我是也就住住亞朵的姚素馨

來自不包早餐就點外賣的啊嘿噠公

今天早上，#希爾頓一會員夜不歸宿被扣3000元#話題沖上微博熱搜榜一，一看就覺得離了大譜，希爾頓管天管地竟然還管尊貴的希爾頓榮譽客會成員夜不歸宿啊。

簡單說下是個什么事。

有位希爾頓鉆石卡會員湯先生，訂了北京王府井店的2間房住3個晚上，退房的時候被電話告知，酒店調取他入住期間每晚的監控，發現他夜不歸宿，認為存在違規轉讓會員禮遇行為，俗稱“代訂”，需要額外收取500元/間一晚的差價。

而在辦理入住時，酒店前臺已經要求湯先生簽了一份承諾書，內容圍繞的就是如果住宿期間，發生了違規轉讓會員禮遇的情況，酒店將會收取500元/晚的差價費用。

湯先生否認自己存在“代訂”，對于晚上沒回房的解釋是倒時差在外面玩，白天才回房間休息。然而，酒店堅持從押金里扣了3000元，并以“房費”名義開發票。

湯先生想想氣不過，直接把這件事捅到網上。

有沒有槽多無口的感覺。我們從公關角度，仔細盤盤。

01

親手放掉的

N個處理機會

我在給企業培訓的時候，反復地講：危機處理不只是公關部的事兒。

今天是5月30日，一早炸的熱搜。而事情發生時間雖然不知道具體是哪天，不過肯定早于5月14日。也就是說，湯先生明確表示不滿后的“危機處理”時間有15天以上。

從湯先生給出來的信息可以看到，5月14日他已經向希爾頓集團投訴了這件事，并得到了回復“第一時間將投訴升級處理，并先行賠償了我3000分”，且對集團的回復是相對滿意的“雖然這些分沒多少，起碼展現了集團的態度，在審核完材料后立馬就能判定出責任大概率是在酒店一方的?！?/p>

仔細看，總部的回復是起穩一穩用戶的作用。并沒有直接給出結論，“truly sorry”和“negative experience”都是套話。3000積分是降火的成本，不是退款，也不是賠償。

老外處理投訴的速度呢，確實不怎么快。但也應該是在處理了，并有向中國這邊做詢問。

湯先生自己貼了一個有關于中國團隊回復總部郵件的截圖。

不知道他怎么會有這種內部截圖。但是，假如這是真實郵件，那確實離譜，就因為“didn’t stay in the hotel overnight”這個理由，怎么想的。

這是希爾頓應該要去抓住的第一次處置機會。

總之，拖著拖著，也不知道是一直沒給反應呢，還是就算去總部告狀還是“維持原判”，反正尊貴的希爾頓榮譽客會成員毛了。

5月22日，湯先生把這件事爆到了小紅書上。他還原了與酒店前臺經理的對話，并且指責“王府井希爾頓自創承諾書”、沒有實質性證據就強制性罰款、24小時監控客人進出房間、把罰款“做”成房費、態度囂張不尊重會員權益等。

這個內容當天就被媒體關注到了。

我插一句，按照現在的輿情擴散速度，輿情系統“日報”對于負面響應是完全沒用的。就算用了“實時報”，也很可能來不及。別說來不及處理了，預警速度也很可能跟不上。

站內有了關注之后，澎湃、中國新聞周刊、上游新聞都在第一時間聯系了這位湯先生。

其中，中國新聞周刊脾氣最急。它甚至沒等到湯先生的回復，就自己以住客的身份去問了王府井希爾頓的工作人員，另外咨詢了律師。

5月22日17點多，中國新聞周刊先以“酒店監控涉嫌侵犯消費者隱私”的角度，發出報道。這是第一家報道事件的持牌媒體。

不過網友好像不大感興趣，并沒有引起關注和討論熱度。

而后的好多天，沒有大媒體進行公開報道。

我們沒有找到澎湃的新聞，但是上游一直都在跟進，包括給酒店方面打電話。

5月25日，湯先生收到希爾頓集團的英文回信，罰款的3000元已被原路退回，另外贈送了一些額外禮遇，“對于這個處理方案我總體滿意”，“我對于集團公正客觀的決定表示尊重和肯定?！?/p>

這是希爾頓應該要去抓住的第二次處置機會。希爾頓倒是做了一些操作。后面具體會開展說操作問題，這里只是強調，第二個機會也沒了。

5月28日晚上8點多，上游新聞#以酒店以夜不歸宿罰款住客#為切入點，在微信公眾號和微博發布發布事件，有多方采訪。

我們放個全文，大家可以自己看。后面跟進報道的媒體，基本用的都是這里面的信息。

中午查看數據的時候，這篇報道在微信公眾號13W閱讀，222個轉發，31個贊。在微博是34W+閱讀，37個轉發，139評論，871贊。微信數據一般，微博量還可以。

之后陸續有華商報等媒體跟進。

順便說下，垂直媒體好像都挺拼的。環球旅訊第二天早上5點多就發了一篇自己寫的原創。是不用睡覺的嗎？

5月29日早上，每日經濟報道跟進，并在微博建立了話題#希爾頓一會員夜不歸宿被扣3000元#。

你看，用什么詞建話題還是很重要的。這個話題5月30日上午9點沖上微博熱搜1位。

怎么說呢，勉強吧，這是希爾頓應該要去抓住的第三次處置機會。

剛剛，杭州都市快報下的融媒體賬號橙柿互動采訪到了當事人。湯先生（文中已化名為王先生）又補充了一些詳細信息，估計各類二創內容還能出一波。

另外，公關也得面對一個狀況：5月25日，湯先生已經表示收到3000元退款和一些其他補償，但是輿情依然會在5月30日炸開。而湯先生在社媒的吐槽，也都還在。

往后，可能都不存在輿情層面的“徹底閉環”了。

02

什么都已經說了

還怎么救

酒店法務一般都是挺強的。希爾頓怎么做風控，我不知道，就大概說說里面有多少條是會被抓住，拿出來說事兒的吧。

入住之前，尊貴的希爾頓榮譽客會成員要先承諾。這個……很多律師都表態了：無效。

另外多說一句，這個保證書好像只有中文版，據說老外不用簽的。輿情要是往這個方向走的話，還會更加不好收拾。

用攝像頭查尊貴的希爾頓榮譽客會成員的行蹤。這個……很多律師也都表態了：侵犯隱私。

更離譜的是，罰款。以我樸素的認知，罰款不是隨便什么主體都可以干的事情。這部分我們沒有看到有律師出來表態，有看到的可以給我們留言。

這些不用媒體去盤，尊貴的希爾頓榮譽客會成員自己就都可以提出來。湯先生在自己的小紅書發文里也確實都提過了。

公關角度，這些問題其實都很難回答。看文章的公關可以自己回答試試。

發現沒有，回答不了。

但是，希爾頓的工作人員，膽子大，敢說。

中國新聞周刊以住客身份，問的大堂經理。

不會無緣無故，必須合法合規……聽著挺對的吧。你再仔細看，說了合法合規，但是判斷依據不是條款，而是“特殊情況”“存在違規使用”。

發現沒有，前面的合法合規，應該是國家關于信息安全方面的，核心是涉及侵犯隱私；后面的存在違規，就是希爾頓自己的那個協議了，核心是酒店會不會少掙錢。

當然，我不覺得工作人員有那么厲害的偷換概念能力，他基本上應該真心認為的就是，酒店認為能看就能看，我們也不會吃飽了撐的隨便一個人都去看看的意思。

上游新聞也是用消費者身份問的。

這位說的就更厲害了?！拔覀儠鐒e一些不太合法、合規使用會員權益?！蹦阋粋€企業內部給老客戶的權益，都談到“合法”高度了，真行。

還說，有必要時候去審查一下。好的，尊貴的希爾頓榮譽客會成員知道他們住個酒店，有可能要被審查的么？走什么審查流程的??？

以及，把總部抬出來了，說總部支持他們。

上游新聞還給集團客服中心打了電話。劉主管表示，得找公關。

上游28號發稿的，不知道是不是在等公關回復。反正，在報道里，也是沒有相關回復的。

03

公眾吐槽的

是你以為的嗎？

前面已經提過，輿論炸開的點，其實不是隱私啊、權益啊這些，而是我花幾千塊錢一晚上住酒店，我不去住，還要被查，還要倒賠3000元。以及，被學校宿管阿姨支配的恐懼又回來了。

看下評論里比較有代表性的：

認為住不住給誰住，都是消費者的權利。

吐槽，酒店比學校宿舍管得還寬，比宿管阿姨管得還嚴。

吐槽，是去消費住店還是上班打卡。

吐槽，希爾頓警察局，管太寬。

吐槽，入住遲到，扣款三千。

認為開房不住是消費者的自由，酒店沒有權利監視消費者合法出行的行為。

提出質疑，酒店不能隨便調取監控，需要向公安機關備案。酒店更不能以此作為罰款證據。

認為付錢不住合理，建議往死里投訴酒店。

還有看熱鬧不嫌事大，覺得湯先生可以起訴。

甚至建議希爾頓集團審計開賬號，可以直接放視頻（這更侵犯隱私好么）。

發現沒有，能上熱搜，討論的大部分還是具有娛樂屬性的內容，而且一定是截取了完整信息中的很小一段。

公關對于輿情擴展判斷的重點，都在這些地方。這種“網感”可能需要放棄邏輯、放下道理，更側重于感受與情緒。以及，會不會出“爆?！币舱己艽笠蛩?。宿管阿姨就是這輪傳播中的大梗。這種大梗面前，公關即便使用什么對沖物料，也基本上會失靈。怎么辦呢，公關還是盡快練練用魔法打敗魔法的操作吧。

04

不能說的核心點

等于沒有

這個事件有個隱形關鍵點在于酒店要查這些，其實是為了打擊“房販子”目的。

我們在閑魚上會看到一些比我們自己訂便宜很多的酒店，就是高等級會員在用權限“代訂”，并且賺取差價。這個操作，對于酒店來說是很吃虧的。一方面直接損失了房價，另一方面會讓做這些生意的人刷到更高等級的會員資格，從而循環導致酒店吃更多虧。

關于事件討論中，有不少人也提到了這點。

今天出事之后，酒店行業PR都說，“房販子”、“代訂”非常嚴重，對此一百萬個頭疼。

我們不能判斷湯先生的身份。（我傾向于他不是房販子）但是，即便遇到房販子，希爾頓的處置也有問題?；蛘撸瑩Q句話說，哪怕為了防范房販子，希爾頓的設置一開始就是錯的。今天不出事以后也會出事。其他酒店如果有類似規則，也一樣的。

原因在于：

首先，會員訂了房間，實際上由另外一個人入住，這件事情，酒店能夠明確公開么？公開可能就會違反“實名入住”規定，存在“人證房”不一致，這可比會員向總部投訴嚴重的多。

其次，怎么做到防范“代訂”，不被薅羊毛，是酒店自己的工作，獲得利益也是酒店自己的。說得直白一點，沒本事管好你就別弄啊。不能讓其他用戶共同去承擔這個后果，更不能需要其他人來配合你，甚至以利益受損作為代價。

第三，高級酒店薅羊毛人群數量還是少的，不足以引發廣泛共鳴。宿管阿姨才是腦海中伴隨BGM出場的那個人。

一個不管用 、甚至不能用的核心點，等于沒有。

沒有這個核心點的話，做出什么決策，我指的不是公關決策而是整個運營決策，就要重新考慮與評估了。

只有自己清楚并且慪氣的東西，在輿論場上，一文不值。

05

那什么啊

公關不是這個意思

好像，公關也跟著被黑了一下。

我們不是那種公關耶。