315被鏡頭聚焦，啄木鳥維修翻車之后，家居人哭了。

每年的315國際消費者權益日，各行各業都如臨大考。其實在PChouse看來，“大考”不應只在315，尤其在亂象叢生的家居家電領域。

2025年，中國消費者協會確定全國消協組織消費維權年主題為“共筑滿意消費”，可在家居家電領域，侵擾消費者權益事件頻發。

2024年3月15日，中國消費者協會公布2024年十大消費維權輿情熱點，其中便涉及 “串串房”甲醛超標等消費維權突出問題。

而在剛結束的央視315晚會上，號稱“除了感情不修，啥都修”的中國最大家庭維修平臺 啄木鳥更因服務質量問題被官方點名為“維修刺客”。

事件被曝光后， #315晚會曝光維修刺客啄木鳥# 等相關話題引起了公眾的強烈共鳴。

盡管在3月15日晚間，啄木鳥平臺便連發兩次聲明表示，“放棄公關，接受陽光下的檢驗。”“公司將每天發布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。”但企業還是 陷入了空前的輿情信任危機。

必須要承認的是，從啄木鳥平臺被官方點名批評后陷入輿情危機，到“串串房”甲醛超標問題引起公眾的強烈共情，當前， 消費者對家居家電以及家裝維修行業的信任閾值經歷了一次次挑戰，也一次次被降低 。

輿論的影響力超乎想象，相關事件再次向所有從業者傳遞出危險信號。

守護消費者權益就是守護消費信心，莫讓家居家電消費成為“鬧心消費”甚至成為“死心消費”， 信任崩盤之時或許是行業冰封之時 ，破除家居家電行業亂象迫在眉睫。

01

家居家電亂象“大賞”

真不怕把“飯碗”作沒嗎？

對于家居家電行業而言，2024年是一個充滿 挑戰與反思的年份。

這一年，全國家居消費市場在“兩新”政策刺激下實現規模擴張，但伴隨“國補”、“智能家居補貼”、“家裝廚衛煥新”等政策紅利而來的，是 投訴量的同步攀升。

這一年，從智能家居的“偽智能”到家電產品的“維修難”，從家具板材“以次充好”到裝修合同成為“霸王條款重災區”，消費者關于居住與生活的“委屈”越來越多......

01

“串串房”甲醛超標問題

據中國消費者協會披露，2024年暑期，不少剛步入社會的畢業生曝光，租房市場中存在一些房東低價購買后以劣質材料翻新高價出租的“串串房”，一旦租客入住此類房屋，會面臨甲醛超標導致身體不適等問題。

“串串房引發身體不適，搬走后又租給別人”的話題登上微博熱搜榜首位，引起公眾對于租房安全和租戶權益保護的討論。

輿論呼吁，當下租房群體龐大，希望相關部門能夠采取諸如加大對不合格裝修材料的打擊力度、對租售房屋的裝修環保標準作出規范等措施，加強對“串串房”的監管。

點評：據PChouse了解，現行國家標準GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛釋放量分級》將甲醛釋放量分為E1級（≤0.124mg/m3）、E0級（≤0.050mg/m3）和ENF級（≤0.025mg/m3）三個等級，該標準僅為推薦性國家標準（GB/T），而非強制性標準（GB），導致企業“就低不就高”。

另外，只有強制性標準GB 18580-2017僅規定E1級為最低準入要求，而E0和ENF級則為更高的環保等級。

“串串房”甲醛超標問題暴露了供應鏈上游的建材生產企業 為了壓縮成本謀取更多利潤 ，大量使用甲醛釋放量超標的人造板、膠黏劑等材料。

還有些裝修公司為壓縮成本、縮短工期，采用“快速裝修+立即出租”模式，忽視必要的通風期和環保檢測，導致甲醛濃度嚴重超標。

根治這一亂象需從源頭治理（建材生產）、過程管控（裝修施工）、終端監管（租賃市場）三端協同發力， 推動行業向環保、透明化轉型 ，避免消費者以身體健康為代價為行業亂象“買單”。

02

智能化產品“偽智能”泛濫

2024年，智能家居市場持續火爆，但“偽智能”問題卻成為消費者投訴的重災區。

例如，許多產品打著“智能”的旗號，實際功能卻停留在“遠程控制”或“簡單聯動”層面， 無法真正實現智能化體驗，部分產品甚至因兼容性問題淪為“擺設”；

部分企業引入的AR、3D設計等技術也并未真正提升產品功能或用戶體驗，反而增加成本，最終由消費者買單。

比如不少消費者在社交平臺上反映，部分智能家居設備操作復雜、響應遲鈍，甚至頻繁斷連，嚴重影響了使用體驗...

點評：許多家居家電企業為了應對同行內卷 一邊打出花式營銷大戰，一邊沉浸式卷各種參數 ，忽視了用戶體驗和技術沉淀，復雜的操作流程、華而不實的功能設計，讓消費者難以獲得真正的便利。

智能家居與家電產品的“偽智能”問題，根源在于技術研發投入不足， 企業應回歸消費者需求和產品本質 ，真正從用戶需求出發，提升產品的智能化水平和用戶體驗。同時，避免過度炒作概念，以實際功能贏得消費者信賴。

另外，智能化、環保等領域缺乏統一的標準，也導致企業各自為政，部分企業甚至鉆空子，模糊概念誤導消費者。行業協會與監管部門應加快制定智能家居等領域的技術標準，同時加強對市場亂象的監管，嚴厲打擊虛假宣傳等行為。

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環保與健康承諾“名不副實”

近年來，家居家電品牌在市場競爭中頻繁陷入“材料軍備競賽”，部分企業以“環保”、“健康”為賣點推出相關產品，爭奪市場份額。

然而，部分產品 在實際使用中并未達到宣傳效果，甚至存在安全隱患。

例如，宣稱“零甲醛”的家具被檢測出甲醛超標；標榜“除菌”功能的空氣凈化器效果微乎其微；宣稱“99.99%除菌率”的洗碗機的檢測條件為實驗室的理想環境...

點評：此類事件暴露了行業標準與監管的缺失。目前，家居家電行業在環保、健康領域缺乏統一的標準和嚴格的監管，讓部分企業鉆了空子。

基于此，PChouse呼吁企業積極履行社會責任，注重產品的環保與健康屬性，從原材料選擇到生產工藝，嚴格把控產品質量。同時推動可持續發展，減少資源浪費， 為消費者提供真正安全、環保的產品 。

行業也需要加快制定統一的環保、健康產品標準，并推動相關認證體系的完善。監管部門應加大對虛假宣傳的打擊力度，維護市場秩序，保護消費者權益。

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04

產品質量參差不齊 售后服務“踢皮球”

家居家電產品的售后服務問題依然是消費者 投訴的重災區。

許多消費者反映，家電出現故障后，維修服務響應慢、費用不透明，甚至出現“配件難尋”的情況。尤其是高端家電產品，維修成本高昂，讓消費者直呼“買得起，修不起”。

消費者到某家居品牌經銷商門店選購家具時，也經常遇到“環保標識造假”、“板材以次充好”等材料欺詐，還有些經銷門店會出現延期交付、安裝服務不到位等問題，讓消費者直呼”花錢買難受。”

與此同時，推諉責任等問題也屢見不鮮，部分品牌甚至出現“售后失聯”、經銷商“卷款跑路”等事件。

尤其 在建材家居領域，經銷商挪用資金或跑路已經不是新鮮事件，大批經銷商跑路不僅導致消費者維權艱難，還要面臨財產損失，承擔裝修延期等風險，嚴重影響生活規劃。

點評：家電家居“維修難”的背后，是售后服務體系建設的嚴重滯后。許多企業將重點放在產品銷售上，忽視了售后服務的配套建設。

對此，企業應重視售后服務體系的建設，建立專業化的服務團隊，優化服務流程，確保快速響應與高效解決問題。同時，建立透明的維修費用標準，降低消費者的維修成本，提升服務品質。

另外，為搶占市場份額，部分企業通過壓縮成本降低價格，犧牲產品質量與售后服務，不僅損害了消費者權益，也破壞了行業的健康發展。企業應摒棄低價競爭策略，專注于提升產品品質與用戶體驗。通過技術創新與設計優化，打造真正滿足消費者需求的產品。

經銷商跑路事件暴露了家居行業粗放擴張模式的弊端，也削弱了消費者對品牌的信任。例如，東易日盛2024年多地門店被曝停業，被貼上“家裝第一股爆雷”標簽，直接影響公司品牌運營和發展。

因此，企業必須重視和加強經銷商管理，既要重“重數量”也要“重質量”，通過技術賦能、動態監管和風險共擔構建健康的渠道生態。唯有將消費者權益置于商業利益之上，才能重塑行業信任。

02

破局之道

以誠信之光重燃家居消費信心

PChouse注意到，近日，市監總局聯合國家發改委等五部門印發《優化消費環境三年行動方案》，明確提出要加強家電、家居等領域質量、標準和品牌建設。 聚焦網購裝修等行業領域治理“霸王條款”，對消費痛點作出了精準回應。

家居消費關乎民生幸福感，高層的點名與定調表態，對清正家電家居消費亂象起到了強有力的指引作用。

不過家居家電行業的亂象并非一日之寒，解決也非一蹴而就。

于企業而言，唯有 打破“割韭菜”式短期思維，正視消費者痛點，解決行業亂象，才能在這個萬億市場構建出“敢消費、愿消費”的健康生態。

這不僅是商業倫理的重塑，更是對社會誠信體系的重要考驗。

未來，企業應聚焦技術創新、服務提升和可持續發展，為消費者提供更優質的產品和服務，共同推動行業的健康發展。讓315不止于曝光，更成為行業進步的動力源泉。

當行業劣幣驅逐良幣，PChouse特別聯合恒潔衛浴、新豪軒門窗、TATA木門、柏菲倫、森歌、薩米特、雅蘭、慕思、羅卡芙、德力西電氣、奧華、格蘭富家用泵、大王椰、帝奧斯門窗發起建材家居品牌「放心消費倡議」，正式啟動 “品智生活 有我護航”行動，硬剛裝修痛點。

我們以“護航品智生活”為名， 呼吁行業與企業正視消費信任危機，以消費者需求為導向，推動行業的高質量發展。唯有如此，才能重新贏回消費者的信任，實現長遠的共贏。

同時，我們建議消費者提升維權意識，握住“維權利器”，注意留存合同、溝通記錄等完整證據鏈，善用“七日無理由退換”“先行賠付”等法定權益，維護自身的合法權益。

當萬億家居市場被“信任危機”絆住腳，希望更多人加入我們，一起破局！

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