未來，它能否在這場行業大變革中找準方向，平衡好信任、成本與創新的關系，成功逆襲，成為新電商時代的弄潮兒，需要打個問號。但有一點毋庸置疑，若不能順應行業大勢，積極求變，再輝煌的過往也難以支撐其在未來的競爭中立足。

在當下電商巨頭們的激烈角逐中，淘寶、京東紛紛投身 AI 浪潮，試圖借這一前沿技術重塑購物體驗、提升競爭力。而拼多多，卻劍走偏鋒，悄然上線視頻通話功能，這一“不按常理出牌”的舉動，著實令人意外。

據了解，商家登錄后臺后，在多多客服功能中找到客服工具，即可開通語音通話服務。與用戶溝通時，商家可向用戶發送“視頻講解邀請”卡片，用戶點擊進入后，商家側即會彈起視頻通話界面，就能與用戶進行視頻交流。

值得一提的是，拼多多還建議商家在配置語音通話賬號后，盡量不要關閉商家APP，保持其前臺運行狀態。若商家連續兩天接聽率較低，系統會暫停通話功能3天，之后需商家重新開啟。

看起來，拼多多相當重視此次客服服務的升級，但視頻通話功能真有必要嗎？

偽需求還是真痛點

在電商行業，每一項新功能的推出都應契合市場需求與用戶痛點，拼多多上線視頻通話功能這一動作，無疑將自己推到了輿論的聚光燈下。仔細考量，“客服電話的視頻升級版”的存在，有利有弊。

好的一面是，解決用戶對商品了解不足、售后溝通不暢等問題，減少糾紛和誤解，退換貨協商更高效，提升購物體驗。

在流量焦慮如影隨形的當下，服務黏性成為商家的救命稻草。通過視頻，商家能迅速為用戶解決諸如家電安裝指導這類難題，用戶問題解決得快，退貨率自然降低，信任度隨之飆升。據傳，已經有商家實測發現，安裝指導時長從平均45分鐘壓縮到15分鐘，且退貨率直降30%。

讓人擔憂的一面是，并非所有用戶都對視頻通話“買賬”，大多數人購物時追求的是簡潔高效，文字交流能快速獲取產品信息，無需繁瑣地開啟視頻。因此不少網友辣評：之前電話還私密現在直接視頻，社恐人拒絕。

對商家來說，維持該功能運作也不容易，需時刻保持商家APP前臺運行，稍有懈怠，接聽率低，便會面臨功能被暫停 3 天的懲罰。以至于運營成本與負擔直線上升，沒有專職客服的小商家更是苦不堪言。

拼多多視頻通話功能并非純粹的偽需求，它確實觸碰到了傳統電商模式的痛點，且在提升購物體驗、助力商家發展上展現出巨大潛力。不過，拼多多在推出這一功能時，或許沒有充分平衡好用戶需求的多樣性以及商家的承受能力。

流量至上初心已改

在電商江湖中，拼多多曾憑借“砍一刀”和“百億補貼”的凌厲攻勢，在下沉市場一路狂飆，締造了令人矚目的 GMV 神話。然而，再強勁的增長勢頭也難免遭遇瓶頸。

財報數據顯示，2024年Q3公司營收993.5億元，同比增長44%，不及市場預期的1028.3億元；歸母凈利潤為249.98億元，環比下滑22%。增速較前兩年已明顯放緩，低價紅利觸頂的警鐘已然敲響。

拼多多如今面臨的困境，是其自身發展模式與市場環境變化共同作用的結果。

一方面，隨著電商市場逐漸飽和，低價策略的邊際效益遞減，用戶對品質和服務的要求日益提升，僅靠價格優勢已難以持續吸引和留住消費者。另一方面，行業競爭加劇，其他電商平臺紛紛加大對下沉市場的布局和投入，進一步壓縮了拼多多的增長空間。

面對增長瓶頸，拼多多戰略轉變勢在必行。視頻通話功能、店鋪會員制等等私域基礎設施的搭建，有望打破過去商家對公域流量的過度依賴，開啟全新的增長篇章。

以往，拼多多以“公域流量分配”為宗旨，平臺牢牢掌控流量閘門，商家則在競價排名與低價廝殺的漩渦中艱難求生，爭奪那寶貴的曝光機會。這種模式雖助力拼多多迅速崛起，卻也讓商家陷入“不燒錢等死，燒錢找死” 的絕境。

商家過度依賴平臺分配的公域流量，缺乏自主沉淀客群的能力，消費者忠誠度更是無從談起，他們往往只為低價而來，轉身便可能投入其他平臺的懷抱。所以增加功能、創新服務的根本目的是幫助商家沉淀客群。

拼多多推出視頻通話功能、店鋪會員制、關注有禮等一系列動作，清晰地指向一個目標：從流量至上轉變為服務至上，從而擺脫“低價集市”的固有標簽，進化為“服務型平臺”。

電商行業變天了

曾經，貨架陳列的豐富程度與價格的低廉與否，是各大平臺決勝的關鍵戰場，廝殺聲震耳欲聾。

但如今，行業風向已然轉變，未來電商的勝負手，悄然落在了“關系”與“信任”之上。與此同時，人工智能、大數據、物聯網等前沿技術正重塑行業格局，那些缺乏智能創新升級能力，只會搞噱頭營銷的平臺，無疑在自掘墳墓，加速自身的淘汰進程。

在這場變革的漩渦中，拼多多、淘寶、京東這三大電商巨頭，正各自謀劃著未來發展布局，試圖在新的賽道上搶占先機。

拼多多通過不斷優化私域基礎設施，挖掘其在增強用戶與商家關系、提升信任度方面的潛力。同時，緊跟硬科技發展步伐，將新技術融入平臺運營的各個環節，從智能推薦到供應鏈管理，全方位提升競爭力。
京東一直以來憑借優質的物流配送和正品保障這兩張王牌，積累了較高的信任度，目前還積極布局倉儲機器人、無人機配送技術等，提升物流配送效率降低成本，在信任服務與硬科技的賽道上全力沖刺。

淘寶擁有龐大的用戶評價與店鋪評分體系，這是其寶貴的信任資產。在硬科技布局上，淘寶在人工智能領域已有所建樹，如智能客服、圖像識別技術在商品搜索中的應用等，提高平臺運營效率，保障商品質量，提升用戶購物體驗。

毋庸置疑，電商競爭早已邁入“信任服務” 和“硬科技” 的深水區。

小結

三大巨頭雖各有優勢與布局，但在這條充滿挑戰的道路上，都面臨著諸多難題。技術研發需要巨額資金投入，且存在失敗風險；用戶習慣的改變并非一蹴而就，新功能的推廣與接受程度充滿不確定性；市場競爭愈發激烈，競爭對手也在不斷創新，稍有不慎就可能被超越。

電商行業變天的號角已然吹響，拼多多已踏上變革的征程。