5月14日，阿里發(fā)布了2024財年Q4和全年業(yè)績。在今年前3個月，淘天集團GMV實現(xiàn)了雙位數(shù)增長。用阿里CEO吳泳銘的話形容，本季度業(yè)績表明我們的戰(zhàn)略初見成效，聚焦用戶體驗，重回增長軌道。

關(guān)于用戶，這次阿里財報中有提及。1季度，淘寶天貓的購買人數(shù)和購買頻次強勁增長。同時，88VIP會員數(shù)量也實現(xiàn)雙位數(shù)增長，超過3500萬。而這些成績背后，是淘天圍繞用戶體驗的產(chǎn)品提升和堅定投入。

比如最近幾個月，淘寶陸續(xù)推出了先用后付、僅退款等功能，利于用戶體驗提升。對于88VIP會員還做出了權(quán)益升級，在天貓?zhí)詫氋I東西，如果需要退貨，可享受無限次“退貨包運費”，每單最高補貼25元。

作為頭部電商，天貓?zhí)詫毜膭幼鳎瑢崉t也釋放了當(dāng)下整個電商行業(yè)的風(fēng)向變化。各個平臺都在圍繞著用戶“卷”服務(wù)，提升消費體驗，不管京東還是唯品會，大家的打法開始從“流量”向“留量”轉(zhuǎn)變，希望留住更多老用戶。

就拿京東來說，同樣在大刀闊斧的提升服務(wù)，提升用戶體驗。尤其是物流方面，這是京東的優(yōu)勢，目前京東物流在全國各地建設(shè)了1600多個倉庫，最快可實現(xiàn)小時達(dá)。前不久京東還提出，退貨換貨也支持上門服務(wù)。

另一家做特賣的電商平臺唯品會，雖然體量和規(guī)模不如天貓京東，但是它的服務(wù)和消費體驗，卻恰恰做出了“小而美”的優(yōu)勢。比如其他電商平臺，還忙著提升送貨上門的比例，而唯品會早就實現(xiàn)了順豐上門。

包括前面提到的退換貨上門服務(wù)，也是唯品會和順豐在行業(yè)首創(chuàng)。因為唯品會擅長特賣衣服鞋子，去年其穿戴類GMV增長了24%，網(wǎng)購時尺碼不合適，需要換貨很正常，上門服務(wù)特別重要，其他平臺看到唯品會搞得好，也這樣學(xué)習(xí)。

此外，唯品會基于平臺品牌折扣的定位，還專門成立有正品鑒定中心，同時和中國中檢合作，引入外部權(quán)威質(zhì)檢體系，像高價值鞋履、珠寶和大牌奢侈品等，都經(jīng)過多次交叉鑒定才上架，給消費者吃定心丸，這也是平臺服務(wù)好的體現(xiàn)。

透過這幾大電商平臺的舉動，可以說當(dāng)下電商風(fēng)向已經(jīng)完全變了，在互聯(lián)網(wǎng)下半場，大家都意識到拉新不如留住老用戶劃算，于是持續(xù)提升消費體驗和用戶消費頻次，這才能推動平臺高質(zhì)量發(fā)展。