六化融合 建設魅力人文關懷醫院

文|梁司蕾 藍飛燕

廣西醫科大學第一附屬醫院成立于1934年，是廣西首家三級甲等綜合醫院，榮獲全國文明單位、全國百佳醫院、全國百姓放心示范醫院、全國人文愛心醫院和全國愛嬰醫院等多項殊榮。作為一家擁有90年歷史的老院，醫院深厚的底蘊與持續的創新并行推進，從發展的“根”和“魂”出發，扎實植入人文理念，凝聚人文共識，積極弘揚醫學人文精神，持續深化人文醫院建設。作為廣西公立醫院的先鋒，醫院緊緊圍繞“人文關懷”這一核心，創新實踐，不斷探索新時期公立醫院在深化人文建設和促進高質量發展方面的有效路徑。

醫學人文關懷建設制度化

醫院黨委建立醫學人文關懷“第一議題”制度，強化工作部署與推進。首先，構建黨業融合的組織架構。按照“一院一策”的原則梳理問題清單，針對重點問題制定詳細的工作方案，包括細化內容和措施，明確完成時限，統籌推進各項工作的落實。其次，建立監督機制。通過對院領導、臨床醫技科室、職能部門及患者進行多維度調研，各部門進行嚴格自查，定期反饋進展情況，開展對比分析和問題改進，形成閉環管理機制，確保各項工作有效落實。同時，將醫學人文服務納入“我為群眾辦實事”和“耆青工程”等活動項目，明確推動進度和考核指標，不斷總結和整改，以保障醫院人文關懷建設工作的有序推進。

醫學人文關懷文化公益化

創新活動載體，深化人文教育。為了讓師生員工和廣大病友更好地了解醫院，增強共同戰勝病魔的信心與決心，醫院將連接門診與住院部的300米地下通道打造成一條展示醫院歷史、重要人物、學科發展、黨建成就、文化傳承以及社會責任等內容的文化長廊。這條長廊記錄了醫院自1934年建院時僅有25張病床到如今發展成廣西專科齊全、綜合實力強大的區域醫療中心的輝煌歷程。

醫院建立健康科普專家庫，開展全方位、多樣化的常見病和多發病健康科普宣教。一方面，推廣線上主題活動，鼓勵職工在《健康報》、醫院官網、官方微信、專科公眾號及抖音等平臺發表科普文章、醫學保健宣傳圖文和視頻作品，并與廣西電視臺聯合推出《醫科全說》系列疾病科普節目。另一方面，積極開展線下活動，如床旁宣教、院內科普講座等，定期更新健康宣傳手冊，方便患者及家屬在候診區隨時取閱。此外，醫護人員走進社區、企業、養老院和革命老區，開展義診和宣教活動。醫院以科普公益化為目標，力求知識傳遞深入淺出，提高公眾健康素養。

醫學人文關懷服務薪火相傳。醫院開展志愿服務內容包括門診一站式服務、協助患者辦理出入院手續、陪伴就診、協助醫保事務、解決智慧醫院問題、解釋救助政策并提供情感支持。社工部對全院員工進行志愿服務培訓，行政部門也在非工作時間參與志愿服務。同時，學雷鋒服務站長期招募退役軍人和學生加入志愿者隊伍。醫院鼓勵退休醫務人員積極參與志愿服務，目前已有40多位60歲以上的老年志愿者。

醫學人文關懷培訓規范化

醫院引進高層次醫學人才，開展一系列醫學技能培訓，內容涵蓋疾病護理、風險預防、綜合評估、健康教育、溝通技巧、緩和醫療、死亡教育及多學科護理查房等。心理衛生科不定期參與臨床查房，專注于心理學、社會學及溝通交流技巧的培訓。

各學科教研室不斷創新教學設計，融合多種教學方法。例如，老年病學的示范課通過與“標準病人”的合作，規范展示常用的老年綜合征評估方法。同時，青年教師的試講活動將課程與思政教育有機結合，不斷更新教學理念。此外，醫院引入“高齡體驗”護理特色教學方式，通過模擬體驗讓學員身臨其境地感受老年人在生理、心理和社會等方面面臨的問題，從而實現寓教于樂、學習中反思的效果，同時培養學員的“患位”思考能力。

臨床教學查房比賽主要考核教師在教學查房中的技巧、規培醫生的“三基”能力、醫患溝通、人文關懷以及思政理念等方面的能力。青年教師授課比賽則通過視頻導入、結合臨床案例、現場互動等方式展示教學技巧，以期達到更優的教學效果。

醫學人文關懷溝通多樣化

醫院充分利用公告欄、線上服務平臺和電子屏幕等多種渠道，及時發布各類信息。在信息化技術快速發展的背景下，微博、醫院官方網站和抖音等平臺成為醫院傳遞信息的重要途徑。這種宣傳方式可有效緩解醫患之間的信息不對稱現象，提升醫療服務效率，并在提升患者對醫生的信任度方面發揮重要作用。同時，醫院在管理上實行領導班子負責制度，開通院長郵箱等線上監督渠道，廣泛收集公眾意見，以更好地傾聽患方建議。

投訴管理部門及時展開調查，當事人和相關部門積極配合，明晰責任，提出反饋意見。針對投訴事件建立檔案，并定期組織醫務人員進行回顧性分析，總結經驗教訓，以此規范醫護人員的服務行為，有效預防類似事件再次發生。針對患者需求，采取專項管理措施，由專人負責協調、追蹤。為建立完善的監督體系，在院內設立醫德醫風監督組，定期進行調查工作。此外，借助第三方監管機構完善監管評估方法、定期整改，以提高服務質量。

醫學人文關懷就醫環境合理化

醫院突破“就診時空”限制，將老年病學科、體檢中心、康復醫學科、中醫科、營養學科等整合至相鄰區域。門診服務部門延長服務時間，導醫、掛號員提前上班，實行中午連班制度。增設午間門診，緩解接診壓力，節假日支援急診科、發熱門診。

門診采用“最多跑一次”服務模式，建立甲狀腺疾病等7個一體化診治中心，形成多學科診療共通、共融、共進的新格局，根據特定疾病或癥狀劃分43個專病門診，方便患者迅速找到所需的醫療資源。

“一站式”住院服務中心集中床位管理，集中辦理入院，集中抽血檢查，集中麻醉評估，集中預約檢查，集中隨訪管理。各病區設立綜合評估室，圍繞疾病特點開展多學科診療。團隊開展綜合評估查房，聯合開展心理疏導，致力于關注多重用藥安全性。對于手術患者，依托多學科診療進行圍手術期綜合管理，關注術前生理與心理狀況的調整、術中麻醉管理與手術技術、術后生理狀態的維護。此外，營養評估綜合考慮病史、飲食習慣、身體測量、實驗室指標等因素，打造適患飲食，保證營養攝入，加速疾病康復。同時，醫院開發智慧訂餐，家屬在家便可以使用小程序為患者訂餐。

醫學人文關懷社會服務動能化

“互聯網+”助力診后服務。醫院提供病歷、中藥郵寄服務。康復護理小組解決多病共存護理難題，在社區及養老機構開展遠程指導護理服務，形成護理服務聯動機制。在小程序“e護來”上門護理預約板塊中增加患者常見風險評估與指導、PICC導管維護、留置胃管/尿管更換、移動/穿衣/個人衛生/進食等日常生活活動能力評估與指導、傷口造口換藥等服務項目，極大減輕來院就診困難。

分級診療協作管理。醫院與社區、醫聯體建立雙向轉診機制，實現立體化服務，并推行“手術醫院、康復社區”和“危重醫院、慢病社區”分級診療。對轉診來院患者提供“三優先”服務。醫院從技術幫扶、人才培養、資源共享等實現醫療資源下沉，提升縣域內診療水平，支持患者就近就醫。

在助推醫院高質量發展的過程中，廣西醫科大學第一附屬醫院內化人文精神，深入倡導人文理念，使之融入醫院的精髓，成為促進發展的重要動力；此外，醫院注重結合整體規劃和細致實施，不僅重視人文戰略的規劃，也關注人文舉措的落地執行，不斷探索通過加強“人文軟實力”促進發展質量“硬件提升”的有效途徑。醫院所倡導的人文建設系統，包括傳承和沉淀的人文理念、健全的人文管理機制、獨具特色的人文環境，以及溫暖而富有情感的人文服務。這些路徑有助于實踐和傳承醫療衛生人文精神，推動醫院實現穩健久遠發展。

（作者單位為廣西醫科大學第一附屬醫院）

來源 |《健康中國觀察》2024年11月刊