隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已成為眾多消費者的首選。但低價劣質(zhì)、虛假宣傳等網(wǎng)購陷阱也層出不窮。在3.15國際消費者權(quán)益日來臨之際，我院通過以下四個真實案例提醒廣大消費者在網(wǎng)購中如何維護自身的合法權(quán)益。

案例1

“繞過”網(wǎng)購平臺交易需謹慎

謹防落入維權(quán)困境

韋某在某二手物品交易平臺，看到有人將閑置魚缸掛平臺上出售，魚缸的品牌和尺寸配置都是自己中意的，在交易平臺上打招呼后，對方表示加微信聊可以給韋某看魚缸的更多圖片、視頻，韋某便加了對方微信并相談甚歡。對方表示其銷售的魚缸都是直接微信支付、微信發(fā)貨的，建議在交易平臺外進行發(fā)貨、收款。出于對魚缸的喜愛，韋某便同意離開平臺進行交易，并直接微信轉(zhuǎn)賬了4000多元貨款。但韋某在貨物運到后，拆開包裝發(fā)現(xiàn)魚缸損壞便拒絕簽收，并要求對方退款退貨，對方回復發(fā)貨時魚缸沒問題，出現(xiàn)毀損系物流導致，讓韋某找物流索賠并拒絕退款退貨。

法官釋法

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買物品，如出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他權(quán)益受損的情況，消費者可向銷售者索賠維權(quán)，銷售者拒絕或者協(xié)商未果，也可通過申請網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入進行處理，以保障自身權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為促成消費者和銷售者交易的媒介，其本身并不直接參與商品的買賣交易，但平臺自身有一套維護線上交易運行的規(guī)則，并為線上交易雙方合理分配了一定的注意義務(wù)，一旦消費者和銷售者出現(xiàn)糾紛時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺則會評判交易雙方是否盡到了相關(guān)的買賣合同義務(wù)。在銷售者和消費者系在網(wǎng)絡(luò)交易平臺達成初步交易意向后，卻選擇繞過平臺進行交易的情形下，消費者自身則會承擔更多的注意義務(wù)，可能發(fā)生的交易風險也會增加。因此，作為網(wǎng)絡(luò)購物的消費者應謹慎對待銷售者提出的“繞過”平臺交易的建議，同時注意核實銷售者的身份情況、交易信用等，在購物時也應該注意謹慎辨別商品特性、多加對比，切勿貪圖便宜，導致維權(quán)困境，避免“財貨兩空”。

案例2

在短視頻平臺上購物應如何維權(quán)？

陳某在某短視頻平臺上的珠寶商店，購買了兩件首飾品，并支付了600多元。商家在收款后遲遲未發(fā)貨，但交易頁面卻顯示訂單已經(jīng)完成交易，陳某多次與商家、平臺溝通協(xié)商未果?，F(xiàn)該商家已退出該短視頻平臺，注銷營業(yè)執(zhí)照。陳某遂起訴商家及短視頻平臺，要求退還貨款并支付三倍賠償。

法官釋法

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；……。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任”。案涉首飾品系在“網(wǎng)店平臺”上的商店出售，而短視頻平臺僅為“網(wǎng)店平臺”提供鏈接跳轉(zhuǎn)技術(shù)服務(wù)，且該服務(wù)協(xié)議中已明確提示“網(wǎng)店平臺”的運營主體為北京某科技有限公司。

因此，陳某作為消費者在短視頻平臺上的珠寶商店購買首飾品后，如發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題、欺詐交易或其他有損消費者權(quán)益的行為，首先盡可能的保留交易過程中形成的支付、物流、協(xié)商等證據(jù)，可以向交易對象即珠寶商店提出維權(quán)。如維權(quán)遇阻，可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者北京某科技公司提出申請，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者披露該商家營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營者等信息，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者北京某科技公司拒絕或者無法提供珠寶商店銷售者的真實信息或者有效聯(lián)系方式的，或者認為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對銷售者的侵權(quán)行為未采取必要措施的，消費者可要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者與銷售者承擔連帶責任。

案例3

購買“DIY”、定制類或者“二手”商品

應注意識別產(chǎn)品特征，合理維護自身權(quán)益

李某通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺向張某經(jīng)營的數(shù)碼店鋪購買了一款標注為“DIY”“7成新”路由器。李某收到貨物后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外殼標簽與其意欲購買的型號不符，遂申請“僅退款”，因雙方協(xié)商不成，李某起訴至法院并要求解除合同及賠償損失。張某稱其銷售的產(chǎn)品為定制類二手商品，并已經(jīng)在詳情說明頁標注其出售的產(chǎn)品型號和屬性，已發(fā)貨的商品符合上述描述，同時反訴要求李某繼續(xù)支付貨款。

法官釋法

本案中，張某已在商品詳情頁面明確標注“本店為工廠渠道，商品均為定制類產(chǎn)品”，李某在下單前已知曉產(chǎn)品的商品屬性，且未提供證據(jù)證明商品存在質(zhì)量問題或無法使用。原告以“僅退款”方式申請售后，未履行支付貨款的義務(wù)，構(gòu)成違約。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條，當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，法院判決李某繼續(xù)支付張某貨款，并駁回李某的其他訴訟請求及張某的其他反訴請求。

首先，消費者在購買前應仔細閱讀商品詳情，了解商品屬性及退換貨政策，如有疑問在下單前應與商家進行溝通，避免因誤解產(chǎn)生糾紛。作為商家，應在商品詳情頁面如實、明確標注商品的信息，特別是對定制類商品、“DIY”商品或者“二手”商品等特殊商品的性質(zhì)進行充分說明，以保障消費者的知情權(quán)，減少交易糾紛。其次，電子商務(wù)平臺在售后服務(wù)類型中設(shè)置“僅退款”的選項，支持消費者在符合條件的情況下有申請僅退回貨款的權(quán)利，是電子商務(wù)平臺對消費者作出的傾向性保護承諾，但作為買賣合同一方的消費者仍應遵循誠實信用原則和公平原則，且行使相關(guān)權(quán)利應當具有合理事由，不應濫用權(quán)利，雙方應共同維護網(wǎng)絡(luò)交易的穩(wěn)定和健康發(fā)展。

案例4

網(wǎng)絡(luò)游戲充值后發(fā)現(xiàn)

未獲得增值服務(wù)應如何維權(quán)？

李某是一名網(wǎng)絡(luò)游戲玩家，于2023年3月通過某網(wǎng)絡(luò)游戲公司運營的游戲平臺充值10萬元購買虛擬貨幣，用于兌換游戲內(nèi)的稀有道具、裝備及參與限時活動。充值前，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司在游戲官網(wǎng)及宣傳頁面中承諾，充值后可獲得“限量版稀有道具”“專屬稱號”及“永久VIP特權(quán)”，并保證這些道具和特權(quán)具有極高的游戲內(nèi)價值，能夠顯著提升玩家的游戲體驗。然而，李某在充值后發(fā)現(xiàn)，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司未按承諾發(fā)放“限量版稀有道具”，且“專屬稱號”和“永久VIP特權(quán)”并未帶來宣傳中所描述的顯著優(yōu)勢。此外，李某參與限時活動時，發(fā)現(xiàn)活動規(guī)則與宣傳不符，導致其無法獲得預期的獎勵。李某多次聯(lián)系游戲客服要求解決問題，但客服工作人員僅以“技術(shù)故障”為由推脫，未提供有效解決方案。李某認為某網(wǎng)絡(luò)游戲公司存在虛假宣傳及未履行服務(wù)承諾的行為，構(gòu)成違約，遂向法院提起訴訟，要求退還充值款項10萬元。

法官釋法

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，李某與某網(wǎng)絡(luò)游戲公司之間形成了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，李某支付了充值款項，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司應按約定提供相應的游戲道具、特權(quán)及活動獎勵。然而，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司未按宣傳承諾發(fā)放“限量版稀有道具”，且“專屬稱號”和“永久VIP特權(quán)”未能帶來宣傳中所描述的顯著優(yōu)勢，構(gòu)成違約。某網(wǎng)絡(luò)游戲公司在游戲官網(wǎng)及宣傳頁面中對道具和特權(quán)的描述與實際提供的服務(wù)嚴重不符，存在虛假宣傳行為，損害了李某作為消費者的合法權(quán)益。法院遂作出判決支持李某要求退還充值款項的訴訟請求。

此外，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條，電子商務(wù)經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，不得以虛假宣傳、虛假交易等方式欺騙、誤導消費者。電子商務(wù)經(jīng)營者在宣傳中夸大道具和特權(quán)的價值，且未按約定履行服務(wù)承諾，構(gòu)成對消費者的誤導，應承擔相應的法律責任。網(wǎng)絡(luò)游戲充值屬于虛擬消費，消費者在充值時應注意保留相關(guān)交易記錄，如充值憑證、游戲內(nèi)道具發(fā)放記錄、宣傳頁面截圖等，以便在發(fā)生糾紛時作為證據(jù)使用。同時，消費者在進行網(wǎng)絡(luò)游戲充值時，應仔細閱讀服務(wù)條款及宣傳內(nèi)容，了解充值后的權(quán)益保障。

來源：興寧區(qū)法院

作者：陳俊超 林子茗

編輯：桂小雯

校對：余躍

初審：伍彬

復審：王玉梅

終審：卓曉陽

有態(tài)度 | 更權(quán)威

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官方網(wǎng)站：南寧法院網(wǎng)

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