剛剛過去的這個周末，不停的有人跟我提起南航空姐的帽子。

起因是前段時間南航客艙部下發了《關于試行冬季制服著裝優化標準的通知》，其中要求：著外套、風衣、大衣、羽絨服時，全組統一佩戴帽子；進入客艙后摘下帽子，離開客艙前佩戴帽子。

沒想到卻引起南航乘務員很大的討論。

剛看到這個事的時候我還有點奇怪，在我印象里，南航乘務員不是一直有帽子嗎？這兩天才搞明白，很早之前是一直要求戴帽子的，后來沒再強制要求，再加上那三年的影響，如今是要求“重新戴上帽子”。

（可能是在各種活動現場看南航乘務員戴著帽子習慣了）

我看了很多言論，心里有點不是滋味，所以想聊幾句。這帽子，以前我沒戴過，以后也不是我去戴，所以我的觀點可能很片面，做不到絕對的感同身受，寫的不對的地方，請大家原諒——但就如同之前說過的一樣：我只是表達，不想說服。

1.

橫向對比一下，內地不同航司對空乘帽子的要求——不全，只是問了幾個朋友：

國航：在出活動、拍攝宣傳片時要戴，平時不戴。

東航：乘務長在航班前一天在公司內部系統通知，統一佩戴或者不戴。戴的話，國內外走候機樓進場退場、艙門口迎客數客要戴。

海航：之前規定穿風衣要戴，現在都穿羽絨服了所以基本不戴了。

川航：乘務長在進場退場、準備會、飛行中全程都要戴帽子；乘務員只戴到迎客后就可以摘。

廈航：進場、上客至播放安全須知前要戴、落地送客時戴、7-9月太熱了不戴、風太大不戴。

山航：進場退場要戴，上飛機就摘（跟南航新規一樣）

可以概括為：大部分乘務員進公司時的要求怎樣，現在還是怎樣。戴也好，不戴也好，當初培訓時怎么學的，現在還是怎么做，已經是大家的習以為常，沒有人在乎、比較其他公司對“戴帽子”這事是怎樣的要求。

因為這確實不是什么大事。

那為什么南航最近要求乘務員戴帽子卻引起大家的反對，這事很有意思。

假如南航新年新氣象，直接換了套新制服，同時在新的職業形象化管理要求中，把佩戴帽子作為其中一項，那沒有人會反對這個帽子，甚至朋友圈里、小紅上，會出現大量乘務員穿全套制服新拍的寫真——而且事實上，現在南航的姑娘們，拍寫真的時候，也都戴著帽子。

所以我覺得大家抵觸的并不是這個帽子，抵觸的是“改變”，是“增加的工作量”。

但輿論的發展卻有點變了味。我看到有南航姑娘發的小紅薯：

她問：好看嗎。

我真的很想問：難道不好看嗎？這哪里不好看了？

（插一嘴，光這張照片能被這么坦然得發在小紅薯，就已經很令其他公司羨慕了）

所以，幾天的吐槽下來，給我感覺大家已經不是在理性的探討這個問題，而是在跟風似的玩梗批判。

如此下去，會怎樣？

一方面，這種批判本身會讓南航乘務員們陷入輿論困境，原本只是一項著裝規范調整，卻在輿論發酵下，使她們承受了壓力，那些本來覺得戴帽子還可以提升形象的乘務員，面對內部鋪天蓋地的吐槽，陷入自我懷疑，熱情被澆滅，甚至不敢公開表達喜歡（同樣留言我也收到了）。

另一方面，從行業角度看，這種跟風批判模糊了問題焦點，讓外界忽視了航司制定著裝規范背后提升整體形象、強化品牌辨識度等合理考量，也一定會阻礙南航未來在優化服務形象上的探索步伐，生怕步此后塵遭遇這種“批判”。

說白了，經此一事，南航未來真到了更換制服那一天，圍繞“要不要配帽子”這個事，都會讓管理層糾結不已。

再往大里說，如果公司的新要求都是如此發展下去，員工的討論只是停留在情緒化、片面化的泥沼里，卻無法為公司形象良性發展、服務提升提供建設性意見，最終受損的將是整個管理生態——會越來越閉塞，通道會越來越擁堵——這真的關乎每一個乘務員自身。

2.

有旅客向南航提意見：

先不說這些發言有沒有格局，但不客氣的說：一家航空公司的日常管理、并非與旅客體驗息息相關，那關你什么事呢？

你可以認為不好看，你可以表達不好看，你可以吐槽不好看，但以此投訴，此風不正。

同時也特別想說，我一直以來都反對航空公司在管理上，被旅客以“投訴”裹挾，進而被干擾——過去、現在，都曾發生過高卡群體集體投訴試圖“搞掉”某個客艙干部的事件，對行業影響非常之惡劣。

就航司內部而言，這打亂了原本有序的管理節奏，本來是南航基于整體品牌塑造等專業考量所做的決策——先不說這帽子好不好看——但在旅客的外部影響下，難以穩步落地。

而本應按要求執行規范的乘務員，面對旅客在網上的發帖、投訴，也陷入尷尬境地。說句誅心的話，個別旅客的發帖也并非真心是為航司提升形象，畢竟上飛后就要摘，旅客又看不到。

再拓展一下，如果客艙部有了新的要求，旅客就去投訴，那客艙干部若因畏懼旅客無理取鬧式的投訴而畏首畏尾，不再敢創新管理、不再敢優化服務流程，以后這客艙部會更加死氣沉沉，直至落后。

而且，對旅客群體自身來說，少數旅客的裹挾讓航司疲于應對，無暇顧及更多關乎飛行體驗的核心服務提升——因為任何航司都不可能滿足所有旅客的全部需求——那未來大部分旅客都將面臨服務質量停滯不前甚至倒退的困境，這破壞的，是民航發展的根基。

再說一句，假如我是客艙部的干部，橫向比較三大航，平日里已經積極主動為大家減負，盡量減少服務流程；優化排班，盡量讓大家都明確自己的休息時間——然后我只是要求你們戴個帽子啊，你們就要聯合旅客來對付我。

我真的會很傷心。

3.

什么叫美，什么叫丑。

我們的美，就只體現在了這個帽子？

我一直不喜歡簡單的用“美”和“不美”去定義一名乘務員，因為我們都知道，外表只是表象，一名優秀乘務員的核心，絕對不在于其外表好看不好看，更在于其是不是專業。

那什么叫專業？

專業是旅客在飛機上突發疾病時，我們自信的說出：我是本次航班的乘務員，我們受過專業的訓練，請相信我！

是我們每年的復訓中，不顧形象高喊出的：“低頭彎腰！全身緊迫用力！”

是在險境時，我們站在飛機門口讓旅客一個個跳下滑梯，卻要轉身走回客艙，尋找幸存者的痕跡。

這才叫美，且美不勝收。

綜上——我還是覺得大家不是反對戴帽子，只是不想改變，減少工作量的永遠受歡迎，但增加一點都不會被接受——就此事我跟其他航司也討論過，基本都一樣，但也基本都理解。

說實在的，十幾年了，不同的航空公司看下來，對于大多數乘務員來說，南航的客艙部固然不會是完美的，我也不相信她是完美的，甚至我也曾跟南航客艙部吵過無數次的架——但我還是覺得，她是對得起你們的。

就只是戴個帽子啊！