質(zhì)量的定義

ISO關(guān)于質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的和隱含的需要的能力的特性總和。

□ 實(shí)體：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、工作
□ 需要：由各種不同的相關(guān)方提出的
□ 特性：內(nèi)在、外在、經(jīng)濟(jì)、商業(yè)、環(huán)保
□ 質(zhì)量的高低由滿足需要的程度決定

產(chǎn)品質(zhì)量的定義

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性。

一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。

產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對產(chǎn)品質(zhì)量會提出不同的要求。

服務(wù)質(zhì)量的定義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢和法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含義的延伸，有時也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。

反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性。

過程質(zhì)量的定義

過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。其中資源可包括：人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。

過程質(zhì)量是指過程滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。

過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量四個子過程的質(zhì)量。

工作質(zhì)量的定義

工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。

工作質(zhì)量可分為：
□ 社會工作質(zhì)量
□ 生產(chǎn)工作質(zhì)量
□ 管理工作質(zhì)量
□ 技術(shù)工作質(zhì)量

客戶

客戶是將使用項目產(chǎn)品、服務(wù)或成果的個人或組織，可能來自項目執(zhí)行組織的內(nèi)部或外部。客戶也可能是多層次的。

□ 外部客戶：供貨對象
□ 外部客戶的不同層次：代理商、中間商、最終消費(fèi)者
□ 內(nèi)部客戶：部門間或工序間

客戶的需求

1. 明確的
□ 訂單、合同上規(guī)定的要求

2. 隱含的
□ 行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例
□ 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求
□ 企業(yè)本身確定的任何附加要求

需求的屬性

問問每一項需求：
□ 準(zhǔn)確嗎
□ 一致嗎
□ 完整嗎
□ 現(xiàn)實(shí)嗎
□ 真的需要嗎
□ 能證實(shí)嗎
□ 可跟蹤嗎

客戶需求的管理

如何使客戶滿意

1. 原則
□ 關(guān)鍵的少數(shù)：按個人加以策劃
□ 次要的多數(shù)：按集體加以策劃

2. 做法
□ 了解客戶需求
□ 準(zhǔn)備提高產(chǎn)品定制化和個性化的程度
□ 建立早期報警系統(tǒng)，以表示出客戶需求的變化
□ 注重價值
□ 縮短反映時間
□ 在客戶想到之前預(yù)測對產(chǎn)品或服務(wù)的需求及對策

質(zhì)量的五大特性

質(zhì)量的兩大要素

質(zhì)量的重要性

1. 技術(shù)社會的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量
□ 社會進(jìn)步
□ 生命財產(chǎn)安全
□ 生活質(zhì)量

2. 企業(yè)的發(fā)展依賴于產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量
□ 市場份額
□ 成本
□ 利潤

3. 國家競爭力依賴于整個社會的質(zhì)量
□ 經(jīng)濟(jì)發(fā)展已由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長轉(zhuǎn)變
□ 市場競爭國際化
□ 增加社會財富的途徑

質(zhì)量與等級

質(zhì)量：一系列內(nèi)存特性滿足要求的程度。

等級：對用途相同，但技術(shù)特性不同的產(chǎn)品或服務(wù)的級別分類。

質(zhì)量水平未達(dá)到質(zhì)量要求肯定是個問題，而低等級不一定是個問題。

一個軟件產(chǎn)品可能是高質(zhì)量（無明顯缺陷、用戶手冊易讀）、低等級（功能有限）的，或低質(zhì)量（許多缺陷、用戶手冊雜亂無章）、高等級（功能眾多）的。

項目經(jīng)理與項目管理團(tuán)隊負(fù)責(zé)權(quán)衡，以便同時達(dá)到所要求的質(zhì)量與等級水平。

精確與準(zhǔn)確

精確：指重復(fù)測量的結(jié)果非常聚合，離散度很小。

準(zhǔn)確：測量值非常接近實(shí)際值。

精確的測量未必準(zhǔn)確，準(zhǔn)確的測量也未必精確。

項目管理團(tuán)隊必須確定適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確與精確度。