7月1日，鐵路部門2025年暑期旅客運輸組織工作正式開啟。國鐵沈陽局長春站“春之約”愛心服務班組班組長、客運車間客運值班員馬叢投入到參加工作以來的第14個暑運工作。隨著大中小學陸續放假，車站的客流明顯增多。“我們班組共4個人，每天2人當班。7月以來，一天需要接送‘老幼病殘孕’重點旅客近100單，從早8點忙到晚8點，幾乎馬不停蹄。”馬叢說。

日均接到預約服務電話40個、步行12公里以上；參加工作以來，累計服務重點旅客21萬人次，行走7萬余公里，收到表揚信287封、錦旗156面……馬叢及其班組同事推著輪椅、攙扶旅客行走的身影，成為長春站一道亮麗的風景線。這個班組獲得了眾多榮譽，僅馬叢就獲得中國鐵路優秀共產黨員、吉林省特等勞動模范等多項榮譽，今年她被評為全國勞動模范。

從新兵到行家

“謝謝你們的幫助，否則我就趕不上火車啦！”長春大學特教學院盲人大學生趙云悅對長春站給予的快速進站幫助連連致謝。

7月7日，放暑假的趙云悅準備從長春站乘坐15∶40發車的Z102次列車前往南昌。由于存在視力障礙，她提前幾天向長春站“春之約”愛心服務班組尋求幫助，班組長馬叢及時與她取得聯系，并約定好匯合時間和地點。

當日15∶20，趙云悅仍未到達長春站。馬叢趕緊撥打電話，得知其因路上堵車才剛到達站南換乘中心。考慮到旅客視力障礙，馬叢當即與換乘中心愛心驛站工作人員聯系，幫助該旅客快速進站。15∶30，趙云悅順利到達長春站進站口，經站里提前開辟的綠色通道順利乘車。

服務“老幼病殘孕”重點旅客，是長春站“春之約”愛心服務班組的主要工作任務。這個班組的前身是成立于2012年的長春站朱立紅愛心服務班組。2013年春，參加工作半年多的馬叢調入這一班組，成為朱立紅的徒弟。那時，全國勞動模范朱立紅在長春站服務重點旅客的事跡早已廣為人知。

作為一名樂觀開朗的“90后”，馬叢在工作中很有愛心。可真正來到這一班組工作后，她發現想要服務到旅客心坎兒里，僅有愛心還不夠。

有一次，馬叢和師傅送一位患有小兒麻痹和腦梗的旅客上車后，發現他因大小便失禁，把輪椅弄臟了。這可怎么辦啊？就在她有些發愁時，師傅朱立紅毫不猶豫地拎起輪椅走進洗手間進行沖洗。事后，師傅對馬叢說：“服務旅客，最重要的是要有同理心。像這樣的旅客，肯定是碰到事不得不出門。我們要設身處地體會他們的難處。”

這件事讓馬叢記憶深刻。打那以后，馬叢開始主動研究特殊旅客服務技巧。自學手語、英語、盲文，研讀心理學，總結出“重點旅客心理疏導法”，并學習各種急救知識，考取了急救證。看著馬叢迅速成長，師傅露出滿意的笑容。

2014年，長春站迎來服務升級——“朱立紅愛心服務班組”更名為“春之約”愛心服務班組。憑借扎實的業務能力，24歲的馬叢成為班組核心成員。在工作中，她不斷摸索創新，并在2018年5月師傅朱立紅退休后主持起班組的工作。

馬叢結合發展變化的車站工作新形勢，特別是所服務的群體出行需求日益增長，在實踐中摸索出“六個一”工作服務法，即送出一張愛心識別標志，共建一個文明服務窗口，獻上一顆社會公益愛心，分享一次勞模心路歷程，打造一支優秀創新團隊，建立一條就醫綠色通道。

“越來越多的人知道了長春站‘春之約’，我們必須用心用情服務好特殊重點旅客，讓他們出行更舒心。”馬叢說。

從登記簿到VR實景

每個工作日，馬叢總會提前半小時上崗：輪椅剎車片靈敏度測試、擔架床綁帶松緊度檢查、愛心零食包裝完整性確認……“這些都是重點旅客的必需品，容不得半點疏漏。”她總會這樣提醒班組成員。

叮囑之余，馬叢還會做另一件要緊的事——翻閱班組的“重點旅客登記簿”，了解重點旅客的預約需求，以便第一時間了解和安排當日的服務舉措。

記者翻開一本正在使用的登記簿，只見里面的表格設計了車次、車廂、需求、聯系電話、抵達時間、站臺等詳細事項，備注一欄里還畫著向上或向下的箭頭。長春站客運車間主任馬宇峰介紹，向上箭頭是指旅客要在長春站上車，向下的箭頭是指在此下車，有了這樣簡潔明了的標記，愛心服務班組的同事就可快速掌握重點旅客需求，采取更有針對性的高效服務措施。

參加工作已有14個年頭，馬叢和同事記錄的“重點旅客登記簿”換了一本又一本，密密麻麻的筆記悄然訴說著她們努力服務旅客的一個個溫情故事。

早在1987年，長春站就與長春大學特教學院結成幫扶對子，開啟愛心助殘服務。參加工作后，馬叢每逢寒暑假必定會提前對接學校，聯合雷鋒出租車隊、公交集團搭建“返鄉直通車”。從重點交接、護送出站到專人引導、送客上車，這條綠色通道已護送該學院學生逾3萬人次平安往返。

離校返鄉時方便集中接，但回校抵達時則需一一對接。由于建立起友好關系，特教學院學生王欣巖每次返校必來與馬叢等同事告別，視障青年張博還送來了錦旗……旅客的難，馬叢想著；馬叢的好，旅客記著。

長春站擁有2個進站口，4個出站口。日常工作中，馬叢發現旅客問詢較多的是去某個地方該怎么走。路線簡單的，旅客還能記住，如果路線復雜，表述繁瑣，即便反復比劃，旅客也未必能順利找到。該怎樣提供更好的幫助呢？

有一天，馬叢帶孩子去動物園玩，看到那里有VR實景講解，掃碼使用后感覺十分清楚。“這個技術能不能用在車站工作中呢？”馬叢決定嘗試一番，便和丈夫擠出時間一起去拍攝。他們拍攝了142組長春站內以及周邊公交站點、換乘中心的全景照片，找到一家技術公司制作成“春之約”VR實景出行小程序。據悉，在長春站“春之約”愛心服務班組服務的重點旅客中，約十分之一是獨行的老年旅客，不少人在體驗過這款實景導航后贊不絕口。

“當時，我們就是想著試一試，如果效果不好，就當作學習鍛煉了。沒想到，這個小程序制作出來后，得到不少旅客點贊。”馬叢告訴記者，站里獲悉這個消息后，第一時間給予表揚，國鐵沈陽局也對此積極評價。馬叢笑著說，“我感覺特有成就感”。

從現場到云端

盲人旅客鞋尖距站臺邊緣的安全距離、聽障旅客最易識別的引導手勢、輪椅轉運的每個著力點……這些服務細節在馬叢手中化作四季流轉的溫暖，并不斷向“云端”生長。

面對由不同年齡段成員組成的“巾幗班組”，這位“90后”班組長探索推行“行動引領法”。暑運高峰時，服務臺前最先到位的是她；暴雨傾盆時，站前廣場蹚水轉運行李的是她；節假日里，抱著幼兒協調綠色通道、俯身為老人調試購票界面的也是她……今年“五一”小長假，該班組在日均服務110名旅客的高強度工作中實現零投訴。

提及這些，馬叢只是淡淡一笑。在她看來，旅客就好比家人，對他們付諸真情是自然而然的事，萬千旅客的認可是最美的勛章。

馬叢還把工作中遇到的日常點滴記錄下來，編輯成短視頻發布在個人抖音賬號上。現在，這個視頻號已有上千粉絲、過萬點贊，還有不少人在評論區咨詢購票乘車、預約重點旅客服務等事項。

有一次，一位網友在評論區留言：“我媽媽剛剛做完手術，想要在長春站坐火車回松原，進站需要擔架車，怎么辦？”看到這則消息后，馬叢立即私信這位網友，根據其出行信息預約好對接時間、地點等細節，并互留了手機號碼。這位網友的媽媽抵達長春站后，馬叢通過綠色通道助其快速上了火車，并與列車工作人員做好了交接。

這位旅客順利到家后，不僅給馬叢打電話報平安，還在其抖音賬號評論區點贊評論：“感謝長春站工作人員的熱情幫助，@M不但心地善良，長得還像歌一樣甜。”由此，馬叢將抖音賬號改名為“小馬歌”，并開通了評論區預約重點旅客服務的功能。

“小馬歌”還開設了科普課堂欄目。同事馬鑫沒少跟馬叢一起拍攝制作科普視頻。“我們班組長是那種把別人的事當成自己事的人，有時候比當事人還上心，拍攝科普視頻后她就更忙啦！”馬鑫說。

從預約服務到手語教學，再到輪椅固定技巧等，“小馬歌”抖音號已推出108期短視頻，累計解答咨詢5600余次。

“多接一個咨詢，多做一次科普，就可能為旅客減少一份焦慮。”馬叢說，只要能讓旅客的出行更順暢更舒心，自己累一點兒也值得。（經濟日報記者 馬洪超）