貴州
為了從源頭上預防和化解金融糾紛，強化客戶投訴根源整治，保障金融機構的合法權益、維護金融秩序，在農行六盤水分行安全保衛部指導下，2024年11月21日，農行六盤水分行鐘山支行組織開展業務糾紛應急處置演練，該行黨委委員、紀委書記胡昌夢擔任演練總指揮，六盤水市公安局鐘山分局、全市金融機構共30余人蒞臨現場觀摩指導。
本次演練主要場景設定為客戶基金理財業務發生虧損，到銀行無理取鬧，引發業務糾紛，導致客戶可能在銀行網點發生過激行為，該行員工在保障自身和現場客戶安全情況下，控制現場秩序，阻止事態進一步升級和風險外溢。
當前金融市場日益復雜多變，理財業務作為金融機構的重要業務之一，面臨各種潛在風險，為金融機構安全經營帶來巨大挑戰。為了提升本次演練實效，該行提前制定和完善演練預案，隨著總指揮演練開始的口令，全體演練人員立即進入角色，網點負責人、內勤行長、客服經理、產品經理以及保安人員按照職責分工和應急處置原則，啟動應急預案，通過接待、溝通、疏散、安撫、勸阻、控制以及報警等一系列處置，有條不紊完成演練流程。
通過模擬真實糾紛場景，旨在及時發現、解決重點敏感領域問題，推進金融糾紛源頭治理，完善金融糾紛多元化解決機制，加強規范操作及話術指導，妥善處置各類業務糾紛，避免小矛盾演變為大輿情。
下一步該行將認真總結不足，強化演練成果利用，讓員工更加熟悉應急處置流程，提高應對突發事件處置水平和能力，切實維護農業銀行形象。(于強)
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