在金融行業(yè)的浪潮中，建信人壽始終堅(jiān)守“以人民為中心”的初心，將實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民根本利益作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升金融為民的“高度”，保持保險(xiǎn)服務(wù)的“溫度”，延展金融宣教的“廣度”。從城市到鄉(xiāng)村，從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到線上平臺(tái)，建信人壽用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“消保為民”的深刻內(nèi)涵，以“心”為筆，繪就了一幅溫暖人心的新畫卷

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凝聚共識(shí)，筑牢消保“守護(hù)線”

在建信人壽，消保工作絕不是一句口號，而是融入公司血脈的行動(dòng)指南。建信人壽不斷強(qiáng)化消保機(jī)制體制建設(shè)，積極構(gòu)建“大消保”工作格局，有效履行主體責(zé)任，實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作“一把手工程”，把消保工作融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。

公司董事會(huì)和高管層掛帥，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，從頂層設(shè)計(jì)到基層落實(shí)，消保理念貫穿公司治理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。消保工作納入總公司部門和直屬分支機(jī)構(gòu)績效雙線考核范疇，加強(qiáng)各部門各機(jī)構(gòu)的工作協(xié)調(diào)與配合，確保相關(guān)工作機(jī)制有效落地執(zhí)行。

圖源：罐頭圖庫

此外，建信人壽厚植消保文化，自上而下培育公平誠信的文化理念，通過黨委中心組學(xué)習(xí)、消保專題培訓(xùn)、“嵌入式”培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)、線上課堂等方式擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋度，形成“人人學(xué)消保、人人重消保”的濃厚氛圍。

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閉環(huán)管理，織密權(quán)益“保護(hù)網(wǎng)”

建信人壽深知，消保工作不能只停留在表面，必須貫穿業(yè)務(wù)全流程，從售前、售中到售后，要不斷加強(qiáng)消保與業(yè)務(wù)的深度融合。

在售前，建立消保審查工作，確保產(chǎn)品規(guī)則、業(yè)務(wù)流程、宣傳文本等符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，保障消費(fèi)環(huán)境的公平公正。

售中階段，公司堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，聚焦銷售適當(dāng)性管理，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)重要信息，確保消費(fèi)者能夠獲得完整的產(chǎn)品信息，選擇合適的產(chǎn)品。

圖源：罐頭圖庫

售后更是公司的“重頭戲”。公司落實(shí)溯源整改，將客戶之聲應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。公司積極推進(jìn)“消保工作室”模式，以營業(yè)柜面為主陣地，設(shè)置糾紛調(diào)解區(qū)、金融教育區(qū)、健康關(guān)愛區(qū)、服務(wù)體驗(yàn)區(qū)四大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)金融教育宣傳、消費(fèi)糾紛化解、客戶健康關(guān)愛、保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)等十項(xiàng)功能，立足“服務(wù)群眾、服務(wù)基層”，提升消費(fèi)者的滿意度和獲得感。

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用心用情，解決群眾“急難愁盼”

建信人壽始終緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，將投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重中之重抓實(shí)抓細(xì)，確保每一個(gè)客戶的聲音都能被聽到、每個(gè)問題都能被認(rèn)真對待。通過官網(wǎng)官微、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方APP等公示投訴受理渠道和處理流程，暢通客戶意見反饋通道。實(shí)施“首訴負(fù)責(zé)制”，以問題導(dǎo)向切實(shí)解決人民急難愁盼，持續(xù)提升客戶問題處理質(zhì)效。

各級機(jī)構(gòu)“一把手”落實(shí)投訴管理工作主體責(zé)任，針對重大事項(xiàng)親自過問、親自部署、親自推進(jìn)、親自督導(dǎo)，帶頭主動(dòng)接訪接訴，傾聽客戶意見建議，參與解決客戶問題。2024年，各級機(jī)構(gòu)“一把手”共接待客戶618人次，解決客戶實(shí)際問題570個(gè)。

圖源：罐頭圖庫

公司還積極探索多元化解糾紛的途徑，貫徹“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，促進(jìn)矛盾盡早就地化解，不斷提升投訴治理質(zhì)效。2024年，開展糾紛調(diào)解249件，調(diào)解執(zhí)行率100%。公司抓好問題溯源整改，將消費(fèi)者意見、投訴、建議等視為寶貴資源，主動(dòng)傾聽客戶之聲，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)，把客戶聲音轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度的現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。

4

金融宣教，潤澤千家萬戶

建信人壽高度重視金融教育宣傳工作，將金融知識(shí)普及作為長期性、常態(tài)化工作，不斷探索金融教育宣傳新模式，構(gòu)建“線下+線上”“集中+日常”“城市+鄉(xiāng)村”等多場景、全網(wǎng)格體系，促進(jìn)金融消費(fèi)教育公平、共享、共贏。

公司在全渠道布局消費(fèi)者教育宣傳，確保營業(yè)柜面100%設(shè)置公益性金融知識(shí)教育宣傳專區(qū)，并配備教育宣傳資料供消費(fèi)者取閱。同時(shí)，在官網(wǎng)“消保云棧”、官微、APP等線上渠道設(shè)置常態(tài)化金融宣教欄目，大力普及金融保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示。

此外，公司不斷探索豐富教育宣傳的手段，圍繞老年人、青少年、新市民及鄉(xiāng)村居民等群體，創(chuàng)新打造“金晚霞”“金蜜蜂”“金鎧甲”“金麥穗”宣教系列品牌，推進(jìn)金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，面向老年人、大學(xué)生、新市民以及鄉(xiāng)村消費(fèi)者開展針對性、定制化風(fēng)險(xiǎn)提示和金融知識(shí)普及。公司通過制作并發(fā)布公益宣傳片、成語故事、金融知識(shí)讀本等宣教材料，原創(chuàng)制作體現(xiàn)中國特色金融文化的微電影，弘揚(yáng)誠信文化，融入消費(fèi)者“衣食住行”，成為養(yǎng)老金融、普惠金融的有力助推器，協(xié)同描繪“五篇大文章”新亮點(diǎn)。

在福建，建福播播團(tuán)通過直播、短視頻等方式打造“金晚霞”老年知識(shí)課堂；在山東，“金蜜蜂”走進(jìn)大、中、小學(xué)為孩子們送去生動(dòng)一課；在上海，“金鎧甲”將金融教育與馬拉松、騎行等時(shí)尚生活方式有機(jī)結(jié)合；在黑龍江，“金麥穗”將金融“活水”送到少數(shù)民族村莊，推進(jìn)金融普惠教育持續(xù)延伸。2024年，全國累計(jì)開展線上線下教育宣傳活動(dòng)2597次，觸及消費(fèi)者超過685.58萬人次。

建信人壽將始終堅(jiān)守為民初心，立足上海，輻射全國，持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展，辦好為民實(shí)事。