護(hù)。”4月初的一天，抄表員的話讓李先生的心沉到了谷底。因水表及表后管道老化破損漏水，服裝廠區(qū)供水中斷，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)陷入困境，李先生急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

“李老板，別發(fā)愁，我們幫你想辦法。”得知情況后，鶴壁水務(wù)集團(tuán)中山區(qū)域工作人員主動(dòng)伸出援手，和李先生共同商討解決方案。考慮到服裝廠生產(chǎn)依賴穩(wěn)定供水，延誤維修將直接影響運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)迅速分工：一方面協(xié)助李先生采購(gòu)適配的管道、閥門等材料，憑借經(jīng)驗(yàn)篩選高性價(jià)比產(chǎn)品；另一方面組織技術(shù)人員義務(wù)提供管道更換服務(wù)。

維修當(dāng)日，維修人員攜帶專業(yè)工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，排查發(fā)現(xiàn)破損管道位于地下隱蔽處，需開挖作業(yè)。大家分工清理淤泥、拆除舊管、安裝新件，歷經(jīng)4小時(shí)緊張施工，終于完成漏水點(diǎn)修復(fù)及管道更換。通水測(cè)試顯示水壓穩(wěn)定，漏水問題徹底解決。“當(dāng)時(shí)就想著快點(diǎn)通，企業(yè)停不起。”維修員回憶，當(dāng)穩(wěn)定水壓讓水管發(fā)出清脆嗡鳴時(shí)，車間里爆發(fā)出一陣歡呼。

“本該用戶自己花的錢，他們幫我省了不少!而且僅用一天時(shí)間就完成破損管道更換及水表調(diào)試，恢復(fù)了廠區(qū)正常供水，千言萬語匯成一句感謝!”李先生表示。

這場(chǎng)搶修不僅是技術(shù)的勝利，更是服務(wù)理念的突破——打破“產(chǎn)權(quán)邊界”，將服務(wù)延伸到用戶需求的最前沿。正如相關(guān)負(fù)責(zé)人所說：“我們算的不僅是經(jīng)濟(jì)賬，更是民心賬。”

打造網(wǎng)格：千家萬戶的供水管家

“王大爺，您家水壓低的事兒，我聯(lián)系工作人員明天上門看看。”5月的第一個(gè)周末，在鶴山區(qū)北街社區(qū)門口的網(wǎng)格服務(wù)公示牌前，網(wǎng)格管理員小靳認(rèn)真記下居民訴求。鶴壁水務(wù)集團(tuán)在鶴壁市560多個(gè)小區(qū)出入口設(shè)置公示牌，110余名網(wǎng)格管理員織成細(xì)密服務(wù)網(wǎng)，解決了千家萬戶的用水難題。

長(zhǎng)期以來，鶴壁水務(wù)集團(tuán)以“小網(wǎng)格”撬動(dòng)供水服務(wù)“大能量”，實(shí)現(xiàn)責(zé)任在網(wǎng)格落實(shí)、問題在網(wǎng)格解決、服務(wù)在網(wǎng)格升級(jí)。公示牌清晰標(biāo)注網(wǎng)格管理員姓名、電話，開通24小時(shí)網(wǎng)格服務(wù)熱線，確保用戶有問題找得到人、提訴求辦得成事，網(wǎng)格化服務(wù)覆蓋率達(dá)100%。

網(wǎng)格管理員通過日常走訪巡查，主動(dòng)進(jìn)入社區(qū)及小區(qū)業(yè)主微信群，全面排查、收集并上報(bào)各類用水問題，如實(shí)記錄、及時(shí)反饋，精準(zhǔn)掌握群眾訴求，從而提前消除隱患，從源頭減少投訴。在此基礎(chǔ)上，整合管網(wǎng)維護(hù)、水費(fèi)收繳、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式供水服務(wù)。

這種模式推動(dòng)了服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”的升級(jí)。通過層層壓實(shí)用水報(bào)裝、水費(fèi)收繳、報(bào)修檢修、政策宣傳等核心業(yè)務(wù)板塊的工作職責(zé)，群眾用水更安心、更舒心、更暖心。

“以前是‘用戶找服務(wù)’，現(xiàn)在是‘服務(wù)找用戶’。”網(wǎng)格管理員陳芳說，網(wǎng)格管理員不僅負(fù)責(zé)維修，更要當(dāng)好政策講解員。哪家企業(yè)符合用水優(yōu)惠政策，哪個(gè)小區(qū)需要更換水表，他們都會(huì)主動(dòng)帶著宣傳冊(cè)上門服務(wù)。“網(wǎng)格管理員的服務(wù)很及時(shí)，也很貼心。”市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)尊府小區(qū)居民張女士由衷地稱贊。

數(shù)字賦能：描繪客戶畫像，提升服務(wù)精度

“這個(gè)重點(diǎn)客戶標(biāo)記功能很實(shí)用，上次一家工廠報(bào)裝，客服系統(tǒng)自動(dòng)彈出‘重點(diǎn)客戶’提示，我們第一時(shí)間就安排了專人對(duì)接。”6月25日，在鶴壁水務(wù)集團(tuán)開展的客服系統(tǒng)軟件操作培訓(xùn)課上，客戶服務(wù)中心工作人員劉振普正對(duì)著屏幕演示新功能，屏幕上清晰地顯示著客戶信息、工單流轉(zhuǎn)記錄和處理進(jìn)度。

這次系統(tǒng)升級(jí)，藏著不少巧思。“重點(diǎn)客戶標(biāo)記功能”如同為優(yōu)質(zhì)客戶搭建的“綠色通道”，針對(duì)高新技術(shù)企業(yè)、小微企業(yè)等不同類型客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配服務(wù)優(yōu)先級(jí)，提升響應(yīng)精準(zhǔn)度。“工單流轉(zhuǎn)明細(xì)”像快遞物流單一樣可追溯。“哪個(gè)環(huán)節(jié)用了多長(zhǎng)時(shí)間，誰處理的，顯示得清清楚楚，客戶問起來，我們能準(zhǔn)確說出每一步進(jìn)展。”劉振普說，各類考核統(tǒng)計(jì)表的細(xì)化，如同為服務(wù)質(zhì)量裝上監(jiān)控儀，通過數(shù)據(jù)化管理倒逼客服提升服務(wù)水平，確保客戶問題得到高質(zhì)量解決。

系統(tǒng)升級(jí)后，標(biāo)記、派單、跟進(jìn)、反饋，工作人員的一系列操作非常嫻熟：“企業(yè)用水問題的解決時(shí)間縮短了，客戶的滿意度進(jìn)一步提升了。”

從管道搶修現(xiàn)場(chǎng)到小區(qū)網(wǎng)格公示牌，再到電腦屏幕上跳動(dòng)的數(shù)據(jù)，當(dāng)李先生的服裝廠再次響起機(jī)器聲，當(dāng)居民擰開水龍頭就有清澈水流，當(dāng)企業(yè)的報(bào)裝審批“加速跑”，鶴壁水務(wù)集團(tuán)用一個(gè)個(gè)具體而微的服務(wù)革新，讓營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化和提升看得見、摸得著。

“我們將以此次服務(wù)升級(jí)為起點(diǎn)，聚焦用戶需求，持續(xù)深化網(wǎng)格化管理，強(qiáng)化數(shù)字賦能，勇于突破服務(wù)壁壘，用心用情用力解決好每一個(gè)用水問題，讓企業(yè)和群眾真切感受到辦事便捷、用水無憂，讓優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)成為高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)實(shí)支撐。”鶴壁水務(wù)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。(來源：鶴壁市委宣傳部 作者：肖莉萍 馬梅雪)