6月30日，由上海浦東飛往東京成田的JL8696/IJ004航班因增壓系統(tǒng)出現(xiàn)異常指示備降關(guān)西國(guó)際機(jī)場(chǎng)。7月1日凌晨，上海市民吳女士、劉女士等一行11人收到“去哪兒網(wǎng)”的短信息通知，稱他們提前購(gòu)買的7月1日下午從上海飛往東京的春秋航空日本IJ004航班取消。劉女士稱，最后大家迫不得已分別以較高的價(jià)格購(gòu)買了其他航司的機(jī)票，行程也受到了影響。

然而，劉女士等人向新聞晨報(bào)·申度新聞夏令解憂行動(dòng)表示，在實(shí)際聯(lián)系航司要說法的過程中，大家發(fā)現(xiàn)，雖然春秋航空日本和春秋航空在各個(gè)渠道表明二者是獨(dú)立的公司，但春秋航空日本官方公眾號(hào)里的“中國(guó)國(guó)內(nèi)聯(lián)系方式”又留的是春秋航空的客服號(hào)碼，給他們帶來了混亂和誤解……

視頻：IJ004航班取消，旅客該找誰？春秋航空日本回應(yīng)

航班取消：11人緊急訂票仍然損失萬元

吳女士、劉女士在內(nèi)的4組家庭，一同計(jì)劃了帶孩子赴日本進(jìn)行暑假游的行程。早在今年2月，一行11人就在“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂了7月1日17：35由上海浦東飛往東京成田的春秋航空日本IJ004航班。

7月1日凌晨，吳女士突然收到一條“去哪兒”平臺(tái)發(fā)來的短信，稱“您在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買的2025-07-01上海到東京的IJ4航班已取消。可通過去哪兒網(wǎng)APP自助操作變更行程，查看出行方案。”

吳女士收到的短信

話雖如此，吳女士點(diǎn)開短信附帶的鏈接，僅被提示沒有相適應(yīng)的航班，也就是說，實(shí)際上留給吳女士的選擇只有退票。

留給吳女士的選擇只有退票

因?yàn)槿毡镜穆糜涡谐蹋ň频辍嚨仍缫汛_定好，吳女士立馬將同行的其他人喊醒，“有些同伴花高價(jià)買了7月1日當(dāng)天其他航司的機(jī)票，我們家則是放棄了一部分行程，買了7月2日的其他航司的機(jī)票飛到日本，但還是存在差價(jià)。”

據(jù)吳女士的同伴劉女士統(tǒng)計(jì)，一行人因重新買機(jī)票、行程受影響，總計(jì)損失超過萬元。

“作為普通旅客，我們第一時(shí)間根本搞不清楚各航司之間的關(guān)系，看到有個(gè)春秋，第一反應(yīng)是給春秋航空打電話。”7月1日，吳女士致電春秋航空的客服熱線詢問解決方案，“客服很詳細(xì)地記錄了情況，表示會(huì)向上反饋。我說我馬上就要去日本了，等回來以后再跟進(jìn)行不行，客服也說可以的。”

7月8日，旅行回來的吳女士再次撥打春秋航空熱線想跟進(jìn)之前反映的事項(xiàng)，“這時(shí)客服說，春秋航空日本和春秋航空是兩個(gè)公司，讓我聯(lián)系春秋航空日本，后來又給我發(fā)了一條短信，里面有一個(gè)郵箱號(hào)和一個(gè)日本的熱線，后來又有客服告訴我們，這個(gè)日本的熱線可能要在日本才能撥打。”

吳女士表示，因?yàn)榭吹酱呵锖娇展倬W(wǎng)有春秋航空日本的機(jī)票售賣，她之后又再次致電春秋航空客服確認(rèn)了這一問題，“對(duì)方表示，他們的網(wǎng)站有春秋航空日本的機(jī)票出售，但的的確確是兩家獨(dú)立的公司。”

吳女士只好再打電話給去哪兒網(wǎng)反映情況，“‘去哪兒’客服表示，他們會(huì)幫我向春秋航空日本反饋，但之前類似我這樣的訂單，他們拿到的方案就是僅退票。”

有點(diǎn)混亂：官微的國(guó)內(nèi)電話是春秋航空的

記者注意到，6月30日晚，春秋航空官方微博就發(fā)布辟謠：“今日，有自媒體發(fā)帖稱春秋航空飛機(jī)故障，極速下落3000米。經(jīng)查，此信息不實(shí)，春秋航空的航班代碼為9C開頭，所有航班運(yùn)行正常。”

春秋航空發(fā)布的微博辟謠

7月1日，春秋航空日本官方微信公眾號(hào)發(fā)布情況說明：“2025年6月30日，JL8696/IJ004航班（由上海浦東飛往東京成田，185名乘客，6名機(jī)組人員）在飛行過程中，飛行員發(fā)現(xiàn)增壓系統(tǒng)出現(xiàn)異常指示，為確保旅客與機(jī)組成員的安全，將飛機(jī)降低到安全飛行高度，并于20時(shí)48分在關(guān)西國(guó)際機(jī)場(chǎng)備降。”

春秋航空日本官方微信公眾號(hào)發(fā)布的說明

同日，日本航空J(rèn)AL官方微博也發(fā)布了相關(guān)情況說明。

日本航空J(rèn)AL官方微博發(fā)布的情況說明

同時(shí)，多家媒體報(bào)道，目前日本航空為春秋航空日本的控股股東，春秋航空保留33%股權(quán)。

與吳女士同行的劉女士表示，雖然春秋航空稱兩家為獨(dú)立的航司，但從旅客實(shí)際聯(lián)絡(luò)角度出發(fā)，她卻查詢到，春秋航空日本官方微信公眾號(hào)上留的中國(guó)國(guó)內(nèi)聯(lián)系電話，其實(shí)又是春秋航空的客服熱線，一定程度上給消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)。

春秋航空日本官方微信公眾號(hào)發(fā)的中國(guó)國(guó)內(nèi)聯(lián)系電話是春秋航空的客服電話到底找誰：繞一圈獲知每人補(bǔ)償255元

到底什么樣的聯(lián)絡(luò)路徑才是方便有效的呢？根據(jù)此前媒體報(bào)道，劉女士索性“廣撒網(wǎng)”。

“我先致電日本航空的中文客服，告知情況后，客服提供了一個(gè)聯(lián)系熱線。我打過去，對(duì)方卻說是這是春秋旅行的熱線，并告知了我春秋航空的熱線。”

“于是我又打了春秋航空的熱線，一開始客服僅告知是兩家不同的企業(yè)，后來又有一個(gè)客服告知了春秋航空日本的郵箱，并告訴我可以寫郵件。”

“我又寫郵件給了春秋航空日本，又通過春秋航空日本官方微信公眾號(hào)，進(jìn)入了飛友群，在群里找到了‘春秋航空日本管理員’說明情況，對(duì)方表示會(huì)向客服部的同事轉(zhuǎn)達(dá)。”

7月15日晚，春秋航空日本通過客服郵箱回復(fù)劉女士表示：“對(duì)于本次航班的取消此票有退票或者改簽機(jī)會(huì)，但無法賠付其他航班的差價(jià)。對(duì)于此航班的賠償方案，我司為旅客提供住宿，未入住的旅客將提供255元人民幣的補(bǔ)償……其次，在此向您說明，我們已核實(shí)到，您的機(jī)票是通過第三方平臺(tái)訂購(gòu)的。關(guān)于航班的最新動(dòng)態(tài)，將由該平臺(tái)負(fù)責(zé)通知乘客。最后，春秋航空日本(Spring Japan)是于2012年設(shè)立，并自2014年起開始運(yùn)營(yíng)的一家獨(dú)立公司。從2021年起，春秋航空日本成為日本航空 (JAL)的控股子公司，是一家在日本注冊(cè)并運(yùn)營(yíng)的日本本地航空公司。同時(shí)，敬請(qǐng)您理解，中國(guó)春秋航空與春秋航空日本是兩家獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的公司，在航班運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)等方面互不隸屬，相關(guān)處理流程與政策也有所不同。感謝您提出的寶貴意見，我們將會(huì)誠(chéng)懇地轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以防類似誤會(huì)再次發(fā)生。”

郵件中，春秋航空日本還表示將根據(jù)實(shí)際住宿情況，將補(bǔ)償款項(xiàng)匯入指定的賬戶，并提到上述方案為該司的最終決定方案，如劉女士同意，可提供11名旅客的相關(guān)信息。

春秋航空日本：代碼共享航班雙方分別對(duì)各自旅客提供售后

從不同平臺(tái)購(gòu)買JL8696/IJ004航班的旅客，如遇到航班取消，分別應(yīng)該找誰？7月16日，對(duì)于記者的問題，春秋航空日本方面對(duì)此次事件對(duì)旅客造成的困擾和不便深表歉意，并做出了詳細(xì)的解答：

“6月30日J(rèn)L8696/IJ004航班發(fā)生了緊急降落（備降大阪關(guān)西機(jī)場(chǎng)），之后由于我司運(yùn)力調(diào)整的原因，導(dǎo)致7月1日的JL8696/IJ004航班取消。

春秋航空日本株式會(huì)社（以下簡(jiǎn)稱春秋航空日本）由兩家公司出資設(shè)立，其中日本航空出資比例約為2/3，春秋航空出資比例約為1/3。春秋航空日本株式會(huì)社、日本航空、春秋航空是三個(gè)獨(dú)立法人的實(shí)體。

JL8696/IJ004航班是日本航空與春秋航空日本的代碼共享航班，因此雙方會(huì)分別對(duì)各自的旅客提供售后服務(wù)。

對(duì)于購(gòu)買了IJ004航班的旅客，應(yīng)由我司(春秋航空日本)及我司簽約的所有代理銷售公司負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)。

而春秋航空、去哪兒均為春秋航空日本在中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)票代理銷售渠道之一。

JL8696/IJ004航班取消后，我們通過郵件和短信發(fā)送了航變通知，并且提供了后續(xù)的聯(lián)系方式，包括郵箱和日本的聯(lián)系電話（目前尚無中國(guó)的聯(lián)系電話）。通過去哪兒網(wǎng)站購(gòu)票的旅客，由去哪兒負(fù)責(zé)通知和后續(xù)處理。

在春秋航空的中文官方網(wǎng)站、APP及微信小程序中，有公示春秋航空日本的購(gòu)票規(guī)則、退變更規(guī)則的說明。在‘去哪兒網(wǎng)’的官方平臺(tái)內(nèi)也有關(guān)于我司的購(gòu)票規(guī)則、退變更規(guī)則的說明。”

“去哪兒”：平臺(tái)有義務(wù)協(xié)助航司處理用戶問題

“既然郵件里稱對(duì)于本次航班的取消此票有退票或者改簽機(jī)會(huì)，為什么我在去哪兒平臺(tái)訂單沒看到可以改簽？最終航司給出方案補(bǔ)償255元，為何‘去哪兒’當(dāng)時(shí)說只能退票？而且我們?cè)凇ツ膬骸唵雾撁嬷豢吹揭蚵每驮蜻M(jìn)行退票的規(guī)則，并沒有看到因航班本身原因的具體退票規(guī)則。”劉女士和吳女士有些納悶。

對(duì)此，7月16日，“去哪兒”平臺(tái)方面回應(yīng)記者表示：“每一個(gè)航變引起的原因，和它的退改規(guī)則，航空公司要求不太一樣。有的航空公司的某一班航變是有保護(hù)航班的，可以免費(fèi)退改，有的航空公司則不可以，還有的航空公司，它的航變可能只退消費(fèi)券等，情況不一。如果說是上述最后一種情況，其實(shí)對(duì)消費(fèi)者傷害較大，我們?nèi)绔@悉相關(guān)信息，會(huì)提前在預(yù)訂頁面給用戶展示，但其他的情況，因變化很多，且不同航空公司、不同的航班，它的航變、保護(hù)措施都有可能不太一樣，所以要以航空公司為準(zhǔn)，我們銷售之前是有明確展示的。”

“去哪兒”方面解釋，吳女士所反映的航班發(fā)生航變后，“去哪兒”方面給消費(fèi)者通過短信、電話、郵箱等方式進(jìn)行了航變通知，“一般情況下，我們向消費(fèi)者通知航變后，如果航司針對(duì)這趟航班有可免費(fèi)退改的航班，或者說有相關(guān)的處理規(guī)則，那么點(diǎn)開‘去哪兒’的APP會(huì)直接展示，針對(duì)吳女士當(dāng)時(shí)那個(gè)訂單，應(yīng)該就是只能退，沒有可以更改的（航班）。”

“去哪兒”方面還表示，作為銷售平臺(tái)，“去哪兒”嚴(yán)格按照民航局和航司的要求對(duì)相應(yīng)的航司名稱和航班號(hào)進(jìn)行展示，“同時(shí)，我們和春秋航空日本之間有合作的協(xié)議，作為平臺(tái)我們有義務(wù)協(xié)助航空公司去解決用戶問題，我們也會(huì)把消費(fèi)者的一些問題和訴求，通過我們的渠道向航空公司反饋。同時(shí)我們也會(huì)把航空公司告知我們的口徑對(duì)用戶進(jìn)行溝通。”

“作為平臺(tái)，我們特別理解大家在和一個(gè)境外航空公司來進(jìn)行溝通的時(shí)候，會(huì)更希望一個(gè)懂中文、了解中文的這么一個(gè)平臺(tái)，能夠幫助消費(fèi)者去溝通，我們也會(huì)努力去做這方面的工作。”“去哪兒”方面表示。