外公從未真正用上過智能手機。

2019年勞動節的時候，我回家給外公外婆帶了兩臺智能手機。一是因為他們當時使用老年機已經有很長一段時間，基礎功能只有打電話發短信。二是對于更喜歡使用微信聯系的年輕人來說，使用老年機的外公外婆毫無疑問是處于“斷聯狀態”的。

那天我花了整整一個下午的時間，告訴他們如何使用微信發語音、發視頻、打視頻電話。我想，以外公當了好多年教導主任的經驗，以及退休了仍在幫學生輔導功課的熱情，他對于學習應該是有自己的方法論的，上手智能手機應該是小菜一碟。

我便放心地回家了。隨后的日子里，我發了很多微信給他，但都石沉大海。于是在第二個周末，一個電話撥過去，才得知他又用回了以前那臺聲音非常響亮的功能機。他說：因為當時設置了指紋解鎖，現在怎么都解不開，所以用回了以前的手機。

又一個下午之后，我放棄了，從此只能和外公電話問候。沒有等到我再給他們換新手機，外公便見背了。一個人的外婆如今終于學會了使用微信打視頻電話，依稀可以看見在遠處的桌子上，放著的是外公幾乎沒有用過的智能手機和充電器。

我在想，如果當時我不是貪便宜或者是太固執，選的不是線上小眾品牌的手機，而是在線下隨處可見的品牌，或許外公就可以直接找到售后服務解決問題，而不是空耗著。線上銷售的手機或許性價比更高，但服務的缺失，卻并不適合我們的國情。

買產品，就是買服務，對于像當時外公那樣正在“掉隊”的人來說，更是如此。

科技在發展，但有人卻在“掉隊”

電影《肖申克的救贖》中，圖書館管理員布魯克斯出獄后，雖然有一份安排的工作和住所，但面對完全脫節的社會，他顯得有些無助和絕望：“以前我只能在街上勉強看到一兩輛車，現在滿大街都是”。

類似的一幕同樣也發生在我們的社會中。

每一年的年關附近，我們都能在各個平臺的熱搜上，看到“教父母長輩使用手機”類似的話題。部分有能力的網友，甚至還會手繪流程圖給長輩使用。但這并不是萬全之策，你會發現長輩經常在你工作的時候，一個電話打過來說“XX功能要如何使用”？你知道這是你應該做的事，但是你還是會忍不住煩躁，因為你首先要帶入到老年人這批“數字難民”的思維邏輯中去，才能告訴他們如何去解決這個問題——但你無法確定，你說的每一句話、每一個詞匯，他們都清楚明白，這意味著你很大概率要從“基礎”講起。

這樣的情況在未來的一個月內，或許會在全國各地上演。

這里有兩組數據。第一組數據，《2023年度國家老齡事業發展公報》顯示，截至2023年末，全國60周歲及以上老年人口29697萬人，占總人口的21.1%；第二組數據，《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國網民規模近11億人，60歲及以上網民群體規模已達1.4億。60歲以上的老年人中，依然有一半的比例未能成為“銀發網民”，而已經學會上網的銀發網民們，是否學會了刷短視頻以外的操作，也猶未可知。

在掉隊的不只是老年人，還有那些在偏遠地區的人們，比如在山上找信號上網的人，在山林中幾乎“與世隔絕”的人，以及中國數千萬的視聽障礙人群。他們需要服務，一個可以隨叫隨到、即時響應的服務。

華為服務，是無處不在的暖心體驗

大家對華為的印象，可能是硬核的科技公司，包括各類消費者設備、在芯片和操作系統上的突破，都是為人津津樂道的。但事實上，作為線下渠道的“巨無霸”，一流的服務才是華為能夠扎根線下市場，成為下沉市場消費者用戶首選的原因。

新疆吐魯番的小麥——麥爾哈巴·努爾買買提，接到了帕米爾奶奶孫女的電話，因為無法視頻通話了，所以孫女很擔心她的狀況。小麥即刻出發為奶奶提供上門服務，幫奶奶刪除了一些垃圾軟件，撥通了視頻電話。僅僅是一個極小的需求，華為服務也能用心達成。

在其他地方，類似的故事在重復上演。

絕大部分人遭遇的問題，可能就像新疆吐魯番的那位奶奶一樣，只是非常小的麻煩，但在中國各類科技產品普及的現狀下，幫助用戶及時解決或大或小的問題，才是品牌服務的金標準，展現的是品牌背后的“溫度”和人文關懷。哪怕是互聯網“浪里白條”的年輕人，在有需求的時候，華為服務依然能夠提供非常暖心的關懷，畢竟你永遠不知道明天和手機損壞，哪一個先到。

再優秀的產品，也免不了遭遇意外，只有優秀貼心的服務，才是產品最可靠的“托底”。

在科技時代“掉隊”，是因為各方存在的忽視，而如果有華為服務作為售后支撐，每一位有可能掉隊的人，華為服務都會在關鍵時刻拉上一把。

服務的最佳溫度，是37℃

銀發網民們的服務門檻不在于難，而在于繁，特殊人群的服務正好相反：難于溝通。

我國約有2780萬聽障人士，位居我國殘疾之首，在我國，每1000個新生兒中就有1~3個聾兒，每年有3萬以上患嚴重耳聾致殘的寶寶。我國還有超過1700萬的視力障礙人士，是全球視障人士最多的國家之一。服務是不挑用戶的，而我們似乎也找不到那么多能夠服務特殊人群的專業技術人才。

但華為習慣將科技融入服務中，即便是特殊人群，華為服務依然能夠提供高水平的服務。10月，華為服務正式上線了“手語視頻服務”，區別于無障礙技術，手語視頻服務是華為品牌為聽障人群專門增設的一項創新服務功能。

云南無聲飯店的老板羅瑞，正是在華為手語視頻服務的幫助下，掌握了AI字幕、小藝通話、小藝聲音修復等功能，能夠和家人、廚師、服務員、顧客進行更順暢的交流，將生意做得更加紅火。

而你如果關注過小藝的各類服務功能，你就不會對華為為特殊人群打造的無障礙溝通服務感覺到驚奇。如在華為手機上可開啟的小藝通話功能，送外賣的聽障小哥可以更流暢地溝通；比如看視頻時，可開啟AI字幕功能快速轉化為文字，幫助聽力不佳的用戶毫不費力獲取信息。

針對視障人群，小藝朗讀和智能識別可以幫助用戶“讀”出屏幕和鏡頭下的內容，輔助完成出行、消費、閱讀等常見的日常操作，讓視障人群也能享受接近正常人的科技生活。

科技的進步和發展，從來都不應該只服務一部分人，特殊人群不應該再被忽視。華為服務通過手語視頻服務、小藝通話、小藝聲音修復等功能和服務，幫助障礙人群更便捷愉快的生活，讓每一個人都能平等地享受科技的“平權”，感受到華為服務帶來的溫度和人文關懷。

人的心臟溫度是37℃左右，貼心的華為服務，是最讓人感覺到舒服的。

“不掉隊”是承諾，也是實力

正如我們之前所描述的一樣，要做到天南地北地提供服務關懷，需要的不僅僅是品牌存在的一份熱誠，更是需要線下渠道的鋪設要有廣度和深度。

南至海南三亞，北至黑龍江大興安嶺，高至西藏拉薩，“獨”至浙江舟山，偏至山間狹縫之中的重慶城口，在這些看上去顯得非?！安粍澦恪钡牡胤?，華為都已經實現了服務門店的覆蓋，華為服務為每一位有需求的用戶，真誠提供各類暖心服務，如上門維修、清潔保養、免費充電等便捷服務。

華為服務提供的服務類型也是豐富多樣的，除了授權服務中心到店服務、寄修服務之外，也提供了如上門服務等服務形式，這對服務體系有著極為嚴苛的挑戰，是覆蓋廣度、服務深度的最終體現。數據顯示，華為在全國已經擁有2100多家華為授權服務中心，超過2萬家服務接機點，覆蓋全國99%地級市和92%縣區，幾乎做到了全國覆蓋，這也是華為服務“不掉隊”的底氣。

將門店鋪設至大江南北，深入中國下沉市場的華為服務，有足夠的能力為用戶提供充足的服務保障。它是華為服務對“不掉隊”承諾的踐行，傳遞了品牌與用戶之間、人與人之間的情誼，如同冬日的暖陽一般溫暖人心。

用戶需要，華為服務就要堅持到底

其實建設有廣度、有深度、有溫度的服務體系，對絕大部分品牌來說都有些吃力不討好，不僅要投入大量的資金、人力和物力，同時需要優秀的管理能力，才能夠讓服務長時間保持高質量而不變質。但它又不具備消費者業務那樣光鮮的業務數據，更多的是潛移默化，成為品牌口碑建設中的一塊“磚”。

但用戶需要，所以華為就做了。

順豐去不到的山區，郵政可以去；其他品牌服務不到的地方，華為服務可以。無論你身處何方，作為華為用戶的你都可以享受到華為服務的貼心關懷，不用擔心手機壞了無法維修，不用擔心聯系不上家中長輩“半失聯”，不用擔心設備出現的各種各樣的小問題，華為服務無處不在的高品質服務，絕不會讓人在時代中“掉隊”。如今華為服務的選擇已經體現在了業務數據中，口碑海量的正向反饋，讓華為各條業務線正在走向新的高峰，買華為產品就等于買到了最優秀的服務。

現在再回過頭去看，如果2019年我選擇的是華為，結果應該會不一樣。