隨著“品質(zhì)美好生活”理念的深化，消費(fèi)者對(duì)家居品的需求向健康環(huán)保、智能舒適和長(zhǎng)效保障等多維升級(jí)。

然而，家居行業(yè)高速發(fā)展的另一面，卻是投訴量的連年攀升。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2024年房屋及建材類投訴量達(dá)25877件，家用電子電器類投訴超21萬件，同比增長(zhǎng)23%，虛假宣傳、合同陷阱、售后拖延等問題頻發(fā)。

單純依賴“315”節(jié)點(diǎn)式的曝光與整改，根本無法滿足消費(fèi)者對(duì)“全周期安心”的期待。

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的家居垂直媒體平臺(tái)，PChouse深度觀察和分析，在人人都可成為自媒體，市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代，家居家裝企業(yè)唯有通過技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)模式革新與行業(yè)生態(tài)共建，將品質(zhì)承諾融入365天的日常經(jīng)營(yíng)，才能更好地回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的核心訴求。

01

不斷革新工藝技術(shù) 筑牢品質(zhì)防線

當(dāng)下，新生代消費(fèi)者更加理性務(wù)實(shí)，不再盲目追求品牌和價(jià)格，而是更加注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和體驗(yàn)，“品質(zhì)”成為選購(gòu)產(chǎn)品的核心要素。然而，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織受理的超176萬件投訴中，質(zhì)量問題占21.44%，與2023年相比，安全、質(zhì)量問題投訴比重上升，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。

與此同時(shí)，家居行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，品質(zhì)成突圍關(guān)鍵。企業(yè)唯有回歸產(chǎn)品本身，從材料、工藝到智能化升級(jí)，打造過硬品質(zhì)，才能贏得消費(fèi)者的信賴，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

消費(fèi)者對(duì)環(huán)保與健康品質(zhì)的重視，倒逼企業(yè)突破傳統(tǒng)工藝。例如，多樂士推出的“泊真系列墻面漆”，沁氧墻面漆運(yùn)用空氣負(fù)離子科技，幫助平衡室內(nèi)清新健康的微生態(tài)環(huán)境，并通過多重國(guó)際環(huán)保認(rèn)證。

千年舟創(chuàng)新研發(fā)石墨烯黑金板，將鋅效抗菌技術(shù)與石墨烯科技融入板材生產(chǎn)，以石墨烯、抗菌、抗病毒、防霉、除醛、除TVOC的六維黑科技重新定義家居安全邊界。

新豪軒門窗潛心鉆研門窗節(jié)能技術(shù)，提升整窗的保溫隔熱性能，其多品類產(chǎn)品榮獲「中國(guó)綠色建材產(chǎn)品認(rèn)證」的“二星級(jí)”及“三星級(jí)”認(rèn)證證書。新豪軒深耕綠色技術(shù)創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供綠色健康、高品質(zhì)的全屋門窗產(chǎn)品，推動(dòng)人居與環(huán)境可持續(xù)發(fā)展。

此外， 工藝標(biāo)準(zhǔn)化和智能技術(shù)的應(yīng)用正重塑產(chǎn)品使用體驗(yàn)。譬如，TATA木門首創(chuàng)45°斜口軟磁吸技術(shù)，歷經(jīng)四次技術(shù)迭代，最新發(fā)布專業(yè)級(jí)降噪門，并推動(dòng)行業(yè)靜音標(biāo)準(zhǔn)透明化，讓消費(fèi)者“看得見品質(zhì)”。

恒潔衛(wèi)浴作為家居國(guó)貨領(lǐng)軍品牌，以創(chuàng)新為“內(nèi)驅(qū)力”，持續(xù)打造行業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力，探索衛(wèi)浴領(lǐng)域的新邊界。R9智能馬桶憑借劃時(shí)代的全場(chǎng)景0壓3D舒適洗、超漩能0壓雙擎靜沖，AI智導(dǎo)巡航清洗，引領(lǐng)了智能衛(wèi)浴的新潮流。2024年更以全面的品質(zhì)和創(chuàng)新實(shí)力榮登“中國(guó)智能馬桶品牌10強(qiáng)”榜單榜首，獲得“中國(guó)智能馬桶第一品牌” 市場(chǎng)地位確認(rèn)。

無憂美家整裝推出“315放心裝”行動(dòng)，開展無憂6.0營(yíng)造工藝，細(xì)化226項(xiàng)施工標(biāo)準(zhǔn)，28項(xiàng)質(zhì)檢管理砸無赦，以極端手段倒逼執(zhí)行，為消費(fèi)者家裝提供全方位、多層次的堅(jiān)實(shí)保障。

02

以用戶為中心 創(chuàng)新服務(wù)模式

家居家裝行業(yè)，與消費(fèi)者生活品質(zhì)息息相關(guān)，但長(zhǎng)期以來“重銷售、輕服務(wù)”，品質(zhì)承諾淪為營(yíng)銷噱頭，售后服務(wù)推諉扯皮，不但損害了消費(fèi)者權(quán)益，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。

品質(zhì)承諾的落地，需打破慣性，打造全生命周期的服務(wù)閉環(huán)。這不僅是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然要求，更是贏得消費(fèi)者信任、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

“透明化承諾”是建立信任的第一步。不合規(guī)增項(xiàng)一直是家裝消費(fèi)的痛點(diǎn)，被窩家裝推出“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾，“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”服務(wù)承諾覆蓋范圍更廣，并公開賠付標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者維權(quán)有據(jù)可依。

全流程的貼心服務(wù)取得客戶信賴的關(guān)鍵。慕思集團(tuán)旗下V6家居精心打造“V6金管家”服務(wù)體系，提供4S“一站式”購(gòu)物體驗(yàn)，“七彩陽光”配送安裝，以及專業(yè)售后工程師支持經(jīng)銷商售后處理，開展主動(dòng)式回訪關(guān)懷，每年贈(zèng)送新年感恩禮品等，致力于為每一位顧客帶來全方位、360°的無憂售后體驗(yàn)。

傳統(tǒng)家居服務(wù)往往“只認(rèn)自家品牌”，而恒潔率先顛覆了行業(yè)規(guī)則——不分品牌，無論消費(fèi)者選擇哪個(gè)品牌，都能享受恒潔的專業(yè)服務(wù)，讓服務(wù)從“銷售配套”升級(jí)為“社會(huì)價(jià)值”。

全年24小時(shí)人工熱線，突破節(jié)假日、深夜等傳統(tǒng)服務(wù)真空期，且連續(xù)6年“春節(jié)不打烊”，給足消費(fèi)者服務(wù)“永遠(yuǎn)在線”的安全感。衛(wèi)浴空間局部改造很麻煩，恒潔就推出了“煥新閃裝”服務(wù)將整個(gè)局改工程簡(jiǎn)化為"一鍵托管"，將消費(fèi)者最敏感的"時(shí)間成本"壓縮到極致。

售后響應(yīng)效率直接影響消費(fèi)口碑沉淀。方太集團(tuán)的呼叫中心設(shè)有方太幸福服務(wù)熱線952315，可提供7*24全年無休的中、英文雙語服務(wù)，全國(guó)1800+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可提供免費(fèi)上門安裝調(diào)試，且方太的九系產(chǎn)品的包修期全部為五年。

第三方監(jiān)督則是行業(yè)服務(wù)升級(jí)的催化劑。廣州【315放心裝·媒體樣板房】征集活動(dòng)通過媒體全程直播施工進(jìn)度、公開驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，讓消費(fèi)者“云監(jiān)工”，倒逼企業(yè)規(guī)范操作。

03

以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)+生態(tài)協(xié)同

推動(dòng)行業(yè)共治

家居家裝行業(yè)的品質(zhì)提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，單靠企業(yè)個(gè)體的"品質(zhì)承諾"難以徹底扭轉(zhuǎn)行業(yè)亂象，需要政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)三方協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建常態(tài)化、規(guī)范化的品質(zhì)保障體系。只有建立起良性發(fā)展的行業(yè)生態(tài)，才能切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，亦推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

首先， 政策驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。國(guó)家有關(guān)部門制定了用于規(guī)范室內(nèi)裝修行業(yè)各項(xiàng)工程的規(guī)范文件。比如《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》，包含了關(guān)于施工質(zhì)量、工程設(shè)計(jì)、材料選用、環(huán)保要求等各個(gè)方面的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和詳細(xì)規(guī)定。

早在2020年，中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)推出《家裝行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系》，遴選出22家首批家裝信用五星企業(yè)，并組織編制的《中國(guó)家裝行業(yè)自律公約》，從家裝營(yíng)銷、報(bào)價(jià)、施工、用材、售后等八大方面，規(guī)范從業(yè)者的行為準(zhǔn)則，推動(dòng)行業(yè)從無序競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向規(guī)范發(fā)展。

其次， 產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同則放大品質(zhì)效應(yīng)。紅星美凱龍聯(lián)合品牌商打造“綠色家居供應(yīng)鏈”，組建專職商檢物價(jià)團(tuán)隊(duì)，做好家居產(chǎn)品綠色環(huán)保的第一線“把關(guān)人”，并設(shè)立“先行賠付”基金，破解消費(fèi)者“投訴有門，解決無力”的弊端，確保以最快時(shí)間解決因質(zhì)量或責(zé)任原因引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到快速、有效的保護(hù)。

再次， 消費(fèi)者教育同樣不可或缺。廣東省消委會(huì)發(fā)布家庭裝修消費(fèi)提示，詳解合同條款、增項(xiàng)幅度等關(guān)鍵點(diǎn)，提升消費(fèi)者議價(jià)能力，同時(shí)提醒保存相關(guān)消費(fèi)憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，依法理性維權(quán)，可先與裝修公司友好協(xié)商，若協(xié)商不成，可撥打當(dāng)?shù)?2315、12345熱線或向全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)、屬地消費(fèi)者組織、裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行投訴，尋求幫助。

結(jié)語：

在消費(fèi)升級(jí)與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的雙重驅(qū)動(dòng)下，家居行業(yè)正從“315節(jié)點(diǎn)式整改”向“365天長(zhǎng)效保障”深刻變革。這既是消費(fèi)者“品質(zhì)覺醒”的必然結(jié)果，更是行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。

在此進(jìn)程中，企業(yè)應(yīng)以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以服務(wù)誠(chéng)信為基石，讓長(zhǎng)周期質(zhì)保成為行業(yè)標(biāo)配；行業(yè)則需加速標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信用評(píng)價(jià)體系的完善，構(gòu)建透明、可信的消費(fèi)環(huán)境；而消費(fèi)者也需借助數(shù)字化工具與理性決策能力，成為監(jiān)督和推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的重要力量。

唯有企業(yè)、行業(yè)與消費(fèi)者協(xié)同共進(jìn)，方能真正實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)承諾”常態(tài)化，讓“安心消費(fèi)”融入日常生活每一天，共筑品質(zhì)美好生活。

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