11月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。

10月份，雙11大促正在如火如荼地進(jìn)行中，星圖數(shù)據(jù)顯示，截至10月30日，2024年雙11全網(wǎng)累計銷售額達(dá)到8450億元人民幣。具體來看各電商平臺：京東超1.6萬個品牌成交額同比增長超3倍；天貓累計373個品牌成交破億；抖音電商將近8000個品牌的成交額同比增長超過了200%；快手電商成交同比增長超200%賣家數(shù)超5萬個；小紅書平臺成交破千萬的商家數(shù)為去年同期的3.3倍。

實際上，今年雙11各大電商平臺紛紛推出各種促銷活動，如退貨寶服務(wù)、零手續(xù)費極速回款、百億補貼等，旨在吸引更多商家入駐并提升消費者購物體驗。這或許是由于平臺“內(nèi)卷”加劇，商家們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和困境。

中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商工作委員會副會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，電商“內(nèi)卷”下，商家面臨十大痛點，分別是：競爭壓力大 深陷價格戰(zhàn)；營銷成本高；平臺規(guī)則復(fù)雜；消費者需求多樣化；供應(yīng)鏈管理難度大；價格被平臺“卷死”；庫存被主播“卷死”；用戶沒有沉淀；高退貨率；濫用僅退款政策等規(guī)則。

因此，7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于8月1日上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續(xù)開放中。

歷時近一個半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》，《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。

緊接著，10月15日，依據(jù)“電訴寶”三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國內(nèi)首份關(guān)于商家投訴的數(shù)據(jù)報告——《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達(dá)62.02%，排在第一，不過比Q3的65.53%有所下降；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費者（13.75%）、任意罰款（8.25%）、扣押保證金（5.29%）、隨意封店（1.53%）、強制運費險（0.92%）。其中，隨意封店占比上升，已超越強制運費險。

10月“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（25.56%）、浙江省（14.15%）、江蘇省（8.96%）、河南省（8.04%）、山東省（7.43%）、福建省（6.72%）、河北省（5.60%）、湖北省（3.87%）、上海市（3.36%）、湖南省（2.34%）。

10月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（97.76%）、10-20萬（1.12%）、5-10萬（1.02%）、20-50萬（0.10%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，從中選取了十大典型投訴案例，涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、快手、美團(tuán)優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音等平臺。涉及問題有過度維護(hù)消費者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。

類似問題同樣在《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》中有所體現(xiàn)，該報告依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)。其中十大典型投訴案例涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚、淘寶、微信視頻號、1688、采貨俠、小紅書等平臺。