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應(yīng)急說

近日，據(jù)生活在線欄目報道，西海岸一女子在西海岸居然之家購買的瓷磚有部分存在色差，讓新家裝修變得一波三折...

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西海岸新區(qū)的李女士因?yàn)榇纱u的事憑生煩惱，讓裝修變得非常不順利，原本是滿心期待的打造溫馨舒適的新家，可是沒想到這瓷磚卻成了裝修路上的絆腳石，讓新家裝修變得一波三折...

相關(guān)案例

【案情】

消費(fèi)者已于2025年3月4日撥打12315稱在泉港某建材經(jīng)營部購買瓷磚，同一批貨顏色差別很大，有各種顏色，消費(fèi)者聯(lián)系商家反饋時商家不予售后，消費(fèi)者故投訴要求商家退款并賠償。

【調(diào)查過程及結(jié)果】

接到投訴后，我局執(zhí)法人員到消費(fèi)者家中核實(shí)相關(guān)情況，并多次組織雙方到我局進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者同意由商家負(fù)責(zé)更換二十幾塊顏色不一致的瓷磚，更換工程由商家負(fù)責(zé)，并保證質(zhì)量不再出問題，更換時消費(fèi)者配合做好監(jiān)督等事項(xiàng)，共同保證工程質(zhì)量。五年時間內(nèi)，若返工片四周瓷磚產(chǎn)生脫落現(xiàn)象，由商家負(fù)責(zé)修補(bǔ)，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。商家同意按約定事項(xiàng)，在一個半的時間內(nèi)完成瓷磚的更換，并給予消費(fèi)者12000元（壹萬貳仟元）損失補(bǔ)償。補(bǔ)償金待更換工程完成后，雙方確認(rèn)無誤后，一周內(nèi)一次性支付給消費(fèi)者。該案調(diào)解成功。

【評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

該案件中，商家交付給消費(fèi)者的瓷磚部分存在色差。商家對存在色差的瓷磚進(jìn)行了更換，并承諾給予消費(fèi)者12000元（壹萬貳仟元）損失補(bǔ)償及五年質(zhì)保。商家與消費(fèi)者雙方溝通更換時，雙方應(yīng)配合做好監(jiān)督等事項(xiàng)，共同保證工程質(zhì)量等相關(guān)事項(xiàng)。

2024年6月2日，樂清市市場監(jiān)管局東城所接到市民楊先生的投訴，反映他于2023年9月在樂清市城東街道某瓷磚店花費(fèi)7995元購買了38片瓷磚，打算用于裝修大廳。但在2024年3月鋪設(shè)瓷磚時，他發(fā)現(xiàn)撕掉保護(hù)膜后的瓷磚顏色與在店內(nèi)看到的不一致，安裝后的地面更是出現(xiàn)了深淺不一的色差。當(dāng)楊先生詢問商家時，被告知是批次原因造成的。楊先生認(rèn)為商家的解釋不合理，瓷磚的色差嚴(yán)重影響了大廳的美觀，于是投訴，要求商家進(jìn)行賠償。

處理經(jīng)過及結(jié)果

接到楊先生的投訴后，樂清市市場監(jiān)管局東城所工作人員向雙方核實(shí)情況，并現(xiàn)場組織調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，商家向楊先生賠償2500元。

案例點(diǎn)評

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“……經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；”本案中，商家未能按照約定的顏色交付瓷磚，這一行為明顯違背了誠信原則。商家應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，積極與消費(fèi)者溝通協(xié)商，提供合理的解決方案，以彌補(bǔ)消費(fèi)者的損失。

隨著消費(fèi)水平的不斷提升，消費(fèi)者對家居裝修的美觀要求也在日益增高，隨之而來的消費(fèi)糾紛也逐漸增多。因此，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)簽訂詳細(xì)的合同，明確履約的具體細(xì)節(jié)，并妥善保存與消費(fèi)相關(guān)的證據(jù)。一旦遇到糾紛，應(yīng)尋求合法途徑維權(quán)。

消費(fèi)調(diào)解案例

2023年9月3日，北京市豐臺區(qū)和義街道居民魏女士投訴稱，自己在所居住的小區(qū)某底商訂購了一批瓷磚，裝修師傅安裝完瓷磚、做完美縫之后自己發(fā)現(xiàn)瓷磚的顏色不一致，色差很大，瓷磚店表示可以更換瓷磚。但馬桶已經(jīng)安裝完畢，如果更換瓷磚會導(dǎo)致馬桶和美縫費(fèi)用損失，且會造成后續(xù)安裝工程延遲，希望瓷磚店賠付，該投訴遭到拒絕，遂投訴至豐臺消協(xié)和義分會。

處理過程及結(jié)果

接到此投訴，區(qū)消協(xié)和義分會工作人員隨即展開調(diào)查、拍照取證，認(rèn)真細(xì)致地記錄消費(fèi)者投訴信息并對比合同約定，了解事發(fā)經(jīng)過與原委，及時穩(wěn)定消費(fèi)者情緒。經(jīng)查，魏女士所述屬實(shí)。

雙方爭議的焦點(diǎn)是：地磚顏色有差異，更換瓷磚后續(xù)造成重復(fù)施工和工期延遲的損失是僅僅更換瓷磚或賠付瓷磚費(fèi)用無法彌補(bǔ)的。

調(diào)查處置開始后，豐臺區(qū)消協(xié)多次對涉訴房屋進(jìn)行了現(xiàn)場查看，多次與投訴人、瓷磚出售方以及裝修師傅進(jìn)行有效溝通。于2023年9月15日召集三方了解情況，告知三方當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)，依法進(jìn)行了調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解，三方當(dāng)事人自愿達(dá)成如下協(xié)議：（1）瓷磚出售方因瓷磚顏色不一致賠付付魏女士1800（壹仟捌佰元）元材料款；（2）根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證銷售的產(chǎn)品質(zhì)量，由產(chǎn)品質(zhì)量造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)豐臺區(qū)消協(xié)調(diào)解，截至9月15日，這起由“地磚色差”引發(fā)的消費(fèi)糾紛得到解決。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十四條規(guī)定，“銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。”

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”以及第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”

本案中，該建材店銷售的瓷磚未經(jīng)檢查存在顏色差異問題，造成消費(fèi)者重復(fù)施工和工期延遲的損失，引發(fā)投訴。雖然經(jīng)營者認(rèn)為自己僅需承擔(dān)更換瓷磚或瓷磚退貨的費(fèi)用，但因經(jīng)營者提供的服務(wù)問題導(dǎo)致消費(fèi)者受到了財產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者保護(hù)法中的相關(guān)要求進(jìn)行賠償。本案中豐臺區(qū)消協(xié)及時依法調(diào)查處理，不僅為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，也讓瓷磚經(jīng)營商了解了法律法規(guī)，及時規(guī)范經(jīng)營過程，提高銷售和服務(wù)質(zhì)量。

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來源：長安街刺史、生活在線、泉港區(qū)市場監(jiān)督管理局、豐臺市場監(jiān)管、樂清市消保委、樂清市市場監(jiān)管局

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