質量的定義

ISO關于質量的定義：質量是反映實體滿足明確的和隱含的需要的能力的特性總和。

□ 實體：產品、服務、過程、工作
□ 需要：由各種不同的相關方提出的
□ 特性：內在、外在、經濟、商業、環保
□ 質量的高低由滿足需要的程度決定

產品質量的定義

產品質量是指產品能夠滿足使用要求所具備的特性。

一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等。

產品質量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產力發展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產品質量會提出不同的要求。

服務質量的定義

服務質量是指服務滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、郵電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、倉儲、咨詢和法律等組織提供的服務。由于服務含義的延伸，有時也包括工業產品的售前、售中和售后服務，以及企業內部上道工序對下道工序的服務。

反映服務質量要求的質量特性主要有：功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。

過程質量的定義

過程是指將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。其中資源可包括：人員、資金、設施、設備、技術和方法。

過程質量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

過程質量可分為開發設計過程質量、制造過程質量、使用過程質量和服務過程質量四個子過程的質量。

工作質量的定義

工作質量是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。

工作質量可分為：
□ 社會工作質量
□ 生產工作質量
□ 管理工作質量
□ 技術工作質量

客戶

客戶是將使用項目產品、服務或成果的個人或組織，可能來自項目執行組織的內部或外部。客戶也可能是多層次的。

□ 外部客戶：供貨對象
□ 外部客戶的不同層次：代理商、中間商、最終消費者
□ 內部客戶：部門間或工序間

客戶的需求

1. 明確的
□ 訂單、合同上規定的要求

2. 隱含的
□ 行業規范、行業標準、行業慣例
□ 與產品有關的法律法規要求
□ 企業本身確定的任何附加要求

需求的屬性

問問每一項需求：
□ 準確嗎
□ 一致嗎
□ 完整嗎
□ 現實嗎
□ 真的需要嗎
□ 能證實嗎
□ 可跟蹤嗎

客戶需求的管理

如何使客戶滿意

1. 原則
□ 關鍵的少數：按個人加以策劃
□ 次要的多數：按集體加以策劃

2. 做法
□ 了解客戶需求
□ 準備提高產品定制化和個性化的程度
□ 建立早期報警系統，以表示出客戶需求的變化
□ 注重價值
□ 縮短反映時間
□ 在客戶想到之前預測對產品或服務的需求及對策

質量的五大特性

質量的兩大要素

質量的重要性

1. 技術社會的持續運轉依賴于產品與服務的質量
□ 社會進步
□ 生命財產安全
□ 生活質量

2. 企業的發展依賴于產品與服務的質量
□ 市場份額
□ 成本
□ 利潤

3. 國家競爭力依賴于整個社會的質量
□ 經濟發展已由數量型增長向質量型增長轉變
□ 市場競爭國際化
□ 增加社會財富的途徑

質量與等級

質量：一系列內存特性滿足要求的程度。

等級：對用途相同，但技術特性不同的產品或服務的級別分類。

質量水平未達到質量要求肯定是個問題，而低等級不一定是個問題。

一個軟件產品可能是高質量（無明顯缺陷、用戶手冊易讀）、低等級（功能有限）的，或低質量（許多缺陷、用戶手冊雜亂無章）、高等級（功能眾多）的。

項目經理與項目管理團隊負責權衡，以便同時達到所要求的質量與等級水平。

精確與準確

精確：指重復測量的結果非常聚合，離散度很小。

準確：測量值非常接近實際值。

精確的測量未必準確，準確的測量也未必精確。

項目管理團隊必須確定適當的準確與精確度。