來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：王榮 2025-04-10 10:38:29

華為終端服務(wù)報(bào)告（受理單）(來源：受訪者)

信網(wǎng)4月10日訊 7000元買了個(gè)有瑕疵的新手機(jī)，王先生不愿意將就，拿著華為官方出具的檢測報(bào)告要求退貨換貨，卻遭到拒絕，原因就是檢測結(jié)果雖然證實(shí)手機(jī)按鍵不平，但這一問題“輕微影響用戶使用”，“華為承認(rèn)了手機(jī)按鍵的問題，但覺得問題不大就不給退換，這不合理。”

華為檢測證實(shí)手機(jī)按鍵不平 但又拒絕退換

3月31日，王先生在青島CBD萬達(dá)廣場的華為授權(quán)體驗(yàn)店買了一臺華為Mate 70 Pro手機(jī)，回家拆開包裝時(shí)感覺手機(jī)的開機(jī)鍵上低下高，按到開機(jī)鍵上半部分時(shí)，手機(jī)沒有什么反應(yīng)。雖然毛病不大，但王先生擔(dān)心時(shí)間久了，因?yàn)槭謾C(jī)的按鍵不靈敏，再出現(xiàn)其他故障，就聯(lián)系了門店要求退換貨。4月1日，也就是買了新手機(jī)的第二天，王先生便到華為手機(jī)授權(quán)服務(wù)中心（山東路）店進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果顯示“按鍵前后不平行，輕微影響用戶使用。”

既然品牌方的檢測結(jié)果證明手機(jī)確實(shí)有問題，也影響用戶使用，王先生認(rèn)為這是支持自己退換貨的有力證據(jù)。可在實(shí)際申請時(shí)，王先生的要求因?yàn)闄z測結(jié)果上的“輕微”二字被拒絕，“售后工作人員說手機(jī)外觀確實(shí)有異常，但是不影響使用，讓我將就著用。”

花將近7000元買了一臺有瑕疵的手機(jī)，只因?yàn)椤拜p微影響使用”就不能退換，王先生并不愿意，“輕微的標(biāo)準(zhǔn)是什么？手機(jī)是我在用，有沒有影響應(yīng)該是我的感受，而不是廠家來判斷。”

華為稱按鍵有瑕疵但不影響使用

既然檢測結(jié)果上清楚地寫明了手機(jī)存在按鍵不平的問題，為什么華為不同意換機(jī)？信網(wǎng)聯(lián)系到了華為品牌售后，工作人員表示華為手機(jī)按照國家三包法的規(guī)定，商品在購買7天內(nèi)出現(xiàn)非人為或者不可抗力導(dǎo)致的性能故障，消費(fèi)者可以要求退貨、換貨、維修，但這一性能故障指的是質(zhì)量問題導(dǎo)致的手機(jī)無法正常使用，“但如果只是按鍵瑕疵，不影響性能使用的話，這種情況可能就不在三包法支持的退換范圍中。”

但是，當(dāng)信網(wǎng)就這一問題聯(lián)系中國消費(fèi)者協(xié)會時(shí)，工作人員則認(rèn)為既然華為檢測的結(jié)果承認(rèn)了手機(jī)外觀存在問題，消費(fèi)者是可以要求換貨的，“不管問題大小，手機(jī)外觀的瑕疵也屬于手機(jī)本身的質(zhì)量問題。”工作人員介紹，目前華為已經(jīng)加入全國消協(xié)智慧315小程序平臺，消費(fèi)者搜索中國消費(fèi)者協(xié)會微信公眾號，可以直接在平臺上提交證據(jù)，主張維護(hù)自己的合法權(quán)益。

信網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，在電子商品消費(fèi)領(lǐng)域，售后權(quán)益保障難的問題屢見不鮮。眾多消費(fèi)者紛紛反映，電子商品的售后檢測存在諸多不合理之處。一方面，檢測門檻過高，許多消費(fèi)者在遇到商品問題時(shí)，往往面臨著復(fù)雜繁瑣的檢測流程。另一方面，責(zé)任界定模糊不清，當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，商家與消費(fèi)者之間常常就故障原因各執(zhí)一詞。商家傾向于將問題歸咎于消費(fèi)者的不當(dāng)使用，而消費(fèi)者則認(rèn)為是產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷。

非人為損壞消費(fèi)者有權(quán)要求退換

北京市京師（青島）律師事務(wù)所曹嚴(yán)龍認(rèn)為，華為以按鍵不平屬外觀問題、不影響性能使用為由拒絕退換貨，關(guān)鍵在于判斷按鍵失靈是否屬于“非人為損壞的性能故障”，“若按鍵失靈影響到手機(jī)開關(guān)機(jī)這一核心功能的正常實(shí)現(xiàn)，那么將其認(rèn)定為性能故障是合理的，王先生應(yīng)享有7天內(nèi)退換貨的權(quán)利。”

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。王先生作為消費(fèi)者，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。如果手機(jī)按鍵問題確實(shí)影響使用，華為拒絕退換貨可能損害了王先生的公平交易權(quán)和求償權(quán)。

到發(fā)稿前，華為已經(jīng)同意為王先生退貨退款，大約3-7個(gè)工作日將錢退回。（解寧）

[來源：信網(wǎng) 編輯：王榮]