近日，廣東佛山的消費(fèi)者李琳（化名）向澎湃公眾互動(dòng)平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，去年7月，她與珍愛網(wǎng)（佛山祖廟門店）簽訂了價(jià)值為3.44萬元的一年期會員服務(wù)合同。

李琳購買一年會員服務(wù)的轉(zhuǎn)賬記錄。本圖片由受訪者提供

李琳稱，簽約后，該店的“紅娘”為她安排了多次相親，但大部分相親對象都未達(dá)到此前承諾的標(biāo)準(zhǔn)。今年3月，她前往門店發(fā)現(xiàn)，該店在未提前告知的情況下已關(guān)閉，她此前購買的會員服務(wù)被轉(zhuǎn)為線上。她擔(dān)心后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

今年3月25日，李琳向珍愛網(wǎng)總部提出退還剩余116天約1.09萬元的服務(wù)費(fèi)，被拒絕。

4月10日，珍愛網(wǎng)的客服人員回應(yīng)稱，佛山祖廟門店的服務(wù)正在優(yōu)化升級，目前尚未接到店鋪何時(shí)開門的通知。

今年3月，曾有媒體報(bào)道，珍愛網(wǎng)多地線下付費(fèi)會員反映，在不知情的情況下，簽有服務(wù)合同的門店突然閉店，服務(wù)中斷、紅娘失聯(lián)或離職，會員陷入退費(fèi)難的困境。

消費(fèi)者稱門店關(guān)閉，線下服務(wù)變線上

近日，李琳告訴澎湃新聞，去年七月，她在珍愛網(wǎng)（佛山祖廟門店）支付了3.44萬元，簽訂了為期一年的會員服務(wù)合同。簽約時(shí)，“紅娘”口頭承諾她，此后三位“紅娘”同時(shí)為她提供服務(wù)，直到她結(jié)婚，并為她尋找29歲-39歲、有穩(wěn)定高收入的相親對象。

李琳介紹，自2023年起至今，除了上述的一年會員服務(wù)費(fèi)3.44萬元外，她還購買了1.2萬元的形象提升6節(jié)課、5800元的三個(gè)月會員服務(wù)、6000元的電話心理咨詢課以及2萬元的情感咨詢課，共支付了7.82萬元。

簽約后，珍愛網(wǎng)（佛山祖廟門店）為她安排了多次線下相親約見。但據(jù)她介紹，該店安排的相親對象中，有離異人士，也有年齡超過50歲的，這與她的擇偶標(biāo)準(zhǔn)存在較大差距，也不符合簽約時(shí)的承諾。

去年12月，在該店的推薦下，李琳與一名相親對象建立了戀愛關(guān)系，但后來分手了。

李琳稱，今年2月，一直與她對接的佛山門店“紅娘”稱要離職，隨后把她的服務(wù)轉(zhuǎn)至總部的“紅娘”團(tuán)隊(duì)。2月22日起，新“紅娘”僅通過微信或電話與她線上溝通，雙方未進(jìn)行過線下見面。

直到3月22日，李琳與相親對象見面時(shí)，對方提到該店已關(guān)閉，她才察覺到，她的會員服務(wù)已由線下變?yōu)榱司€上。次日，她實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，該門店確實(shí)已關(guān)閉，招牌也已拆除。此前她添加的門店的“紅娘”、店長及廣州門店對接人的微信均顯示“已離職”，服務(wù)群也被解散。

李琳提供的一段3月25日的錄音顯示，她在電話中向總部“紅娘”指出，門店關(guān)閉未告知她，且原本的線下服務(wù)現(xiàn)在卻變?yōu)榱司€上。她要求退還剩余116天的服務(wù)費(fèi)約1.09萬元。對方稱，線上和線下，只是形式不同，珍愛網(wǎng)后臺優(yōu)質(zhì)資源充足，小程序每天都有新匹配。

而李琳則表示，以前可以線下與“紅娘”面對面溝通，交流相親過程中可能遇到的問題和應(yīng)對方法，現(xiàn)在只能線上和“紅娘”聯(lián)系，和相親對象也只能約在咖啡館等場所。

李琳提供的4月1日的錄音顯示，珍愛網(wǎng)工作人員以“服務(wù)已交付”為由拒絕退款，對方還稱李琳在服務(wù)期內(nèi)曾建立戀愛關(guān)系（已分手），認(rèn)定服務(wù)已完成交付，堅(jiān)稱無法退款，但表示可延長服務(wù)期。

企業(yè)回應(yīng)稱“服務(wù)在優(yōu)化升級”

李琳介紹，4月10日，珍愛網(wǎng)工作人員再次聯(lián)系她稱，之前已將其退款訴求反饋至公司相關(guān)部門，目前公司給出的解決方案是延長服務(wù)時(shí)間，無法退款。

4月10日，澎湃新聞致電珍愛網(wǎng)（佛山祖廟門店），一直無人接聽。

10日下午，澎湃新聞致電珍愛網(wǎng)客服電話，一名工作人員稱，佛山該門店的服務(wù)在優(yōu)化升級，暫未接到開店時(shí)間的通知。該客服人員稱，對于已簽訂合同的會員，后續(xù)服務(wù)時(shí)需提供會員姓名與手機(jī)號，后續(xù)會安排專人聯(lián)系處理。

記者注意到，今年3月至今，在黑貓投訴平臺，有消費(fèi)者投訴安徽合肥、深圳、福建福州等多地珍愛網(wǎng)“不予退款”、“未履行合同”等。

據(jù)上游新聞今年3月21日報(bào)道，珍愛網(wǎng)多地線下付費(fèi)會員反映，在不知情的情況下，簽有服務(wù)合同的門店突然閉店，服務(wù)中斷、紅娘失聯(lián)或離職，總部客服僅回應(yīng)已反饋，但后續(xù)并無任何進(jìn)展，會員陷入退費(fèi)難的困境。

珍愛網(wǎng)3月24日在微博上發(fā)布的官方聲明

在這之后的3月24日，珍愛網(wǎng)在其官方微博發(fā)布聲明稱，任何門店關(guān)閉均屬公司正常業(yè)務(wù)優(yōu)化，目前一切業(yè)務(wù)均正常有序展開。珍愛網(wǎng)還在聲明中承諾，確保所有已簽署的婚戀服務(wù)協(xié)議得到完整履行。

記者注意到，李琳與珍愛網(wǎng)簽訂的合同顯示，“若甲方與乙方平臺推薦的會員確定戀愛關(guān)系、相親成功、結(jié)婚登記等致使甲方處于非單身狀態(tài)的，則乙方將暫停為甲方提供紅娘服務(wù)，雙方一致確認(rèn)，乙方無須因此承擔(dān)任何退款或違約責(zé)任。”

4月14日，湖南金州律所高級合伙人、律師邢鑫表示，根據(jù)雙方簽的合同發(fā)現(xiàn)，雙方?jīng)]有約定具體的服務(wù)以及對應(yīng)次數(shù)，珍愛網(wǎng)主張其已經(jīng)交付服務(wù)，則需要證明，雙方曾約定只提供一次戀愛成功的介紹服務(wù)。且合同中僅僅約定若當(dāng)事人與珍愛網(wǎng)平臺推薦的會員戀愛成功則暫停服務(wù)而非終止服務(wù)，以交付服務(wù)為理由拒絕退款并不合理。