這是格總在人間的第774篇原創(chuàng)

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如下是今天的正文。

打工人要有一個基本覺悟，就是老板花錢請你來是解決問題的。

公司通常有業(yè)務(wù)分工和部門劃分，很多事不歸你管，這很正常，但是我希望大家一定牢牢記住這個話，再說一遍：

老板請你是來解決問題的。

牢記這個話，就不會出現(xiàn)下面的狀況，比如產(chǎn)品出了問題需要維修需要賠償，或者服務(wù)做得不到位需要道歉需要彌補，特別是客戶投訴的時候，有些員工會下意識躲避，說：

“這事兒跟我/我部門沒關(guān)系，是XX部門負責。”

你說得對不對？

對的，從部門劃分來看的確如此，但是你不可以這樣說。

再比如：“這事兒我也沒辦法，您得找我們領(lǐng)導/老板”，這話對不對？還是對的，因為你的權(quán)限范圍有限，事情太難，的確得領(lǐng)導或者老板才能搞定。

但你絕不能這么說。

因為：老板請你是來解決問題的。

上面兩類回復只要說出口，客戶立刻就炸毛，這不是客戶的問題，因為客戶沒有義務(wù)去搞清楚你們內(nèi)部到底怎么分工，到底誰的權(quán)限有多大，人家沒這個義務(wù)。

在客戶看來不管你是什么崗位，你就代表了這家公司，你的態(tài)度就是公司的態(tài)度。

上面這話一說出口，客戶立刻認為你推卸責任，認為你們公司管理混亂。

公司在客戶心里的地位瞬間就崩塌了，這絕對不是你老板希望看到的。

客戶需要你幫助，恰恰是老板請你的原因。

所以你應(yīng)該怎么辦？

比如說線下，客戶找上門來投訴，聰明的員工會首先盡全力做到情緒上的安撫，不管你端茶遞水也好，笑臉相迎陪著聊天也好，都可以。

情緒價值也是價值，而且往往是稀缺價值，那個時刻現(xiàn)場所有人（包括甲方乙方）都因為這個沖突心里煩躁。

輸出情緒價值的人，才是那個悄悄掌控局面，決定事情節(jié)奏的人。

對，我知道這事兒不該你管，或者超出你的能力范圍，不要緊，你先把這事兒當作自己的事，安撫好客戶再說。

安撫最好的策略依然是“用最溫和的語氣，表達最無奈的現(xiàn)狀，和最積極的態(tài)度”。

第一語氣溫和，對方感受很好就不會失控。

客戶情緒要是失控，再好的解決方案也沒用，事情只會朝越來越糟糕的方向發(fā)展。

第二現(xiàn)狀無奈，一是陳述本身事實，二是管理好客戶對結(jié)果的預(yù)期。

第三態(tài)度積極，這個是核心。

就是雖然我現(xiàn)在解決不了您的問題，但是請放心，我一定會幫您找到能解決這個問題的人，然后跟蹤負責這個事兒到底。

一定要說“跟蹤負責到底”。

要讓客戶感覺到，你絕不推卸，為了他的事該做的都做了，不該做的你也盡了最大努力甚至冒風險了，于情于理你都給他一個交代了。

一般來說，客戶折騰得差不多了也會明白，繼續(xù)折騰除了干耗你，別的他什么也得不到。

接下來才是具體的流程梳理，去找到能幫客戶解決問題的人和部門，然后站在公司角度去思考，哪些條件可以妥協(xié)，哪些必須堅持，哪些職位需要表態(tài)需要承諾，才能搞定這個事。

技術(shù)性的，藝術(shù)性的處理好方方面面，輸出強烈的情緒價值，讓客戶滿意或者還算滿意的同時，組織也得以良性運轉(zhuǎn)。

以上就是從客戶的角度去看，為什么不要跟客戶說“這事跟我沒關(guān)系”。

這個道理很多打工人都懂，但是他們不愿意接受，因為輸出情緒價值的確耗費心力，而且事情通常都比較磨人。

那么接下來，我想從公司的角度來解釋，為什么你還是應(yīng)該這么做。

4月份的深圳公開課我提到“機會”的話題，當時我引用了《冰與火之歌》的名臺詞：

“混亂是階梯。”

混亂有很多種，其中一種就是秩序出了問題，秩序不再按部就班，陷入混亂。

接待客戶投訴不是你的職責，但是他居然找到你，說明你所在組織的分工秩序出現(xiàn)混亂，你碰到一個本來不該碰到的人，不得不處理一個本來不該你處理的任務(wù)。

大多數(shù)人的本能都是回避，推卸，逃跑，多一事不如少一事。

只有真正聰明的員工會意識到，當下的混亂，可能是一個機會。

因為：老板請你是來解決問題的。

你做好分內(nèi)的事，這很好，但這很難成為機會，因為你面臨同部門同級別的競爭，體現(xiàn)能力的活兒未必到你這兒。

只有混亂出現(xiàn)，額外的機會才出現(xiàn)，你才能在混亂中展現(xiàn)你自己。

不推卸，展現(xiàn)你的勇于擔當；

會安撫，展現(xiàn)你的共情力強；

聯(lián)系到領(lǐng)導同事，展現(xiàn)溝通能力；

牽頭幾個部門把問題解決了，這更展現(xiàn)你出色的組織能力和領(lǐng)導力。

這樣的員工，那個領(lǐng)導哪個老板會不喜歡，不欣賞？你哪里需要擔心沒有升職加薪的機會呢？

記住，機會的另張面孔，往往就是“混亂”。

以上我只是用“接待客戶”來舉例，因為接待客戶最常見，大家最容易理解。

其實你把這個思路發(fā)散出去，你所在公司任何部門任何職位，時不時都會出現(xiàn)類似的“混亂”場景，遺憾的是99%的人在躲閃，或者接受得勉為其難。

這就是為什么失業(yè)率那么高，但是大批公司還是找不到合適的人。

因為公司需要你在專業(yè)上勝任的同時，還具備深厚的情緒價值底蘊，有能力幫公司解決突發(fā)事件。

這樣的員工任何時代都是稀缺品，都是老板們爭搶的對象。

線下職場公開課（北京站） 時間定在7月28號，北京和北京周邊的同學抓緊聯(lián)系子源報名哦。

我是格總，前華為銷售；前投資公司總監(jiān)；《職場的邏輯》書作者；影響120萬人的職業(yè)規(guī)劃咨詢專家。

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