近期，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布《2024 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》。報告中的詳實數(shù)據(jù)，揭示了過去一年消費者投訴的整體態(tài)勢與行業(yè)細節(jié)。

2024 年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴達 1,761,886 件，與上一年相比，增長率為 32.62%。在眾多投訴案件中，成功解決的數(shù)量為 1,211,284 件，投訴解決率為 68.75%，有力地為消費者挽回了 12.8 億元的經(jīng)濟損失。

引人注目的是，在消費者投訴總量顯著增長的大環(huán)境下，化妝品類投訴卻呈現(xiàn)出相反的趨勢，同比下降了 1.45%。從具體商品投訴情況來看，投訴量排名前五的品類依次為食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋類以及日用雜品。與 2023 年的數(shù)據(jù)對比，通訊類產(chǎn)品、服裝和食品的投訴量呈現(xiàn)出較大幅度的上升，而汽車及零部件的投訴量則有明顯的下降。化妝品的投訴量位居第九，共計 33,329 件，較去年同期有所減少，下降比例為 1.45% 。

化妝品行業(yè)作為消費市場不可或缺的一部分，始終備受消費者矚目。其投訴量的波動，不僅體現(xiàn)了產(chǎn)品在質(zhì)量、安全性以及服務(wù)體驗等方面的綜合狀況，更是行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵指標，猶如行業(yè)的 “晴雨表”，直觀反映著行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與潛在問題。2024年化妝品投訴量的減少，可能與以下幾個因素有關(guān)。

行業(yè)監(jiān)管發(fā)力，化妝品市場亂象改善

近年來，化妝品市場規(guī)模一路高歌猛進，與此同時，監(jiān)管部門也在不斷擰緊監(jiān)管的螺絲，全方位強化對該行業(yè)的監(jiān)督管理。

在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，監(jiān)管部門猶如嚴格的 “質(zhì)檢衛(wèi)士”，對原材料采購、生產(chǎn)流程規(guī)范等方面進行嚴格把控，確保每一件化妝品從源頭就符合高標準。到了銷售環(huán)節(jié)，監(jiān)管之手又化作規(guī)范的 “指南針”，嚴格規(guī)范市場秩序，杜絕不正當競爭行為。對于虛假宣傳這一行業(yè) “毒瘤”，監(jiān)管部門更是毫不留情，以雷霆之勢嚴厲打擊，讓虛假廣告無所遁形。

這一系列監(jiān)管舉措如同細密的濾網(wǎng)，為消費者過濾出一個更加純凈、安全的消費環(huán)境。而化妝品投訴量的下降，無疑是監(jiān)管成效最直觀的 “成績單”。這一數(shù)據(jù)變化表明，行業(yè)內(nèi)曾肆意生長的違規(guī)行為，如今已被有效遏制。隨著違規(guī)行為的減少，化妝品的產(chǎn)品質(zhì)量和安全性得到顯著提升，消費者在選購和使用化妝品時，心中的顧慮也隨之煙消云散。

企業(yè)自律意識覺醒，驅(qū)動化妝品行業(yè)穩(wěn)健前行

化妝品行業(yè)的蓬勃發(fā)展，企業(yè)自律至關(guān)重要。2024 年化妝品投訴量的減少，彰顯了企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)、品牌塑造及售后保障等多維度的積極作為。

當下，越來越多化妝品企業(yè)將消費者反饋視為發(fā)展的 “指南針”，主動強化內(nèi)部管理，全方位提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。在產(chǎn)品研發(fā)上，精心優(yōu)化配方，力求以更安全、更有效的成分滿足消費者需求；在包裝標識方面，嚴格遵循規(guī)范，確保信息準確透明，讓消費者明明白白消費；售后服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷完善流程，及時響應(yīng)并解決消費者問題。

企業(yè)自律意識的日益提升，為消費者帶來了更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)體驗，構(gòu)建起企業(yè)與消費者之間的良性互動橋梁。這不僅助力企業(yè)樹立良好品牌形象，增強市場競爭力，更為整個化妝品行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展筑牢根基，推動行業(yè)朝著更加健康、有序的方向邁進。

消費理性崛起，助力化妝品投訴量降溫

化妝品投訴量的走低，消費者自身的轉(zhuǎn)變功不可沒。如今，消費者對化妝品知識的探索日益深入，理性消費的意識如春筍般悄然生長。

在美妝消費浪潮中，消費者不再是廣告的盲目追隨者。他們深知，產(chǎn)品的成分、功效與安全性，才是衡量其價值的關(guān)鍵。購買前，他們宛如嚴謹?shù)难芯繂T，主動查閱各類資料，深入剖析產(chǎn)品成分表；又如審慎的品鑒師，參考其他消費者的真實評價，汲取他人經(jīng)驗；有時還會像虛心的求教者，咨詢專業(yè)人士的意見，力求掌握全面信息。憑借這些努力，消費者得以做出更為明智的消費抉擇。

消費者理性消費意識的提升，猶如一道堅固的屏障，減少了因盲目跟風(fēng)或受虛假宣傳蠱惑而引發(fā)的投訴。同時，也為化妝品市場注入了一股清新之風(fēng)，營造出健康、有序的消費氛圍，推動市場朝著更加良性的方向發(fā)展。

行業(yè)增速下行，化妝品投訴量緣何降低？

化妝品投訴量的降低，與化妝品行業(yè)增長步伐的放緩緊密相關(guān)。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2024 年 1 - 12 月，限額以上化妝品類零售總額為 4357 億元人民幣，同比下滑 1.1%。這一增長速度，遠低于 2024 年全年社會消費品零售總額 3.5% 的同比增長率。

從整體趨勢來看，化妝品市場的發(fā)展態(tài)勢不容樂觀。其零售增速自 2023 年全年的 5.1%，一路降至 2024 年上半年的 1%，直至全年的 -1.1%，持續(xù)落后于社會消費品零售總額增速。

行業(yè)增速放緩，揭示出 2024 年化妝品行業(yè)面臨的重重困境。一方面，全國經(jīng)濟增長節(jié)奏放緩，市場競爭愈發(fā)激烈，使得化妝品市場漸趨飽和。另一方面，線下銷售渠道的萎縮、多個核心品類銷售額的下降，以及進口美妝品牌市場影響力的減弱，都是化妝品零售額增速放緩的重要因素。

此外，行業(yè)自身的調(diào)整與升級，以及消費者對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)標準的提升，也在一定程度上左右了投訴量與市場表現(xiàn)。

行業(yè)問題依然存在

盡管化妝品投訴量整體下降，但投訴焦點仍然集中在虛假宣傳、退換貨難和售假等問題上。化妝品投訴量的小幅下降，不能作為行業(yè)完美的標志。在市場規(guī)模擴大、消費者需求多元化的當下，化妝品行業(yè)仍面臨許多挑戰(zhàn)。

一方面，新興化妝品品牌可能因急于搶占市場而忽視產(chǎn)品質(zhì)量和宣傳規(guī)范，導(dǎo)致質(zhì)量問題和宣傳夸大。另一方面，小眾化妝品市場監(jiān)管難度大，存在風(fēng)險隱患，消費者難以辨別真?zhèn)巍?/p>

此外，隨著線上銷售渠道的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物中化妝品的真假鑒別、售后服務(wù)等問題日益突出。一些商家為了吸引消費者，夸大產(chǎn)品功效或進行虛假宣傳，導(dǎo)致消費者購買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品效果與宣傳不符，引發(fā)投訴。同時，退換貨難也成為投訴熱點，部分商家在退換貨政策上設(shè)置障礙，使消費者難以維權(quán)。

這些問題嚴重損害消費者權(quán)益，對化妝品行業(yè)形象造成不良影響。因此，相關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)加強監(jiān)管，打擊虛假宣傳、售假等違法行為，推動行業(yè)自律，提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品信譽，確保行業(yè)健康發(fā)展，維護消費者權(quán)益。