在商業(yè)化浪潮席卷餐飲行業(yè)的當(dāng)下,“真誠”二字似乎成了稀缺品。當(dāng)越來越多品牌沉迷于數(shù)字游戲與資本運(yùn)作時(shí),一家名為“雲(yún)野菜·和牛壽喜燒”的餐飲企業(yè)卻始終堅(jiān)守著最樸素的經(jīng)營哲學(xué)——讓每個(gè)走進(jìn)店門的消費(fèi)者,都能感受到食物本真的溫度與服務(wù)純粹的善意。堅(jiān)持根植社區(qū),立地成龍;做商圈強(qiáng)店,做地頭龍或地頭鳳。品牌負(fù)責(zé)人王總道出了這家企業(yè)的靈魂:“做餐飲不能讓商業(yè)利益凌駕于人性關(guān)懷之上,不能太商業(yè)化,我們始終站在消費(fèi)者的視角尋找平衡點(diǎn)。”

回歸本質(zhì):在商業(yè)邏輯與人性溫度間尋找平衡點(diǎn)

在資本市場(chǎng)追捧“萬店規(guī)模”的喧囂中,云野菜選擇了一條更為艱難的成長路徑。王總對(duì)此有著清醒認(rèn)知:“當(dāng)你把顧客視作流水線上的消費(fèi)數(shù)據(jù),餐飲業(yè)就失去了最珍貴的人情味。”從服務(wù)員與顧客的自然互動(dòng)到工作日志中的點(diǎn)滴記錄,處處體現(xiàn)著對(duì)消費(fèi)者的尊重和對(duì)工作的認(rèn)真態(tài)度。

走進(jìn)云野菜餐廳,你總能遇見這樣的場(chǎng)景:服務(wù)員熟練地引導(dǎo)老人入座,輕聲提醒帶孩子的家長注意臺(tái)階,或是為等位的顧客遞上一杯溫水。這些看似平常的細(xì)節(jié),在員工的服務(wù)日志中被一一記錄,凝結(jié)成一段段真實(shí)的服務(wù)故事。

一天下午,云野菜方莊店的服務(wù)員小尤注意到兩位年輕顧客在點(diǎn)餐時(shí)猶豫不決。原來,他們誤購了重復(fù)的團(tuán)購套餐。小尤主動(dòng)上前解釋:“您退掉兩張238單人券,用雙人套餐更劃算。”顧客驚訝之余連聲道謝,用餐結(jié)束后不僅寫下長篇好評(píng),還特意在社交平臺(tái)推薦:“這里連幫顧客省錢都考慮到了。”類似的場(chǎng)景并不鮮見。朱辛莊店的服務(wù)員小遲為帶孩子的家庭提前備好防摔餐具和圍兜,孩子那稚嫩的話語“謝謝阿姨”讓父母笑意盈盈;方莊店的服務(wù)員馮姐遇到猶豫的老人,她耐心解釋食材來源,最終讓一家三代安心落座。

讓每類顧客找到歸屬,對(duì)于老年顧客,云野菜有著特別的用心。70歲以上老人憑身份證可享六八折優(yōu)惠,這一政策成為許多銀發(fā)族的暖心選擇。一次,六位老人相約聚餐,其中兩位剛滿70歲,店員小胡不僅為他們安排寬敞座位,還主動(dòng)調(diào)整鍋底口味,避免甜度過高影響健康。輪椅不便的老奶奶在店員協(xié)助下順利入座,離店時(shí)感慨:“這兒的服務(wù)比自家閨女還貼心。”而對(duì)帶孩子的家庭,從寶寶椅、防摔餐具到即時(shí)提供的熱水涮洗服務(wù),每個(gè)環(huán)節(jié)都透露出細(xì)致。

從陌生到家人的情感鏈接,在云野菜,服務(wù)不僅是流程,更是情感的流動(dòng)。一位員工的工作日志里記錄著德國顧客將這里視為“第二食堂”的依賴;小尤幫助擦拭扶手上油漬的舉手之勞,讓路過的老奶奶決定“下次專門來嘗嘗”;馮姐熟記常客的用餐習(xí)慣,被顧客玩笑要認(rèn)作“干閨女”。這種情感積累形成了獨(dú)特的磁場(chǎng)——一群泰國顧客排隊(duì)50分鐘也要再來,印尼友人通過口口相傳組團(tuán)探店;生日聚會(huì)的社恐男孩在店員幫助下完成人生第一張慶生合照,臨走時(shí)羞澀地說“下次還選這里”。

這些瑣碎卻真實(shí)的日常,最終匯聚成顧客意見中重復(fù)率最高的一句話:“吃得舒心,來得安心。”正如常客周奶奶子女留言所說:“能讓獨(dú)居老人每周主動(dòng)出門吃飯的地方,必定有值得托付的溫度。”

價(jià)值革命:用制度建設(shè)重塑行業(yè)規(guī)則

云野菜始終將制度建設(shè)視為企業(yè)發(fā)展的根基,通過將“生命價(jià)值”“事業(yè)愿景”“道路自信”等核心理念轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行、可量化的制度體系,構(gòu)建起覆蓋戰(zhàn)略決策、日常運(yùn)營、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)交付的全鏈條管理框架。這種以文化為靈魂、以制度為骨架、以執(zhí)行為血脈的治理模式,不僅塑造了獨(dú)特的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),更在行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭中開辟了一條以“正品正價(jià)正念”為底色的高質(zhì)量發(fā)展路徑,成為高接觸型服務(wù)業(yè)中“制度驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)”的典范。

當(dāng)同業(yè)熱衷于儲(chǔ)值營銷時(shí),雲(yún)野菜卻在反其道行之。這種看似“反商業(yè)”的選擇,源于對(duì)自身品牌深厚的價(jià)值自信。公司通過金字塔式管控體系使直營模式的優(yōu)勢(shì)最大化,堅(jiān)信好的產(chǎn)品和服務(wù)自會(huì)說話。這也從側(cè)面映射出企業(yè)負(fù)責(zé)人道出的企業(yè)背后的商業(yè)哲學(xué)——三個(gè)自信:奮斗自信、產(chǎn)品自信和品牌自信。

公司將《周易》革卦“大人虎變,其文炳也;君子豹變,其文蔚也;小人革面,順以從君也”的智慧融入服務(wù)體系,主張匠人要用匠心去打造口碑,用口碑去贏得客戶和市場(chǎng)來提升企業(yè)形象。用制度保證了食材真材實(shí)料,貨真價(jià)實(shí),絕不臨期,絕不超期;在運(yùn)營方式上,執(zhí)行“三TO模式”即面對(duì)面、眼對(duì)眼、心對(duì)心,對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量起到了顯著作用。

“賽馬不相馬”的用人哲學(xué)成為云野菜事業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。他們認(rèn)為,優(yōu)秀的人才是選出來的,是賽出來的。所有干部均從一線選拔,所有集群管理人員必須從店區(qū)選拔。

為打造“情感共同體”,規(guī)定管理層每月需與員工進(jìn)行“三開談話”(把心打開、把話嘮開、把底牌攤開),這種“行勝于言”的做法使團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出高度統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)貌,成就了事業(yè)共同體、利益共同體和情感共同體。

“歸因于內(nèi)”的勝利主義文化,通過試錯(cuò)改進(jìn)打造一個(gè)敢創(chuàng)新、敢開拓,但是又沉著、冷靜、穩(wěn)重的團(tuán)隊(duì)。公司用“保底不封頂”的薪酬激勵(lì),配合“三干機(jī)制”(比著干、賽著干、搶著干),激發(fā)員工不斷突破服務(wù)極限。

云野菜的制度建設(shè)并非靜態(tài)規(guī)則堆砌,而是通過“畢業(yè)”文化保持組織活力。通過有序流動(dòng)和感恩流動(dòng)繼續(xù)服務(wù)社會(huì),增加了生命的豐富性。這種“裂變式成長”機(jī)制既避免人才板結(jié),又為行業(yè)輸送了管理精英。

穩(wěn)健發(fā)展:用工匠精神打磨商業(yè)模型

在門店擴(kuò)張方面,云野菜展現(xiàn)出難得的克制。每開設(shè)新店前必做三個(gè)月社區(qū)調(diào)研,從人流動(dòng)線到飲食習(xí)慣建立精準(zhǔn)畫像;每家門店運(yùn)營大模型成功后才會(huì)考慮復(fù)制模式,期間要完成多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收。這種“慢即是快”的發(fā)展理念,讓云野菜品牌之路走得穩(wěn)健扎實(shí)。

站在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代拐點(diǎn),云野菜用實(shí)際行動(dòng)詮釋著餐飲業(yè)的本質(zhì)價(jià)值。當(dāng)他們把顧客的每個(gè)微笑都當(dāng)作珍貴的反饋、當(dāng)他們寧可少賺錢也要保證食材的新鮮度、當(dāng)他們把門店擴(kuò)張速度主動(dòng)降下來用心打磨產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)時(shí),這些選擇背后是對(duì)品牌初心的堅(jiān)守。這或許正是云野菜給行業(yè)的最大啟示:真正有生命力的商業(yè)模式,永遠(yuǎn)建立在對(duì)人性的深刻理解與真誠尊重之上。打造國內(nèi)高性價(jià)比和高質(zhì)價(jià)比的著名和牛壽喜燒品牌,做亞洲新派放題火鍋的行業(yè)領(lǐng)先者,讓世界的美食服務(wù)中國,雲(yún)野菜的企業(yè)愿景正在不斷實(shí)踐的路上。(李文新)