作者| 艾青山

編輯| 劉漁

想必不少人都親身體驗過家庭維修亂收費問題，而就在剛剛過去的央視"3·15"晚會中，曝光了國內最大家電維修平臺啄木鳥的諸多亂象。

曝光畫面顯示，一名維修人員僅為客戶打開洗衣機水龍頭，便收取100多元；更換成本20元的點火器，卻向客戶索要250多元。而在這些價格背后，是一個平臺抽成能高達40%、年投訴量超45萬的家電維修巨頭的扭曲生態。

此次曝光，再次將家電維修行業長期存在的頑疾，暴露在公眾視野之下。

啄木鳥家庭維修作為國內頭部維修平臺，其在招股書中自稱業務覆蓋全國300多個城市，擁有約10萬名在線接單維修師傅。灼識咨詢資料顯示，按2023年24.8億元的總交易額計算，啄木鳥占據中國線上家庭維修行業2.4%的市場份額。

然而，招股書同時披露，該平臺對維修人員的抽傭比例通常在35%-40%之間。而根據央視曝光的材料甚至顯示，部分維修人員反映公司實際抽成可達六成，自己只能獲得"四成回報"。

顯然，這種高比例抽成模式直接導致了維修價格虛高、維修質量下降等一系列問題。

更夸張的是，股書數據顯示，在2021年至2024年上半年間，啄木鳥維修平臺收到的消費者投訴數量分別約為20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗，且相關投訴多與價格或服務相關。

可以發現，其2024年上半年的投訴量已經超過2023年全年。這也足以說明，啄木鳥目前的商業模式恐怕難以長期健康地發展。

事實上，在本次央視3·15曝光前，啄木鳥的高收費問題就已經被湖北及安徽的“3·15”節目曝光過，算是“3·15”的常客了。

從收入結構來看，啄木鳥家庭維修的營收主要依賴平臺服務，即向工程師收取服務費。在2021年至2024年上半年間，該項收入占總營收比例始終接近90%。

也就是說，這些工程師其實并不能算是啄木鳥的員工，反而是啄木鳥的客戶。據報道，啄木鳥向每位工程師收取3000元至20000元不等的保修押金，截至2024年6月30日，這部分資金余額達1.42億元。

此外，招股書承認平臺上部分工程師可能不具備必要資質，報告期內涉及低壓電工作業及高空作業的訂單中，分別有高達4.4%、4.4%、2.3%及2.2%可能由無資質工程師承接。但由于這些工程師并非員工，啄木鳥似乎也就能夠規避相應問題。

雖然啄木鳥的毛利率高達80%以上，但凈利率卻并不高，2021年至2023年分別為8.3%、1.0%和4.8%，2024年上半年略有回升至6.2%。

這背后的原因主要是公司的高營銷成本支出。

根據招股書數據，2021年至2023年及2024年上半年，啄木鳥的銷售及營銷開支分別約為1.78億元、2.91億元、4.94億元和2.99億元，占當期收入的比重分別為44.3%、48.9%、48.9%和48.0%。

其中，用于流量獲取的支出占總營銷開支的53%至70%不等，主要用于從美團、百度、頭條等聚合平臺獲取流量。

相比之下，啄木鳥在研發方面的投入卻相對較少。同期研發開支分別為0.24億元、0.33億元、0.44億元和0.24億元，占收入比重分別為6.0%、5.5%、4.4%和3.8%，且比例持續下降。

這種重營銷輕研發的策略雖然帶來了可觀的訂單量，但導致公司過度依賴外部流量，缺乏核心技術壁壘。

不過，根據灼識咨詢數據顯示，2023年中國家庭維修市場總交易額達7149億元，預計到2027年將增至9318億元，年復合增長率為6.8%。

也就是說，家庭維修其實是一個高速增長的行業，啄木鳥的策略恐怕是先拿下市場份額，實現跑馬圈地，這或許解釋了啄木鳥維修為何持續加大營銷投入。

"3·15"晚會曝光后，啄木鳥維修多次回應表示將成立調查組徹查問題并公開整改進展。同時，重慶市場監管部門已派出80余名執法人員進駐啄木鳥網絡科技有限公司總部及分子公司，對維修抽成規則、員工培訓等情況展開調查。

這一系列整頓措施能否真正解決問題，還需市場與公眾的持續監督。但在家裝維修行業亟需規范的當下，啄木鳥事件或許也能成為行業轉型的一個契機。

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