文/柳華芳科技先生 出品

當我們暢談具身智能、人形機器人、智能汽車、AI 大模型之時，仿佛邁進了未來時空。當人們探討硅基生命和碳基生命的共生，人與機器的關系越來越重要，人與人的關系似乎不再時髦。

遠方的母親，打來視頻，嘮一嘮家常，嘮了一會兒，便沒有畫面、聽不到聲音了。緊張了好一陣子，給身在家鄉的哥哥打電話問情況，他們正在果園干農活，父母都在身邊，一切安好。晚些時候，搞清楚了，老母親不小心關了攝像頭、麥克風，她自己也一頭霧水。

我站在硅基生命、碳基生命的十字路口，母親依舊在那片鄉村、那片田野，我們都生活在數字世界，但科技創新并非解決了一切問題，數字世界依舊存在著認知鴻溝。

快生活是對的，慢生活也是對的，無論身在何處，每個普通人都能享受到電力、網絡、零售、智能科技，這是中國最大的成就。在全民上網、全民擁抱數字生活的時候，總有一群人在默默奉獻，他們連接每一個平凡的你我，撫平數字世界的溝溝坎坎。

山海之約，共筑中國溫度

我們生活在現代都市，習慣了超級便利的各類服務，并形成了中國式超級便利的生活方式。中國很多城市已經是發達國家水平，智能化生活方式也是全球領先，這里是中國智能手機、智能汽車等高科技產品的創新沃土。

與此同時，很多鄉村、偏遠地區往往成為商業服務的盲點，生活節奏慢、人口密度低、服務成本高、老年人口比例高，看似詩與遠方，實則很容易成為數字荒漠。

看到人民日報微博的《有你們，才有中國溫度》視頻短片，看到國家電網、中國郵政、華為等企業奮戰在祖國河山的東西南北，將電力、物流、智能生活送到了偏遠地區，跨越山海，共同筑造中國溫度。

華為服務正在像電力、網絡、快遞一樣，成為人們生活的基礎服務，國家電網、中國郵政等提供了物理世界的生活服務和保障，華為服務則是為消費者的智能生活護航。

從世界屋脊上的西藏拉薩，到北國風光的大興安嶺，到千島仙境的舟山群島，再到大西北的新疆吐魯番，處處都有華為服務門店，處處皆有華為服務人的身影。

我從來不懷疑華為人做事業的決心和意志，也相信華為服務人打造世界級服務水準的志向和能力。有一本講述華為熱拓荒海外市場故事的書，書名叫做《槍林彈雨中成長》，在極其艱苦的物質環境、遠離親友的精神孤寂、瘧疾、被打劫和戰亂的海外環境之中，華為成功開拓了海外市場，打造了全球化企業。

當今中國是世界上最安全、最和平、最努力的地方，我相信華為會把消費者服務做到全新水準，并會不斷精進和創新。當前，華為已建立2100多家華為授權服務中心，并有2萬多家服務接機點，覆蓋全國99%的地級市以及92%的縣區，貫穿大江南北，跨越山海之遠，讓華為服務最大程度地惠及到每一位消費者。

無懼風沙，不怕路遠，在新疆吐魯番，華為服務工程師維族姑娘小麥登門服務，幫助消費者解決了手機使用問題。維族大叔經常來店里免費清洗手機，人心換人心，為表達謝意，大叔將一筐美味葡萄干送到了華為服務門店。

當看到華為服務工程師不斷切換交通工具、穿梭于舟山群島之時，我非常感動，這可能是維修十分鐘、路上五小時的場景。這樣的華為服務人，每一天都會非常疲憊勞累，卻溫暖守護了海島居民的智能生活。

華為手機、PC、平板等產品有一個技術創新理念，不讓終端設備成為信息孤島，所以，我們看到華為一碰傳、華為分享、超級終端等眾多跨設備協同的自研黑科技。華為服務是什么？是為華為終端消費者服務，用服務連接每一位消費者，不讓每一位消費者成為無助的孤島。

陪伴是最長情的告白，華為服務和消費者之間有著無聲的山海之約，無論是到店服務，還是上門服務，每一次消費者服務都是華為品牌和消費者之間的面對面。在移動互聯時代，每一次面對面都是彌足珍貴，華為服務是成為華為終端的服務品牌，也是在創造中國溫度的華為標準，為中國品牌的消費者服務樹立起一個標桿和榜樣。

溫暖的數字世界，不讓每一個人掉隊

華為在智能科技的創新方面一直是行業引領者，在跨屏互聯、衛星通信、靈犀通信、電池技術等眾多關鍵維度，保持著比較明顯的領先技術優勢。華為Mate 70系列用上了鈦合金框架，加上第二代昆侖玻璃，耐摔耐磨，返修率預計會非常低，那么，華為服務部門是不是會閑下來呢？

伴隨著華為手機的王者歸來，華為終端的產品矩陣系列正在加快新產品的推出，“華為鴻蒙智家”品牌也會加快智能家居生態產品的創新推新，智慧辦公、智慧家居、智慧穿戴、智慧出行等生態產品會越來越豐富。

華為服務不會閑下來，反而會更加忙碌和精進，因為他們要維修更加多樣化的智能設備，也要面對更加多樣化的消費者需求。華為終端的創新戰旗插到哪里，消費者在哪里，華為服務就在哪里，所以，我更愿意將華為服務稱之為“智能化數字世界的守門人或護航使者”。

看一個品牌的人文精神，不要看新聞稿和廣告詞，就看這個品牌對待弱人群的態度和行動。華為一直比較重視弱勢群體的支持，比如華為手機推出了 AI 聲音修復的功能，幫助言語障礙人士進行正常對話交流。華為通過科技創新將無障礙工作進行到底，筑造更加溫暖的數字世界，不讓每一個人掉隊。

近期，華為推出了一項無障礙體驗的服務創新——手語視頻服務，把“不讓每一個人掉隊”的數字人文精神在消費者服務端向前推進。手語視頻服務，是華為品牌為聽障人群專門增設的一項服務，通過視頻的方式進行實時溝通，幫助聽障用戶跨越溝通障礙，無聲之中盡是溫暖。

華為服務推出手語視頻服務，意味著服務人員增加一項手語技能，或者需要聘用懂手語的專業人士，是給自己的工作增加難度。無論是做產品，還是做服務，華為終端都是以消費者為中心，通過大量消費者調研，通過技術創新、服務創新，解決消費者的痛點需求，不以善小而不為，讓數字世界更加包容、更加溫暖。

科技悅人文，扎根在人心

人民群眾是歷史的創造者，消費者永遠是企業品牌的生存之根。華為服務是華為和消費者之間的人心連接，是產品力、創新力、品牌力之上的超級信任。

服務即人心，給予消費者多少人文關愛，消費者會回報更多的支持和熱愛。真正的品牌熱愛，不是營銷炒作的大眾情緒沖動，而是產品、服務、價值觀、行動力等多元價值認同，是社會正能量的大眾群體認同。

“向上捅破天，向下扎到根”，華為在技術創新方面不斷取得讓人振奮的成果，麒麟芯歸來，純血鴻蒙商用，邁出了歷史性的跨越，讓中國人終于擁有了自己的操作系統。在技術上，華為向下扎到根，解決了中國科技的根技術難題；在服務上，華為服務向下扎到根，跨越山海之遠，踏遍大江南北，扎根在消費者的心里。

未來的中國，未來的世界，未來的人類，未來的機器，一切都在科技浪潮中進化。數字化和智能化會創造空前的科技文明，也會帶來認知鴻溝問題，可能產生數字難民問題。老年人、弱勢群體、偏遠地區消費者都需要更多的科技關愛，才能在數字世界不掉隊、不孤單，才能共享科技文明。

共情消費者，并不只是一個營銷命題，更應該是一個產品命題、服務命題。重營銷、輕服務是很多企業高開低走、后勁不足的共同問題，不能只盯著消費者錢包，而忽視消費者的人本需求。以華為服務為錨，向華為看齊消費者服務，或許是中國品牌走向世界級品牌的必修課。