——記深圳公安“局長信箱接訴即辦”推出一周年

遇到急難愁盼之事，你會怎么辦？在深圳，越來越多市民愛上了“寫信”。自2021年5月1日深圳公安正式啟動“局長信箱接訴即辦”以來，4萬多封群眾來信反映的咨詢、求助、投訴、建議，通過這座警民“連心橋”，被看到，被重視，被盡力解決。

通過“局長信箱接訴即辦”解決的群眾急事難事，有1萬多件。這其中，有不到一天，就和失散多年的親人團聚；不到兩個小時，收到了急需的證明材料；身份證過期卻因疫情無法回國辦理導致銀行卡被凍結，業務辦理機制迅速完善……

一個個鮮活案例的背后，是八個擲地有聲的大字：“局長信箱接訴即辦”。

“局長信箱接訴即辦”，是深圳公安始終堅持人民至上理念、全力解決人民群眾急難愁盼問題的生動注腳，也是深入貫徹“對黨忠誠、服務人民、執法公正、紀律嚴明”的總要求，全面推進六個“當先鋒作示范”總目標的具體實踐。

（2021年5月1日，深圳市公安局將“局長信箱接訴即辦”作為“一把手”工程正式啟動）

【一】

向“局長信箱”寫信時，王女士只是抱著“試試看”的心態。

去年6月，王女士的孩子剛剛結束高考，報考院校需要相關審核。因對招生政策理解不到位，一直誤以為審核是到7月7日才結束，便想著，慢慢準備材料，來得及。

到了6月28日的晚上11點左右，王女士打開招生網站一看，一家人立時陷入了慌亂：原來報名要求是第二天的上午10點前，就必須要上傳無犯罪記錄證明。

當時已是深夜，留給他們的時間，只有11個小時。王女士心想，這時辦理業務的民警已經下班了，等明天白天再去辦理，肯定來不及了。

但若因為自己對招生政策理解失誤，而耽誤了孩子的人生大事，那恐怕將是一生的遺憾。王女士回憶，那晚，一家人的心境，經歷了從焦慮、到自責、再到絕望的歷程。

“孩子他爸都準備放棄了，他說，算了，這就是命。”但王女士不愿輕易放棄，她想再嘗試一下，深圳公安有沒有“急事急辦”的綠色通道呢？

她打開深圳市公安局的官方門戶網站。在首頁，四個醒目的大字“局長信箱”一下子就進入了她的視線；再點擊進去，“局長信箱接訴即辦”。看到了一絲希望的王女士，當即寫下自己的求助信。

十分鐘后，手機鈴響了，是深圳市公安局龍華分局民警吳燕梅。這通電話，讓她頓時激動了起來！很快，事情落實到了民警林聰的身上。

經過民警從家中趕回單位連夜加班辦理，當晚12時40分，向“局長信箱”寫信后不足兩個小時，王女士從民警手中領到了這份事關孩子人生大事的無犯罪記錄證明。

深圳公安如此關切民之所急，為自己的“一件小事”，民警深夜趕回單位加班加點。時隔近一年，回憶起那天的經歷，王女士仍難掩感動之情。

那晚回到家中，王女士再次打開“局長信箱”。這次，她寫下了一封感謝信：

“本人辦理的無犯罪記錄證明從提出申請到問題解決只用了不到兩個小時，感謝值班警花小姐姐和警官林聰小哥哥……當我驅車去龍華分局拿到證明時，我感動得眼淚都要流出來了……深夜的龍華行政服務大樓燈火通明，我感受到了他們的敬業和奉獻……感謝這些為民排憂解難、雪中送炭的好警官！必須要為龍華分局的民警點贊！”

（民警將加急辦好的無犯罪記錄證明親手交到來信人王女士手上）

【二】

去年5月初，“局長信箱”剛剛開通，就接到了一樁令人心酸的求助。多年前，茍先生的堂弟不辭而別，只留下一句“我要去深圳打拼”，從此杳無音訊。家人們尋找多年，都沒有結果。

年邁的父母，日思夜想離家出走的兒子。接到茍先生通過“局長信箱”寫的求助信后，相關部門立即開展綜合研判、專人盯辦。

當天下午，民警確定了茍先生堂弟的居住情況。為了避免出現誤差，核查民警先行電話聯系茍先生的堂弟，詳細了解了他的出走緣由，幫助他打開心結。

當晚20時許，兄弟倆在深圳重逢。時隔多年，茍先生堂弟通過視頻，見到了老父老母，內心郁積已久的情緒奔涌而出，“嘭”的一聲跪倒在地，淚如泉涌。

無獨有偶。去年12月，曾女士也通過“局長信箱”求助：她的哥哥與家中失聯了五六年，期間問過無數同學朋友，多次找尋，總是無果。第二天，民警就帶來了好消息：失散多年的哥哥，找到了！

從寫信求助，到親人團聚，只用了一天時間。這正是“局長信箱接訴即辦”的典型縮影。

“深圳速度”，是眾人熟知的詞匯，某種程度上，它是深圳這座城市的標志性符號。通過“局長信箱接訴即辦”的機制，深圳公安也創造了另一種別樣的“深圳速度”。

急民之所急，憂民之所憂。如果不是急難愁盼問題，市民不會寫信來求助。當“局長信箱接訴即辦”面向千萬市民設立時，就要時刻做好這樣的準備：以最快的速度，最高的質量，去妥善處理群眾反映的每一件大情小事。

群眾事無小事，等不起、慢不得。就像“深夜兩小時辦理無犯罪記錄證明”的當事人王女士的感受那樣，如果沒有高效處理，或許將給一個人、一個家庭留下無限遺憾。

正如專班民警翁圳亮所言：“面對群眾反映的訴求，我們要將心比心，設身處地地為群眾著想，才能不負眾望。”

【三】

既快又好的辦理結果，得益于“局長信箱接訴即辦”對人民至上理念的堅持和高效的運作機制。

開設警民溝通的渠道，不難；如何讓“局長信箱接訴即辦”真正落實落地，則需要更加精細的制度化設計。

從一開始，深圳公安“局長信箱接訴即辦”工作，就被列為“一把手工程”。深圳市副市長、市公安局黨委書記、局長劉國周多次召開黨委會研究推動，明確了“局長信箱接訴即辦”工作的定位、目標、流程設置、運作機制。

一個由351人組成的市局（警種）、分局、派出所三級工作專班，每天24小時、每周七天，輪班時刻運作。

為了將“接訴即辦”四個字落地落實落細，深圳市公安局黨委為“局長信箱”制定了剛性的工作要求：每封來信，要在10分鐘內簽收；30分鐘內，要聯系來信人；4日內，要給予首次反饋。

同時，接訴后一律由主責單位“一把手”組織辦理；辦理時一律留存過程記錄和工作報告；辦結時一律由主責單位“一把手”審批反饋；辦結后一律由執法監督中心牽頭組織督察、法制等部門回訪核查；全流程一律嚴肅追究弄虛作假的責任。

乍看上去，這些工作要求略顯“嚴苛”。但“嚴苛”的背后，是要以立規矩的方式，進一步強化“人民至上”的價值理念。唯其如此，方能讓群眾切實感受到，公平正義就在身邊。

去年10月，家住龍華區龍岸花園的市民吳先生，被龍華交警邀請到小區旁邊的華南路“開會”。

原來，龍岸花園緊鄰華南國際物流中心，位于兩個地塊中間的華南路是一條雙向四車道。然而，車流量并不大的華南路，卻常被物流貨柜車占道停放，雙向四車道，變成了“兩車道”，變得擁擠不堪，還帶來噪音和安全隱患。

（局長信箱收到市民反映華南路兩旁被物流貨柜車違停占道）

吳先生通過“局長信箱”反映這一情況后，交警部門迅速用鐵馬進行了隔斷，效果立竿見影。

但鐵馬隔斷是臨時性的，容易被人為破壞。為了徹底解決華南路違停占道的問題，交警部門將物業、業委會、業主代表召集在一起，共同商討對策。

如今，鐵馬換成了相對固定的水泥墩，貨柜車占道停放的現象不復出現。深圳市公安局交警支隊龍華大隊民治中隊副中隊長黃雀恩，還拉起了一個微信群，和市民交換了聯系方式，至今，仍不時跟進后續情況。

（調整后的華南路，違停現象已成為歷史）

黃雀恩坦言，“局長信箱接訴即辦”，既是壓力，也是動力。

上級高度重視，無形間增加了基層民警的壓力，但也“倒逼”基層民警不斷提升執法素養和服務水平，強化為群眾辦實事的責任心，“激勵著我們努力把工作做得更好。”

【四】

一位市民的來信，反映的是一個具體問題；數萬位市民的來信，則能從中梳理出一些共性的問題。

去年6月，一位市民通過“局長來信”反映：她的丈夫身份證過期了，但因疫情影響，無法回國辦理身份證，導致名下在國內的銀行卡、手機卡被凍結。

類似的求助信并不少見。不少境外的中國公民，通過“局長信箱”反饋因疫情無法回國，尋求身份證到期換領的辦法。

這些問題的背后，是一個政策上的難點。根據相關法律規定，公民申請領取、換領、補領居民身份證，應當登記指紋信息。因此，部分身處境外的中國公民，無法回國辦理正式居民身份證，也不具備申領臨時居民身份證的條件。

圍繞這一難點問題，在上級部門的政策支撐下，去年8月，深圳市公安局人口管理部門專門制定印發了《關于簡化部分業務辦理材料的通知》，本市戶籍的居民，可以委托國內近親屬，代為申領臨時身份證。

至今，因疫情無法回國人員委托國內近親屬辦理身份證換領的業務，深圳公安已經累計辦理5300余宗。

當面臨政策難點時，深圳公安并未刻板地照搬法律規定，而是通過制度機制的完善，從源頭上解決瓶頸難題。這也是“局長信箱接訴即辦”的初衷：解決問題，而非回避問題。

也正因此類制度機制的不斷完善，“局長信箱”運行一年來，市民寫給局長的信，不是越來越多，而是越來越少。

數據顯示，高峰期，“局長信箱”一天曾收到過675封來信，隨著數十項制度機制的出臺和十余項便民措施的制定完善，信件量從2021年5月的日均381件，下降到2022年3月的日均48件。

那位通過“局長信箱”解決孩子無犯罪記錄證明問題的王女士，在對民警感激之余，曾提出過這樣的憂慮：

“隨著‘局長信箱’的口碑越來越好，會不會有越來越多的市民來寫信？我希望，如果市民不是確有急事、難事，不要輕易寫信，擔心會占用寶貴的警力資源。”

專班民警向她解釋，“局長信箱接訴即辦”有科學的運作模式：依據危害程度、影響力大小、人員及財產損失等相關情況，將信件分為重要信件、關注信件、一般信件，并采取差異化的處理方式。但不管如何差異化，一定是做到“件件有回復、事事有回音”。

“未訴先辦”，從源頭解決群眾問題，這更是“局長信箱接訴即辦”今后不斷努力的方向。

（來源：深圳市公安局指揮部警察公共關系處）