人文關懷融入

公立醫院輿情治理路徑探析

文|封雪

融媒體時代的傳播特征，對公立醫院輿情管理來說是一種新的挑戰。公立醫院在輿情防控中，要立足于人文關懷的視角，對輿情防范、研判、應對和處置都注重以人為本。從分析輿情構成的人文因素入手，在輿情應對上實施人文策略，在輿論引導上設置人文議題，在輿情防控上加強人文思考，進一步提升醫務人員媒介素養，為公立醫院高質量發展提供堅強的精神動力和輿論支持。

人文精神（humanism）是源于14世紀以來的一種哲學思想，關注人性，崇尚尊嚴，重視人的需求。醫學人文關懷則是“超視距”改善醫患關系的重要方式。在建設健康中國的進程中，尋醫問藥事關每個家庭每個人，因而備受社會關注。由于醫療衛生與人民生活息息相關，是一個容易引發輿論關注的行業。公立醫院在輿情治理中，要立足于人文關懷的視角，在輿情防范、研判、應對和處置中都注重以人為本。

融媒體時代的傳播便捷性、廣泛性，對公立醫院輿情治理來說是一種新的挑戰。某三甲公立醫院在2023年監測到輿情信息720條，平均每月輿情約60條。除了一部分沒有明確事由的，主要反映的問題包括：信息不對稱時對病情發展的不了解、對醫療需求未能完全滿足的不理解、對就醫流程改變的不適應以及對于服務時效未達到預期的不滿意等方面。對此，從人文關懷的視角，公立醫院一方面要及時回應，對于個體問題逐一摸排解答；另一方面梳理反映比較集中的問題，有針對性地進行反饋，滿足合理需求，撫慰人心。

一、分析輿情構成的人文因素

全媒體時代多方位傳播的環境中，關于醫療衛生的龐雜信息也對公眾產生了更為復雜的影響，難免出現疑惑、焦慮、擔憂等情緒，并在醫院輿情中有所反映。而從尊重人、關愛人的角度分析這些人文因素，正是公立醫院在輿情處置中需要關注的重點。

習近平總書記指出，“對群眾出現的一些情緒宣泄，我們要多理解、多寬容、多包容，更要做深入細致的工作，包括心理疏導、解決實際困難”。醫院要能夠剖析其中的人文因素，把握輿情的癥結所在。有的事件因具有普遍性而受人關注，而有的事件卻是因為觸動人們的心靈而引發輿論高潮。從其中的人文因素入手，往往就抓住了此類輿情防控的“牛鼻子”。

在當今的全媒體環境下，輿情處置的時效更加重要，甚至要能做到“即刻響應”。而在及時回應時，基于人文精神的“行動”與“態度”同樣重要。如何以人為本，進行科學、有效、務實的輿情風險研判和應對，形成運轉協調、高效有序的管理體系，成為輿情管理的關鍵。

二、實施輿情應對的人文策略

對于輿情防控，公立醫院要本著為民利民惠民原則，從人文關懷視角統籌考量，在應對策略上注重人本管理。針對突發輿情，持續關注輿情發展，研判輿情走勢，多科室聯動做好輿情處置工作，及時回應社會關切，營造良好輿論環境。

（一）在輿情防范上做到引導在先

中國公立醫院，最鮮明的特質是公益性。公眾對其形象的訴求，有別于對其他性質的醫療機構。良好的醫院形象有賴于傳媒的支持和配合，尤其在網絡新媒體時代，當出現危機事件時，網絡媒體可能會擴大事態的負面影響。醫院管理者要積極倡導蘊含人文精神的醫院文化，通過多種途徑進行人文關懷，構建積極健康的診療環境，著力于避免輿情發生。

比如為了進一步優化就醫流程，公立醫院逐步推行全預約門診，有效減少候診時間，但同時也極大地改變了患者的就診習慣。為了防范負面輿情，醫院把宣傳引導工作做在前面，按照就診路徑，攝制門診、急診、住院三部診療流程專題視頻，生動形象地指導患者有序就診。通過微信和電視點播平臺等精準的健康傳播，幫助患者增進對就醫過程的了解，取得良好成效。

（二）在輿情化解上堅持問題導向

公立醫院輿情的產生和發展離不開醫療過程本身。必須堅持以患者為中心的線上線下聯動，將輿情和事件同步處置，才能真正實現輿情的有效治理。以人為本，持續改善醫療服務是治理輿情的關鍵源頭。

公立醫院將人文關懷融入輿情防控，要堅持問題導向，著力解決矛盾。輿情往往能反映出群眾包括患者的人性化訴求，這些因素可被運用到宣傳、對話等健康傳播的路徑中。也就是說，公立醫院要注重精準對接健康需求，找準群眾意見相對集中、反映比較強烈的問題。醫院對輿情的防范、化解和引導，都立足于通過解決輿情中反映的問題來聚民心、暖人心。其核心就在于讓人文關懷，落實在醫療過程的環節中，體現在員工的日常行為中。

（三）在輿情處置上體現醫患共情

共情是指醫患互為切入，獲得共同的情感體驗。共情讓醫者嘗試進入患者的心靈深處，洞悉他們的緊張、焦慮、恐慌、沮喪。公立醫院的輿情，大多是患者負面情緒的外化。因而，公立醫院要想患者所想，急患者所急，切實改善醫療服務，提升患者就醫體驗。

比如對于輿情反映患者預約掛號后，卻因為各種原因過號而無法及時就診，公立醫院就可以從人文關懷的角度，采取4點舉措：一是增設過號后在人工窗口取號服務；二是增加自助機預約當天門診號；三是對于老年人等人群進行人工現場預約；四是對多項檢查進行“一站式”預約，妥善解決此類問題。

三、設置輿論引導的人文議題

正是基于人文關懷的視角，公立醫院在輿情防控中不能只是在輿情發生后被動補救，而要從患者需求出發，主動設置議題，傳播人文內容，回應社會關切，弘揚正面典型。

（一）健康傳播提升公眾認知

要著力向“精準對需”轉變，圍繞百姓關心的醫療工作，抓牢貼近群眾的載體，借助新聞媒介和自媒體做好醫學科普傳播。公立醫院和公眾要積極增加互動與信任，共同營造良好的醫患共同應對疾病的輿論氛圍。

公立醫院可發揮醫務人員的專業優勢，在有效的健康傳播中提升公眾認知和感受，凝聚醫患合力。既要有諸如達芬奇手術機器人等重點技術的宣傳，也要結合世界腎臟日、護膚日等開展直播、講座等多形式的健康科普宣傳。比如以現場科普結合融媒體的方式，僅線上就會吸引百萬人次收看。

（二）敘事醫學講述人文故事

敘事醫學某種程度上可以說是醫學與文學緊密融合的產物。當醫務人員注重敘事醫學，將人文關懷貫穿于醫療過程中，就能更多地關注患者、理解患者、懂得患者、服務患者。郎景和等諸多醫學大家是敘事醫學實踐的典范，也是弘揚正能量的榜樣。

因此要不斷培植醫院文化，讓救死扶傷、仁心仁術精神根植于每名員工心中，使以患者為中心的人文服務落實在每位員工的行動上。要大力做好正面宣傳，加強人文故事推送，弘揚先進典型，講述閃耀人性光芒的衛生故事，展示現代醫學的人文精神。

（三）媒介素養賦能醫學人才

在“人人都有麥克風”的智媒時代，媒介素養尤為重要。就醫療系統的自媒體而言，很多公立醫院的醫生因為專業優勢已日漸成為“網絡名人”。他們在網絡上的言行，不可避免地打上了公立醫院的某些標記，一旦有所差池，就很有可能引發網絡輿情。媒介素養是公立醫院日常輿情管理工作的根基所在，理應成為醫院員工的必修課。

因此，醫學人才要不斷提升媒介素養，適應新的傳播模式，從學習者的角度探究人文議題，增強對于信息傳播的思辨性反應能力和創造性生產能力。

四、注重輿情防控的人文思考

當前新媒體飛速發展，與傳統的媒體形式共同形成了新的融媒傳播格局。輿情是較多群眾關于各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。一方面，涉及公立醫院的輿情近年來呈幾何級增長。另一方面，公立醫院對于輿情的把控和處置能力尚不能與之匹配。

人文關懷是基于“以人為本”的精神，強調把人放在首要地位，重視與人有關的生命、尊嚴、價值等。公立醫院要充分認識到醫者使命，有責任去了解患者需求，解答公眾疑惑，在健康傳播上發揮積極引導作用。能力之知的傳播是授人以漁，幫助公眾在醫療過程中保持理性態度，做出合理判斷，成為良性的社會力量。

從人文關懷的視角出發，公立醫院要聚焦群眾醫療服務新轉變，調整管理思路與策略，提高核心供給能力，滿足群眾多層次醫療衛生健康服務需求。要落實好意識形態責任制，以人文精神為引領，做好對各類輿情監測處置。通過更廣泛的宣傳實現輿論文化引導，為公立醫院高質量發展提供堅強的精神動力和輿論支持。

（作者單位為南京醫科大學附屬無錫人民醫院，南京醫科大學無錫醫學中心，無錫市人民醫院)

來源 |《健康中國觀察》2024年11月刊