出品 丨 搜狐汽車·汽車咖啡館

“閃崩”近1月的極越，再度回到了大眾視線。

“自2024年12月12日起，全國(guó)極越車主在車輛維修、零配件供應(yīng)及車載系統(tǒng)穩(wěn)定性上，面臨嚴(yán)重困擾，已對(duì)行車安全和車主權(quán)益構(gòu)成實(shí)質(zhì)性損害。”2025年1月3日，全國(guó)極越車友會(huì)聯(lián)盟在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布《全體極越車主聯(lián)合公開信》，并對(duì)吉利汽車、百度公司、集度汽車提出四點(diǎn)要求。

車主對(duì)吉利汽車、百度公司、集度汽車提出四點(diǎn)要求

當(dāng)晚，極越車友與吉利進(jìn)行溝通。吉利表示，計(jì)劃于下周組建首批售后團(tuán)隊(duì)（約30人），2025年1月10日前將發(fā)布公告，說(shuō)明其目前能夠處理的相關(guān)事項(xiàng)（涉及質(zhì)保、權(quán)益等問(wèn)題）。

車主表示，1月5日，車友前往百度總部試圖溝通售后事宜，百度拒絕溝通，并設(shè)置地刺阻止車主車輛進(jìn)入，禁止車主進(jìn)入百度總部大樓。

據(jù)悉，目前極越車主在用車方面主要遇到了兩方面問(wèn)題。第一類問(wèn)題是維修售后點(diǎn)少、維修能力弱、無(wú)人審核賬號(hào)權(quán)限等；第二類問(wèn)題是車輛智能化能力出現(xiàn)“退步”，智駕系統(tǒng)出現(xiàn)此前從未表現(xiàn)出的異常。

針對(duì)第一類維修售后問(wèn)題，此前吉利旗下領(lǐng)克品牌門店已經(jīng)接入極越售后，但由于極越售后部門停擺，技術(shù)手冊(cè)、賬號(hào)等無(wú)法接入，遇到了較大的困難。目前，吉利已經(jīng)在2025年1月3日的溝通中給出了信息披露時(shí)間表。

而針對(duì)第二類智能化方面問(wèn)題，車主稱百度目前對(duì)車主的態(tài)度是“拒絕溝通”。“百度不僅毫無(wú)誠(chéng)意解決問(wèn)題，反而設(shè)置障礙、阻斷溝通渠道，這種行為是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的踐踏，也是對(duì)社會(huì)責(zé)任的公然蔑視”極越車主在《百度冷漠對(duì)待車主，維權(quán)行動(dòng)堅(jiān)定不移》一文中表示，作為一家頭部的互聯(lián)網(wǎng)公司，百度在公眾面前展現(xiàn)出的這種冷漠與傲慢，實(shí)質(zhì)是在自毀聲譽(yù)。

值得一提的是，此前不久，作為極越股東的吉利和百度，均分別有高管出面對(duì)車主做出“兜底”承諾。

12月14日，極越“閃崩”后，吉利控股集團(tuán)高級(jí)副總裁楊學(xué)良曾在社交媒體表示，吉利會(huì)把（極越）車的正常使用和售后服務(wù)做好，吉利單方面能做到的立刻采取行動(dòng)，需要和集度、百度協(xié)商的也抓緊推進(jìn)。

同日，百度集團(tuán)副總裁、智能駕駛事業(yè)群組總裁王云鵬在社交媒體表示，智駕和地圖導(dǎo)航有百度“兜底”，請(qǐng)極越車主放心。

不過(guò)，百度當(dāng)日的承諾與如今的不溝通，形成了強(qiáng)烈的反差。“果然（百度）口碑是真的差。周五去吉利（洽談的時(shí)候）別人有接待、有反饋，而去百度的時(shí)候，連人都看不見。”極越廣東車友會(huì)會(huì)長(zhǎng)冠霖、北京車友會(huì)會(huì)長(zhǎng)夜思（化名）等均對(duì)百度的態(tài)度表達(dá)了不滿。

“極越無(wú)聲-我們發(fā)聲”賬號(hào)推文評(píng)論區(qū)

“極越現(xiàn)在沒有破產(chǎn)，也沒有注銷，在法律上還是一個(gè)完全的民事責(zé)任主體，那么所有的義務(wù)（它）都應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)。”從事法律職業(yè)20余年的江蘇宏諧律師事務(wù)所執(zhí)行主任、高合車主陳柏安對(duì)搜狐汽車表示，如果極越無(wú)法承擔(dān)，造車資質(zhì)是吉利的，那么吉利需要承擔(dān)售后責(zé)任。包括軟件功能的正常使用，也應(yīng)由吉利與軟件供應(yīng)商協(xié)商后進(jìn)行保障。

但值得一提的是，極越從誕生到夭折，一直被冠以“百度造車”之名，百度創(chuàng)始人李彥宏也一度為其站臺(tái)。“可以說(shuō)集度承載了百度的造車夢(mèng)，很想加入你們和大家一起干。”2021年，在集度汽車成立的第128天，李彥宏對(duì)著圍坐一堂的集度員工說(shuō)。

“車主現(xiàn)在最緊急最重要的是售后，解決不了售后其他都無(wú)法解決。有些車主要求保障當(dāng)初承諾的權(quán)益等，這無(wú)可厚非，但車主需要清醒認(rèn)識(shí)到當(dāng)前重點(diǎn)。”極越車主，民盟四川省委經(jīng)濟(jì)委委員、四川某金融機(jī)構(gòu)高管龍哥對(duì)搜狐汽車表示。

01 售后、使用遇難題

維修售后，是極越車主當(dāng)下最焦慮的問(wèn)題之一。

12月11日極越“閃崩”后，極越員工開啟“維權(quán)”，隨后，員工薪資、社保等問(wèn)題在股東方的參與下得到解決。但與此同時(shí)，大量極越員工離職，也為極越車主的維修售后和日常使用帶來(lái)困擾。

在法律上，滿足汽車產(chǎn)品的維修售后和日常使用是強(qiáng)制性條款。《汽車銷售管理辦法》第二十一條規(guī)定，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證其后至少 10 年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者合并、分立、變更、破產(chǎn)的，其三包責(zé)任按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。比如，《中華人民共和國(guó)企業(yè)破產(chǎn)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者破產(chǎn)的，如果是有限責(zé)任公司和股份有限公司的，以公司全部財(cái)產(chǎn)承擔(dān)債務(wù)，按照《中華人民共和國(guó)企業(yè)破產(chǎn)法》規(guī)定的順序以公司剩余財(cái)產(chǎn)清償。

目前，即便極越并未破產(chǎn)、變更，但在維修售后方面，極越車主仍然遇到了較大困難。第一個(gè)問(wèn)題是，維修點(diǎn)難找。

搜狐汽車了解到，目前極越車主可在兩類門店進(jìn)行維修。一是極越授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，另外一類是領(lǐng)克門店，但不是所有的領(lǐng)克門店。冠霖透露，除一線城市外，有部分領(lǐng)克門店與極越有合作，能夠進(jìn)行維修售后服務(wù)。

據(jù)悉，2024年4月，極越宣布與領(lǐng)克汽車對(duì)外服務(wù)品牌“領(lǐng)極聯(lián)服”達(dá)成戰(zhàn)略合作，領(lǐng)極聯(lián)服部分門店能為極越在3-5線城市的售后服務(wù)提供補(bǔ)充，滿足極越用戶日常保養(yǎng)、事故維修等服務(wù)需求。

也就是說(shuō)，所在城市需要有兩者之一，才能找到一個(gè)接受被維修車輛的地方。

第二個(gè)問(wèn)題是，維修能力不足。找到接受車輛維修的門店后，門店并不一定都擁有維修能力。

其中，部分官方維修網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)還有維修能力。雖然網(wǎng)點(diǎn)中極越駐場(chǎng)工程師已經(jīng)離開，但網(wǎng)點(diǎn)師傅同樣具備維修技能，并且能夠使用網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)定設(shè)備。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)存有一部分備件。極越“閃崩”后已完成一次維修的極越車主三三（化名）表示，其車輛維修網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，極越售后網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)“聯(lián)盟”，盡力在全國(guó)范圍調(diào)配備件。

但領(lǐng)克維修門店并不一定有維修能力，要視情況而定。

“有些（領(lǐng)克）經(jīng)銷商一開始就有接受過(guò)極越的一些培訓(xùn)、相關(guān)賬號(hào)授權(quán)，有一些是沒有的。”冠霖表示，離職的極越員工擁有賬號(hào)和技術(shù)手冊(cè)，但都需要總部的點(diǎn)頭才能傳遞。三三了解到，賬號(hào)涉及到極越app推送車輛狀態(tài)、推送維保明細(xì)費(fèi)用清單等。

龍哥、三三、冠霖等相關(guān)人士對(duì)搜狐汽車表示，目前，領(lǐng)克門店要承接極越售后有一定困難。

“現(xiàn)在經(jīng)銷商面臨的問(wèn)題，一是沒有配件，第二是沒有技術(shù)手冊(cè)、操作手冊(cè)，他的人員沒有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。”12月26日，龍哥在搜狐汽車·轟鳴欄目中表示，后臺(tái)服務(wù)器沒有進(jìn)行授權(quán)，無(wú)法做標(biāo)定等，都是問(wèn)題。

三三表示，全廣州只有一家領(lǐng)克門店能夠承接極越售后，并且要先定損、訂配件才能維修，時(shí)間未知，安全感較低。冠霖表示，極越車型相對(duì)更智能化，如果要進(jìn)行維修，需要有對(duì)應(yīng)的賬號(hào)授權(quán)編程、標(biāo)定，才能啟用。

目前，極越公司正處于“停擺”狀態(tài)，這加大了售后的難度。冠霖表示，此前極越門店的一些技術(shù)人員已經(jīng)全部離職。不過(guò)，據(jù)他了解，極越也正在重新組建運(yùn)營(yíng)小組，可能將保障車輛功能使用。

部件短缺的問(wèn)題，也同時(shí)在兩類維修點(diǎn)上演。“現(xiàn)在訂貨渠道已經(jīng)斷掉了，去領(lǐng)克維修的車主遇到的就是沒法訂購(gòu)備件的問(wèn)題，恢復(fù)時(shí)間未知。”三三說(shuō)，有庫(kù)存的維修點(diǎn)，現(xiàn)有庫(kù)存消耗完之后怎么處理，暫時(shí)沒有定論。

不過(guò)，目前極越總部并未有相關(guān)對(duì)接小組，因此賬號(hào)授權(quán)、審核等事宜也被擱置。冠霖表示，現(xiàn)在仍有新車主無(wú)法將手機(jī)APP和車輛綁定，因?yàn)楹笈_(tái)無(wú)人審核。不綁定APP，車主就無(wú)法使用車機(jī)流量、智能駕駛等應(yīng)有的功能。

“心理預(yù)期是春節(jié)前能保障極越車輛基本的維修售后。因?yàn)轳R上就春運(yùn)了，用車很頻繁。”冠霖說(shuō)。

除此之外，據(jù)車主描述，極越車輛的正常智駕功能也受到了影響。雖然智駕功能能夠使用，但是效果不如以往。

“最近這兩天，有很多地區(qū)的智駕功能出現(xiàn)了問(wèn)題。比如一個(gè)車主在高速上行駛，突然間智駕斷開了，導(dǎo)致車輛車子往左行駛，直接撞上高速左邊的護(hù)欄。以前不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。”冠霖說(shuō)，車主們認(rèn)為，百度高精地圖做出了更新，但沒有同步到車輛上，因此出現(xiàn)問(wèn)題。

《全體極越車主聯(lián)合公開信》中車主表示，目前極越車機(jī)軟件bug頻發(fā)嚴(yán)重威脅行車安全。車載系統(tǒng)崩潰、導(dǎo)航失靈、電池管理異常、無(wú)法更換（增加）車主授權(quán)、ASD使用中出現(xiàn)嚴(yán)重畫龍及幽靈剎車急降速等軟件問(wèn)題不斷出現(xiàn)。

據(jù)悉，目前極越車型智駕版本為2.1.1，相對(duì)依賴高精地圖，允許無(wú)圖的3.0版本并未推送到車輛端。

“現(xiàn)有版本的智駕高度依賴云端輔助，現(xiàn)在群里已經(jīng)出現(xiàn)因?yàn)橹邱{導(dǎo)致的事故了，但是因?yàn)槭酆髨F(tuán)隊(duì)的缺失，不能定位到底是本身的軟件問(wèn)題，還是因?yàn)楣疚C(jī)之后配套人員服務(wù)缺失導(dǎo)致的問(wèn)題。”三三說(shuō)。

陳柏安認(rèn)為，在基本層面上，生產(chǎn)廠家要保證原有功能（包括軟件）正常使用。無(wú)論軟硬件，企業(yè)對(duì)極越車輛的維護(hù)，應(yīng)當(dāng)以交付時(shí)的狀態(tài)為準(zhǔn)。也就是說(shuō)，至少要保持在交付時(shí)的狀態(tài)。

吉利是汽車生產(chǎn)方，百度是智駕供應(yīng)方，兩者均與極越汽車強(qiáng)綁定，并且同為大股東。保證汽車智能化功能的正常運(yùn)行，需要二者協(xié)力完成。

02 權(quán)益、迭代難履行

除了最基礎(chǔ)的車輛功能正常使用、維修售后正常進(jìn)行，車主同時(shí)希望能夠保證車輛權(quán)益和迭代升級(jí)。

“核心訴求是希望能正常維保、正常維修、正常保險(xiǎn)，并落實(shí)之前購(gòu)車時(shí)承諾的終身質(zhì)保，還有后續(xù)的車機(jī)升級(jí)智駕能力升級(jí)。”三三認(rèn)為，對(duì)于極越這種高度智能化的汽車來(lái)說(shuō)，終身質(zhì)保非常有必要，會(huì)極大地影響后續(xù)用車體驗(yàn)。

據(jù)悉，極越車主權(quán)益總共包括免費(fèi)充電、APP積分、終身質(zhì)保、用車無(wú)憂套餐（包括一年無(wú)限流量等權(quán)益）、無(wú)限流量等。不同的車型享有不同權(quán)益，車主也可自行購(gòu)買部分權(quán)益。

在極越車主中，花錢購(gòu)買權(quán)益的情況較多。比如，探月版本的權(quán)益包括免費(fèi)充電等權(quán)益，需要付費(fèi)購(gòu)入，用車無(wú)憂套餐也價(jià)值999元。三三表示，目前除了用車無(wú)憂套餐中的一年無(wú)限流量沒有影響之外，其余的權(quán)益都處于無(wú)法使用的狀態(tài)，后續(xù)恢復(fù)時(shí)間未知。

從法律上來(lái)看，若極越這一主體崩潰，車主權(quán)益很難得到股東方、生產(chǎn)方的保障。

“據(jù)我對(duì)《民法典》《合同法》《公司法》的理解，如果要車企承擔(dān)迭代升級(jí)的責(zé)任，從法律上可能找不到依據(jù)。”陳柏安表示，在車主權(quán)益方面，由于合同主體是極越，因此只能由極越承擔(dān)。

“我買（高合）也有免費(fèi)充電等權(quán)益，但高合沒錢了也沒辦法，我不能找東風(fēng)悅達(dá)起亞。因?yàn)檫@不是東風(fēng)悅達(dá)起亞的承諾。合同主體是高合，而高合沒有能力無(wú)法履行。”陳柏安說(shuō)。

不過(guò)，在極越事件中，極越作為權(quán)益承諾主體并未破產(chǎn)、合并、變更，因此其仍然應(yīng)當(dāng)履行對(duì)車主的權(quán)益責(zé)任。

在車輛迭代方面，這一理論同樣適用。目前，車主均希望車輛能夠保持迭代。三三表示，之前極越的口號(hào)是月月開新車，但是從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它交給消費(fèi)者的是一個(gè)半成品。但從法理來(lái)看，這是屬于極越的承諾，與兩大股東、生產(chǎn)企業(yè)均無(wú)硬性關(guān)系。

03 行業(yè)洗牌下的企業(yè)責(zé)任

除了車輛本身的問(wèn)題，消費(fèi)者整個(gè)用車流程生態(tài)中的保險(xiǎn)問(wèn)題也亟待解決。

由于零部件供應(yīng)、智駕系統(tǒng)保障、車主權(quán)益等信息，目前尚沒有書面承諾出現(xiàn)。現(xiàn)實(shí)層面上，極越車輛的風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)較高，因此極越品牌車主或?qū)⒚媾R著難以續(xù)保、上險(xiǎn)的問(wèn)題。

已經(jīng)完成了一次完整維修的三三表示，車友與其的車損險(xiǎn)出現(xiàn)均遇到問(wèn)題。比如，車輛損壞后，保險(xiǎn)公司以集度公司陷入危機(jī)為理由壓低車輛維修費(fèi)用。不過(guò)，其目前已通過(guò)溝通交涉解決這一問(wèn)題。

“車倆續(xù)保方案當(dāng)然是有擔(dān)憂的。極越車輛零整比很高，維修價(jià)格高，當(dāng)時(shí)購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)車損險(xiǎn)的價(jià)格就比同價(jià)位其他車輛高出20%左右，如果明年無(wú)法續(xù)保，車主自身導(dǎo)致的損壞價(jià)格維修價(jià)格非常高昂，車主將面臨有車不敢開的情況。”三三說(shuō)。

此前，陳柏安對(duì)搜狐汽車表示，目前其已很難正常給名下的高合車型上險(xiǎn)。

未來(lái)，這一情況需要得到更多關(guān)注。2024年，包括極越在內(nèi)，共有三家造車新勢(shì)力深陷困境，其余兩家分別是高合汽車、哪吒汽車。其中高合汽車已經(jīng)宣布破產(chǎn)重整，哪吒汽車降薪、裁員、停產(chǎn)。

新能源智能汽車正在進(jìn)入優(yōu)勝劣汰的洗牌期。未來(lái)，造車新勢(shì)力的洗牌也可能將“洗”出更多被淘汰者，但作為汽車這一大宗消費(fèi)品的提供者，做好善后對(duì)消費(fèi)者而言至關(guān)重要，也是企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。

怎樣的善后之舉，既符合法律要求，又能承擔(dān)起企業(yè)社會(huì)責(zé)任？

陳柏安認(rèn)為，企業(yè)在倒閉前夜，感覺資金鏈吃緊時(shí)，不能繼續(xù)銷售現(xiàn)有車輛。要將有限的資金分為兩個(gè)部分，一個(gè)是員工善后，保證員工基本的離職權(quán)益；另外一部分是為倒閉散場(chǎng)售后等做準(zhǔn)備。

他同時(shí)表示，很少有人會(huì)這么做，創(chuàng)業(yè)者有一種“富貴險(xiǎn)中求”的賭徒心理。因此，在資金還沒耗盡前就準(zhǔn)備散場(chǎng)，在客觀層面上很難實(shí)現(xiàn)。

“（建議）每一個(gè)車企成立，至少國(guó)家允許對(duì)外銷售車輛之前，它必須有一筆專項(xiàng)資金放在專門的賬戶上。”對(duì)此，陳柏安建議從國(guó)家層面進(jìn)行管理，至少讓車企能保障后面10年能夠維護(hù)基本功能，這也能帶給消費(fèi)者購(gòu)車信心。

而在目前，與吉利相關(guān)工作人員商討到凌晨一點(diǎn)、在百度總部門外寒風(fēng)中等待的極越車主，正在等待一份能帶來(lái)安全感的答案。