最近，家居服務行業開始“卷”起來了。

6月6日，互聯網家居服務平臺萬師傅正式上線“天天有特價”專區，爆品安裝一口價低至9.9元，并承諾該價格為全程到手價，上門不加價。通過純福利真補貼的方式，讓全國用戶享受到極致性價比的高品質服務。

據官方發布的消息，“瘋狂星期四，安裝9塊9”，首期一口價特惠爆品包含實木床、兒童學習桌、餐邊柜、花灑、普通坐便器等，覆蓋全國99.8%城鎮區域。未來，每周會隨機上線五款熱門爆品，真正做到滿足細分全品類商家服務需求，賦能家居企業降低售后成本，持續惠及全國的消費者。

值得注意的是，這項長期活動由萬師傅平臺全程補貼，師傅端仍然是以市場價接單，充分保障服務者勞有所得。今天上午10點，萬師傅還上線了第二期活動，本期特惠爆品包含板式床、鞋柜、衣柜、智能坐便器、全自動智能鎖等。

恰逢618 的重要節點，萬師傅率先打響家居售后行業的性價比服務之戰，對商家、消費者都是一項福利，對萬師傅的平臺影響力，同樣是一次提升。

這一期內容，我們以萬師傅為例，重點談一談家居售后服務及家庭服務行業。

樹懶認為，家居售后作為細分服務賽道，其價值和意義遠遠沒被充分認知，但它作為大家居行業的重要分支，已經越來越重要。

01從“十年”開始談起

談家居售后服務的話題，脫離不了整個行業的發展脈絡。

2024年，對于家居家裝行業來講，有一定特殊意義。

十年前，互聯網家裝的創業浪潮打開了行業的新畫面，一批公司獲得了資本的關注，為行業注入了新活力。回首過去，歷經時代的大浪淘沙，真正存活下來的公司還是極少數，而這些“剩者”都迎來了自己的第一個十年。

前段時間，樹懶報道了愛空間已經步入到第十年。作為互聯網家居服務平臺的萬師傅，同樣也是“剩者”之一，2024年是它的第11個年頭。

說起來，我與萬師傅有些緣分，創始人田曉正是我河南老鄉。萬師傅成立不久，我們便建立了聯系，它瞄準的方向是家居售后服務平臺，這幾年一直有來往。此前我們組織的行業會議，他也經常過來參加。

我個人對萬師傅有幾點印象。

首先，團隊氣質。團隊整體給人的感覺比較低調務實，很少談一些高大上的概念，可能跟他們創業的方向很接地氣有關。

其次，融資最少。如果沒記錯，萬師傅除了早期500萬天使輪融資，后面沒再披露過融資消息，橫向對比，應該是同賽道幾家主流公司融資最少的，這也意味著，萬師傅從2013年底成立至今，十年的發展并非依靠資本的支撐，更多靠自我造血能力，一步步擁有了今天的平臺影響力和市場地位。

第三，發展路徑有所不同。不依賴大平臺，主戰場在中小商家。過去十年，有同行獲得平臺的融資并且主要服務單一平臺。萬師傅雖然同處在互聯網家居售后服務賽道，但是并未獨家綁定任何一個電商平臺，而是選擇以廣大中小微企業群體為切入點，走了不一樣的發展路徑。

沒有大平臺資金資源的支持，不意味著沒有機會。歷經10年，萬師傅已經發展成為行業的領軍者。截至2023年11月，平臺注冊師傅數量超過260萬，服務范圍覆蓋全國368個城市共3294個區/縣，服務超過120萬企業用戶以及3000萬的個人家庭用戶，重點服務14大品類，累計服務超1.2億次。

行業地位方面，據艾媒金榜發布的2023年互聯網家居售后服務平臺排行榜顯示，萬師傅以87.43的金榜指數榮登榜首。

經過十年的競爭和變化，市場玩家進進退退，不乏有獲得多輪融資的公司已經出局，而留在場上的玩家，彼此的差距逐漸拉大。

家居售后服務賽道的勝出者，不一定是融資最多的，大平臺的投資不是競爭的勝負手，并不會給消費者體驗帶來質的改變，想必已經成為行業共識，這也提醒我們需要加強對這個生意的理解。

02為什么說售后服務越來越重要？

回到剛開始的話題，為什么說家居售后服務越來越重要？

其實原因不難理解。家居行業天然就帶有非常強的服務屬性。

長鏈條的家居交易中，不管線上還是線下，交易只是開始，最終的交付還要經過幾道環節，尤其是非標準品（如定制家居）的交付更為復雜，每個環節都離不開人的參與。

一件非標產品的完好無損、物流時效、及時上門、專業安裝、退換無憂都做好，成為基本門檻。看似幾個簡單的關鍵詞，至今仍有很多未被解決的問題，對平臺、對商家都是一次服務大考。

一談到服務，會不自覺的想到很多親身體驗的痛點，服務者水平的參差不齊、價格不統一、交付質量沒保障等等，普通消費者的體驗在大部分情況下都是開盲盒和碰運氣，不知道最后的結果如何。

究其原因，市場上缺少確定性的優質服務供給。

過去十年，是家居電商高速發展的十年。線上平臺承載著企業的增長希望，甚至是核心戰略地位，未來線上平臺對家居行業的滲透率還會進一步提升，需要與之形成匹配的是，平臺及商家的服務能力要跟上。

這幾年，大家逐漸意識到“售后服務”的重要性。以阿里為代表的大平臺 “帶資進場”，投資多家售后服務平臺來補足缺失的部分能力。

同時，平臺重金投入打造大規模的送裝師傅服務團隊，其實也是在努力打造確定性更強、效率更高、體驗更好的服務，為重品類尋求更大的增量空間。對于任何一個想要追求更高GMV平臺，必須要啃下這塊硬骨頭。

完善的售后服務直接影響消費者的購買決策，服務質量的高低直接決定了消費者滿意度評分，同時也影響著平臺及商家的生意增長。

試想，今天你在線上買大件家居或建材，商家不提供售后服務（物流、安裝、退貨等服務），你還會購買嗎？

03先做95%中小微企業的生意

2013 年，萬師傅了解到家居電商行業碰到的最大的痛點是家居的售后服務問題，商家通過淘寶、天貓、京東這些平臺把家具賣到全國各地，但是有超過 50% 的訂單是因為沒辦法幫用戶解決配送安裝的問題而流失的。

從市場格局上看，中小微企業占據了 95% 的市場份額，這是市場的主體。訂單規模小且分散，決定了一個中小商家很難建立一張服務網絡去服務全國不同區域的用戶，成本與收益是一方面，能力是另一方面，管理難度和管理成本都很高，管理半徑太長，服務質量很難把控。

真實存在的售后服務痛點，疊加高度分散的市場格局，是萬師傅平臺洞察到的機會。賦能商家為消費者提供確定性的售后服務，解決服務行業產業升級的問題，幫助中小微家居建材企業把生意做到全國，打造一個有價值的專業技能共享平臺，讓用戶自由選擇，讓師傅自主經營。

過去十年，線上家居電商的銷售規模不斷取得新突破。萬師傅平臺從中扮演的角色，某種意義上，相當于行業的基礎設施服務平臺。

當然，最初的出發點是面向中小微企業，但并非意味著萬師傅不具備服務頭部企業的能力。實際上，在萬師傅的客戶池里也有不少行業頭部企業，例如，宜家。

萬師傅是宜家官方唯一推薦服務平臺，雙方自2019年形成戰略合作關系，萬師傅從平臺挑選出幾萬名師傅，進行嚴格的培訓考核之后，專門服務宜家。

雙方深度合作之后，宜家的 NPS 凈推薦值始終在92% 以上，五年持續在90%以上。說明萬師傅平臺具備推動中大型品牌用戶的服務能力建設，為其提供定制化的解決方案，助力實現線上線下一體化的銷售和經營。

04服務的權重和經濟賬

整個大家居產業開始進入到一個“建設服務能力”的階段，一方面是存量市場競爭下，企業必須通過服務來提升滿意度樹立口碑。此外，還有一個驅動因素，行業發展進入新階段。

行業上一個以產能擴建、品類擴充、門店擴張為主要特征的發展周期的使命已經完成，下一個階段，是從單一品類的經營進入到全品類融合的整家時代，各家企業都在積極推進向整家/大家居戰略轉型，打造更適應新戰略的組織，創造新的商業模式和新的用戶價值。未來五年，將會是各個頭部公司戰略轉型的關鍵期。

那么， 在大批企業進行戰略整家的發展階段下，要求企業以及經銷商要打能力升級戰，在整家服務鏈條上，倉儲、配送、安裝是非常重要的環節，越來越多公司有意識地投入建設倉配服的能力，向效率提升要收益，為消費者提供確定性的服務。

重要性都知道了，接下來的一個現實問題是，怎么做？畢竟有意識是一回事，有能力是另一回事。

前面已經說過，對于95%的中小企業來講，完全自營是非常不劃算的。

對于有一定規模的企業，通常有數百家甚至數千家線下門店，遍布在全國各個城市，目前仍然是經銷商自己來消化解決售后服務。經銷商的服務能力參差不齊，尤其在高峰時期的訂單消化能力較弱，師傅的響應速度和服務效率并不高。

廠商（總部）雖然已經著手投入建設能力，但是短時間內很難覆蓋全國的門店，并且建立龐大的線下自營服務隊伍并不現實，跟中小企業一樣，都會面臨不經濟的問題。

也就是說，即便對有規模的大企業來講，完全自營售后同樣是不現實的，投入產出比上并不劃算，未來很難成為一個賺錢的業務。

現階段最好的辦法就是，采取“自營+第三方合作”相結合的模式，只能針對業績占比較大的重點城市開展自營，對于較為分散的門店，雙方共建輸出一個標準化的服務體系，在一定程度上為經銷商減輕負擔，更專注于前端的設計、銷售問題。

05不要低估服務的難度

很多人誤以為師傅干的無非都是臟活、苦活、累活，從而很容易低估服務的難度。其實不是的，這件事并不容易。

服務品類的多樣性、服務的復雜度（上門到家履約）、服務者手藝的參差不齊、權責劃分、標準化規范化運營、價格混亂、對服務者的管理等一系列方方面面的問題，都決定了萬師傅平臺并不是簡單的信息撮合交易。

看似只是提供了一個簡單的售后服務，但實際上，萬師傅連接了技術和服務者兩端，既要依靠技術，為消費者提供確定性的服務提升工作效率，又需要服務者，真正給用戶提供高效專業的履約服務體驗。

所以做這件事，其核心挑戰在于，對大規模服務者的規范化和集中化管理，以及將服務者的能力標準化。其底層邏輯是對于文化價值觀的運營。

對平臺而言，龐大的師傅群體是人才和資產，而非“耗材”，師傅既是平臺的服務者，也是平臺的“客戶”。

讓真正優秀的師傅能夠留存下來，并且獲得應有的回報，防止出現劣幣驅逐良幣的惡性循環，競優而不是競劣，真正形成品質的正循環。是平臺應該要構建的一個環境。總之，服務永遠是平臺和行業不變的底色，滿意度是平臺最強的護城河。

對比國內其他業態，外賣、快遞、網約車、中介等幾類業態都有相似的基因，管理幾十萬到數百萬的最終端的服務者群體，每年處理上百億的訂單量。

運營這樣的家居售后服務平臺也更復雜一些，由于服務品類、履約交付場景、標準化程度并不一樣，再加上家居售后服務是一個低頻的業務，這也加大了家居售后服務平臺的管理難度。

所以這也是前面為什么說，這件事著急是沒有用的，比拼融資能力也不是決定性因素，最后還是要踏踏實實回歸到一件件落地服務的事情上。

06這場硬仗遠沒有打完

今年1月，萬師傅十周年的發布會上，CEO田曉正提出“一體兩翼”的發展戰略，以師傅為核心（一體），兩翼分別是面向C端的家庭服務，B端的企業服務。提供更多品類的覆蓋，更多服務場景的覆蓋（區域經銷商的快速布局、線上全國范圍內一致性服務體系的建設）。

圖丨萬師傅十周年發布會

從發展戰略上看，萬師傅這場仗遠遠沒有打完，未來還有很多要解決的問題。為什么這么說？分幾個維度來看：

首先，是關于人，不僅是服務者，更是消費者，還有員工。讓服務者賺到錢的同時，也收獲到應有的尊嚴、公平和成就感，還可以自主經營自己的品牌。通過解決人才供應鏈的問題，真正影響行業升級的發展路徑。

通過品質正循環的服務，讓消費者能夠享受到確定性的服務體驗，提升行業整體服務水平和消費者滿意度。此外，打造一個能讓人才不斷涌現的環境，讓每個人看到未來成長的可能性。

其次，是關于服務的深度。萬師傅的服務深度會有幾點變化和升級，總結起來就是：從線上為主到線上線下一體化，從標品到非標品，從輕到重，從弱話語權到強話語權，這些都是支撐萬師傅躍遷的增長支點，當然也會對服務供應鏈提出更大的挑戰和要求。

最后，是關于生意的邊界。這代表了未來更大的想象空間。下一個十年，萬師傅提出要做“全球一站式技能服務平臺”。在一體兩翼的戰略下，萬師傅已經在原來的B端家居企業售后服務平臺基礎上，開始進軍C端家庭服務領域。

圖丨萬師傅十周年發布會

關于家庭服務的話題，樹懶此前已經發布過多篇文章，在此不再贅述。整體而言，這是一個很有潛力的大市場，目前仍然缺乏消費者品牌，但挑戰也不會小。這也是萬師傅長期要打的硬仗之一。

在家居這個“慢”行業當中，服務正在成為產業的結構性機會，但這個也不是一蹴而就的，需要補齊的能力還有很多，才能真正成為產業發展的創新者和破局者。

對每家企業來說，快不是一種選擇，快是一種能力。很多事情以五年、十年甚至更長期的視角來審視企業的進退興衰和長期堅持的價值，不高估一年的成績，不低估十年的變化。至少萬師傅過去十年所表現出的韌性、克制與堅持，為新十年打下了好的基礎，就看接下來的硬仗怎么打了。