商場作為商業活動的重要載體，其輿情狀況對運營發展有著舉足輕重的影響。有效的輿情監測與應對，不僅能維護商場的良好形象，還能助力其在激烈的市場競爭中脫穎而出。

商場輿情監測是一項系統性工程，需要從多方面著手。首先要確定監測目標，涵蓋商場的品牌形象、商品質量、服務質量、價格策略以及促銷活動等各個維度。例如，消費者對商場品牌的認知度、好感度變化，商品是否存在質量缺陷引發投訴，服務人員的態度是否專業熱情，價格波動是否合理，促銷活動是否被消費者認可等，都是監測的重點內容。

在監測渠道的選擇上，要廣泛且深入。社交媒體平臺是輿情的主要滋生地，如微博、微信、抖音等，消費者會在上面分享購物體驗、發表對商場的看法和評價，這些碎片化但極具傳播力的信息，能迅速反映商場的輿情動態。專業的行業論壇和消費點評網站也不容忽視，像大眾點評、小紅書等，消費者會詳細描述在商場的消費過程，包括優點與不足，為其他消費者提供參考的同時，也影響著商場的口碑。此外，新聞媒體的報道同樣關鍵，無論是傳統媒體還是新媒體新聞客戶端，其對商場重大事件、經營狀況等方面的報道，會在一定程度上引導公眾輿論。

此時，借助專業的輿情監測平臺-識微商情（https://www.civiw.com/?pk_campaign=wangyi-seo），便能極大提升監測效率與精準度。識微商情擁有強大的數據采集與分析能力，能夠實時抓取各大網絡平臺上與商場相關的信息，通過智能語義分析技術，快速準確地識別出其中的負面、中性、正面輿情，并按照不同的主題和維度進行分類整理。它還能生成詳細的輿情報告，直觀展示輿情走勢、熱點話題、傳播路徑等關鍵信息，為商場管理者提供全面且深入的輿情洞察，使其能及時掌握輿情動態，為后續的應對決策提供有力依據。

當監測到商場輿情后，迅速且妥善的應對至關重要。對于正面輿情，商場應積極利用，通過官方渠道進行二次傳播，擴大影響力。比如，將消費者的好評截圖整理發布在商場官網、社交媒體賬號上，配上感謝語和相關話題標簽，吸引更多潛在消費者關注；或者以消費者的正面評價為主題策劃宣傳活動，進一步提升商場的美譽度和知名度。

面對負面輿情，要保持冷靜和誠懇的態度。第一時間核實信息的真實性，若確實存在問題，應及時向消費者道歉，并公布整改措施和時間節點。例如，如果消費者投訴某商品存在質量問題，商場要立即調查該商品的進貨渠道、質量檢測環節等，若情況屬實，向消費者承諾退換貨或給予補償，同時公開說明將對同類商品進行全面排查，加強質量管控，讓消費者看到商場解決問題的決心和行動。對于一些不實的負面輿情，商場也不能置之不理，要以客觀事實為依據，通過發布聲明、出示證據等方式進行澄清，避免謠言擴散造成更大的不良影響。

在輿情應對過程中，商場還應注重與消費者的互動溝通。建立專門的客服團隊，及時回復消費者的咨詢和投訴，無論是線上渠道還是線下現場，都要確保消費者的聲音得到回應。通過舉辦消費者見面會、意見征集活動等形式，主動傾聽消費者的聲音，了解他們的需求和期望，將消費者納入商場的發展建設中來，增強消費者對商場的認同感和忠誠度。