資料圖片。315誠搜網(wǎng)配圖

近日，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動平臺反映，在迅雷官方旗艦店購買的迅雷超級會員卡明明已充值到賬，但幾天后迅雷官方旗艦店卻以“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”為由，要回收權(quán)益并提供全額退款。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上涉及此事的投訴不少，很多消費(fèi)者都希望迅雷能恢復(fù)原有會員服務(wù)內(nèi)容及期限。

商家稱“訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤”

“我在迅雷官方旗艦店花費(fèi)30元購買了迅雷超級會員的兩年卡，贈送半年，實(shí)際到賬的時(shí)長是兩年半，可以用到2027年7月19日。幾天后，店鋪客服聯(lián)系我說要回收權(quán)益并全額退款。”1月9日，江蘇宿遷消費(fèi)者葉先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說，他拒絕客服提出的回收方案后，迅雷賬戶里超級會員期限仍舊從2027年7月19日變成了2025年2月3日。

記者在葉先生提供的與商家的聊天記錄截圖中看到，客服人員表示“您的訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤，我們將為您回收權(quán)益并提供全額退款”，并提供了兩種方案供消費(fèi)者選擇，第一種是不退款，獲得1個(gè)月迅雷超級會員+贈送3個(gè)月迅雷超級會員，第二種是全額退款，贈送1個(gè)月迅雷超級會員。此外，還注明“售后有效期截至2025年1月23日18:00，針對到期時(shí)間，未到店進(jìn)行售后處理方案的訂單用戶，將統(tǒng)一在2025年1月24日默認(rèn)按不退款方案處理”。

“沒經(jīng)我同意，也還沒到截止時(shí)間，商家就將我兩年半的超級會員權(quán)益縮短為了1個(gè)月。”葉先生對記者表示，他進(jìn)行了投訴，但未收到任何答復(fù)。

未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改會員權(quán)益

無獨(dú)有偶，江蘇南通消費(fèi)者盧先生也有類似遭遇。“1月1日，我在某電商平臺迅雷官方旗艦店花費(fèi)300元下單了10筆迅雷超級會員兩年卡，每筆訂單送半年，實(shí)際到賬25年，有效期到2050年6月18日。”盧先生對記者說，他1月3日收到了短信以及商家客服的私信，要求收回權(quán)益，且在未經(jīng)他同意的情況下，購買的25年超級會員權(quán)益變成了1個(gè)月。

記者注意到，店鋪客服人員發(fā)給盧先生的私信內(nèi)容和葉先生的相同。盧先生表示，客服發(fā)來的解決方案沒說清楚，由于購買了10筆訂單，假如不退款，他不清楚到底會獲得4個(gè)月的超級會員還是40個(gè)月的超級會員。“而且迅雷旗艦店擅自取消了我的超級會員權(quán)益，我只好向電商平臺投訴，之后得到了300元退款。”盧先生無奈地說。

1月10日，記者在迅雷官方旗艦店查看發(fā)現(xiàn)，店鋪所售的“迅雷超級會員2年卡贈6月卡”商品價(jià)格為318元，頁面顯示“活動時(shí)間：1月6日—2月12日”。迅雷APP頁面顯示的超級會員12個(gè)月的價(jià)格是288元，連續(xù)包年的價(jià)格為264元，并顯示“買1贈2”。

1月10日，記者在某投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，針對迅雷擅自撤銷訂單、縮短會員時(shí)長等問題，有3起集體投訴，投訴量分別為288條、40條和13條，集體處理率分別是0.35%、0%和0%。

針對以上消費(fèi)者反映的問題，記者聯(lián)系迅雷官方旗艦店客服咨詢訂單價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤的原因，對方僅回復(fù)了上述二選一解決方案，并未作其他回復(fù)。此外，針對盧先生的疑問，客服表示不退款方案中“補(bǔ)償4個(gè)月迅雷超級會員”是每筆訂單補(bǔ)償一次。當(dāng)記者詢問涉及此類情況的消費(fèi)者人數(shù)和訂單數(shù)量時(shí)，客服人員答復(fù)“內(nèi)部信息無法提供”。

消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)履約

“商家未經(jīng)消費(fèi)者同意、未經(jīng)消費(fèi)者自主選擇售后方案，擅自將消費(fèi)者購買的兩年（送半年）甚至更長時(shí)間的超級會員權(quán)益變更縮短，這對消費(fèi)者既不公平也不合理，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。”北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單付費(fèi)，消費(fèi)者與商家構(gòu)成合同關(guān)系，商家未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自變更超級會員時(shí)長，其單方行為不對消費(fèi)者產(chǎn)生效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家按購買的時(shí)長履約。

王久成分析認(rèn)為，消費(fèi)者按照最初的超級會員權(quán)益約定支付了費(fèi)用，理應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)享受相應(yīng)服務(wù)，即使商家主張價(jià)格或服務(wù)標(biāo)示錯(cuò)誤，也應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者公平協(xié)商解決方案，而非自行制定售后方案供消費(fèi)者二選一，并擅自對消費(fèi)者購買的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行變更。商家的行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的按約履行義務(wù)，涉嫌構(gòu)成強(qiáng)制交易，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

“在消費(fèi)者與商家協(xié)商未達(dá)成一致的情況下，消費(fèi)者首先應(yīng)當(dāng)及時(shí)留存證據(jù)，其次可以向電商平臺反映情況，要求平臺介入處理，督促商家履約。消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者組織或市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，請求相關(guān)部門對商家的行為進(jìn)行調(diào)查處理。”王久成表示，消費(fèi)者還可以通過向人民法院提起訴訟的方式，要求商家繼續(xù)履行合同義務(wù)，并要求商家賠償因違約給消費(fèi)者造成的損失。

王久成建議商家，一方面應(yīng)完善內(nèi)部管理，建立嚴(yán)格的價(jià)格和權(quán)益設(shè)置審核機(jī)制，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高操作準(zhǔn)確性，避免類似事件再次發(fā)生；另一方面，應(yīng)增強(qiáng)法律意識，嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，切實(shí)履行與消費(fèi)者的合同約定，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，不得擅自變更或解除與消費(fèi)者訂立的合同。

王久成表示，平臺應(yīng)加大對商家經(jīng)營行為的監(jiān)管力度，建立高效糾紛處理機(jī)制，及時(shí)介入消費(fèi)者與商家的糾紛，發(fā)現(xiàn)并處理商家的違規(guī)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管制度，明確商家和平臺的責(zé)任和義務(wù)，為消費(fèi)者維權(quán)提供更有力的法律依據(jù)，并加強(qiáng)對電商平臺和商家的日常監(jiān)管，對侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為依法查處，形成有效威懾。

來源 | 中國消費(fèi)者報(bào)