后知后覺看到一條舊聞，發生在2月，上海交大醫學院附屬仁濟醫院南院一名護士在給患者拔針時出血，患者家屬要求護士道歉。當時的視頻記錄，護士跪在輸液室的地上，“我在表示我的歉意，姐姐”。

稍有常識的人都會譴責患者家屬專橫跋扈，拔針出血是醫療常見現象，即便是護士操作失誤，也算不上什么大事，更談不上醫療事故。最終卻激化為下跪道歉，從表面上看，是護士有點“軟”，患者家屬太霸道。于是我要追問，是什么讓護士這么膽小，又是什么能縱容患者家屬這么霸道？

護士的膽小來自于績效體系的異化。這里的績效體系，不特指這家醫院，而是指醫院、乃至所有服務行業的績效評估方法，通過投訴量來進行績效考核，在邏輯上沒有問題。問題在于這一指標變成了絕對值，直接將投訴量和收入掛鉤，這的確降低了管理成本、提升了效率，但卻忽視了具體情境而導致人的異化。有很多惡意投訴無法被甄別，索性以讓一線的服務人員承擔。于是我們看到的服務行業人員被“績效”推著跑，外賣騎手不僅要瘋狂趕時間，還要應對什么幫忙倒垃圾、買包煙之類的額外服務，只為了減少投訴、點個五星好評。護士為了能讓患者減少投訴，只能委曲求全。

患者家屬的霸道，又源自于保護和懲戒機制的缺失。企業對員工的保護常常不足，出了問題常常把一線服務人員犧牲掉安撫顧客。企業往往也很無奈，碰上不依不饒的無賴，實在沒有精力纏斗，畢竟要開門營業，倘若堅持原則，最后損失往往大于收益。這就涉及到另一個問題，我們長久以來的“無訟”文化，在現代社會制度是否應該改變。畢竟不是熟人社會，和稀泥式的調解，只會招致惡的膨脹。在很多小型矛盾糾紛中，及時、公正、嚴肅的處理，往往會起到更廣泛的示范效果。

舉個例子，有一次我的車被剮蹭，對方司機全責，但那哥們不懂交規，沖我一頓輸出，還率先報警。等警察來的時間里，他估計咨詢了一些朋友，知道自己是并線車而且要負全責，于是在交警到現場前跑掉了。我向警察提出可以不要賠償，但要依法處理對方，給予合理的警示。結果警察一個勁兒勸我“算了”，最后只能不了了之。這就是我們在日常生活中常見的矛盾處理方式。連家暴都常常以“勸和不勸分”的方式在和稀泥，導致大量悲劇，在醫患關系、服務人員與客戶之間，怎么可能得到清晰、果斷的解決呢？岳云鵬在拜師前是個餐廳服務員，他就因為一次小失誤被吃飯的人大罵，這種霸凌往往得不到處理。于是我們只能自我安慰“惡人自有惡人磨”，或者用“幸福者退讓原則”，幸福者退讓沒有錯，作為個體可以退讓，可保護我們個體的部門和權力不該退讓。

再聯想一下去年有個中國患者在新加坡就醫，辱罵當地護士，面對調查員出言不遜，最終被控六項罪名，新加坡衛生部長王乙康感謝警方，并重申“這正是我們要保護醫護人員免遭的行為”。我們是否存在讓護士敢于報警，并且警方能給予公正妥善處理的機制呢？《南方周末》援引《上海護理》的一篇論文，調查山西15所三甲醫院的2521名護士，發現遭受語言暴力的發生率為65.52%，而我們卻依然缺乏有力的執法力度和案例，來保障他們的權益。

也許有人會拿醫院存在的暗箱操作、醫療事故等問題，來尋找醫患矛盾的原因，可這些抽象的原因，不該讓具體的人來受過。把具體的人和抽象的身份區別開，給你看病的醫生、為你上藥的護士都是具體的人，跟宏大的身份無關，分辨不了這一點，就只能活在二維空間中，仇恨和熱愛都變得抽象而愚蠢。

既然聊到人，我就繼續聊“人”。人是具體的、平等的，應當尊重的。所以我很討厭別人叫我“小編”，討厭人把演員或者歌手稱為“戲子”，把服務人員稱為“伺候人的”。中國語匯中，這類帶有貶低性的詞語還有很多，很多人堂而皇之地使用著，骨子里缺乏一種平等意識，對上位者奴顏婢膝，對下位者頤指氣使。就像那句流行的說法，要么我跪著，要么你跪著。極少有人說，咱別跪著了，坐下來聊聊。

回到服務業，我頂煩一句話，“顧客是上帝”。當然，這句話的誕生有時代背景，上世紀80年代，供銷社的售貨員才是“上帝”，年紀稍長的人都會記得購物、就醫的困難，要千般乞求萬般謙卑，因為供應稀缺而且被壟斷，所以當時還有“禁止打罵顧客”這樣的提法。市場化帶來轉向，為了強調服務，引入了日本管理學中“顧客是神”的理念，這里的神是神道教里遍地都是的神，沒有上帝那么高高在上。后來在國內翻譯成“顧客是上帝”，開始在服務業大行其道。這是市場化和供需易位帶來的改變，而在有些人腦子里，只是跪著的人變了。

別讓系統變成奴役的工具，別讓權益無法獲得保障，別讓惡行無法得到懲戒，別讓腦子里的辮子繼續生長，如是而已。