鄧州市：“二手車(chē)”維權(quán)糾紛72小時(shí)高效化解

市民訴求

3月5日，市民褚先生向12345熱線反映，前期通過(guò)抖音平臺(tái)聯(lián)系到鄧州市“某某車(chē)行”，花費(fèi)6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)一輛二手車(chē)，提車(chē)后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛型號(hào)、配置與宣傳嚴(yán)重不符，商家還以過(guò)戶(hù)費(fèi)、物流費(fèi)等名義收取隱形費(fèi)用，與商家多次協(xié)商未果，希望相關(guān)部門(mén)介入調(diào)解。

熱線接辦

接到市12345熱線交辦工單后，鄧州市立即啟動(dòng)“接訴即辦”響應(yīng)機(jī)制，由市商務(wù)局牽頭，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組建專(zhuān)項(xiàng)工作組，1小時(shí)內(nèi)完成與褚先生的訴求對(duì)接，通過(guò)電話核驗(yàn)交易憑證、費(fèi)用明細(xì)及車(chē)輛信息，初步判定車(chē)商存在虛假宣傳行為。次日，專(zhuān)項(xiàng)工作組赴車(chē)行實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)該車(chē)行存在兩大違規(guī)問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所未依法公示車(chē)輛真實(shí)信息；二是購(gòu)車(chē)合同設(shè)置“最終解釋權(quán)歸商家”等霸王條款，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第二十六條規(guī)定。

高效辦理

在鎖定商家違規(guī)事實(shí)后，工作組迅速啟動(dòng)“法律+情理”雙軌調(diào)解機(jī)制：一方面依據(jù)《二手車(chē)流通管理辦法》第12條明確經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，形成法律震懾；另一方面運(yùn)用“背對(duì)背調(diào)解法”疏導(dǎo)雙方對(duì)立情緒，經(jīng)過(guò)4小時(shí)精準(zhǔn)溝通促成商家全額退還6萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款，實(shí)現(xiàn)接訴72小時(shí)高效辦結(jié)。

鄧州市同步開(kāi)展“陽(yáng)光車(chē)市”源頭治理行動(dòng)，將該車(chē)行納入首批重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，要求車(chē)行在全市二手車(chē)交易中明確公示車(chē)輛VIN碼、維修記錄等核心信息，建立交易檔案追溯體系，構(gòu)建透明交易環(huán)境，實(shí)現(xiàn)矛盾化解與行業(yè)規(guī)范雙效統(tǒng)一。

2025年以來(lái)，鄧州市累計(jì)受理消費(fèi)糾紛類(lèi)訴求工單295件，鄧州市聚焦問(wèn)題處置促進(jìn)效能提升，實(shí)現(xiàn)平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)壓縮至48小時(shí)、解決率同比提升32%的雙突破，切實(shí)推動(dòng)群眾急難問(wèn)題快速解決，持續(xù)擦亮12345熱線“高效辦成一件事”服務(wù)品牌。

（源自丨 南陽(yáng)12345）