封面新聞記者 秦怡 實習生 顏詩語

“和朋友一起搶到了4張演唱會的票，因為我的工作安排去不了了，想退我那一張票，卻被客服告知不可以！”這兩天，成都市民王女士很苦惱。

幾天前，林憶蓮在成都的演唱會開票，王女士和朋友一起搶票，成功搶到4張。但因為工作安排，演唱會舉辦當天即5月17日，王女士因需要出差，便申請退票，卻被客服告知“整單整退，不支持單退”。“這樣的規定不合理。”4月16日，王女士向封面新聞記者求助，她認為演唱會門票尚未出票，平臺就拒不退款，屬于侵犯了消費者合法權益。

封面新聞記者梳理發現，以“演唱會退票”為關鍵詞在社交平臺搜索，會出現不少網友的求助信息，有的演唱會無法退票，有的需面臨高昂的手續費，退不票也不能轉讓……在熱門演唱會一票難求的情況下，網友們搶票難，退票也難。

客服回應為何只能整單整退

網友：尚未正式出票，理由無法信服

得知自己無法觀看演唱會后，王女士第一時間聯系購票平臺大麥網客服，對方告知“根據規則，此演出僅支持整單整退，不支持單退”。這也就意味著，王女士如果要退票，同行的三位友人必須一起退；如果不退，無疑浪費一張票。

△王女士咨詢平臺方，客服人員表示不單張退

萬女士也有同樣的經歷，她購買了5月初華晨宇演唱會佛山站的兩張門票，因同行人無法前往，希望退掉一張，同樣被客服告知只能整單退。對于無法單張退票的原因，大麥客服回應萬女士：“主要是因為會影響整個演出座位的安排和其他觀眾的觀影體驗。”

根據主辦方發布的公告，門票不支持轉贈與轉售，觀演人員必須持身份證原件才能入場。“這場演唱會開票當天就售罄了，說明很受歡迎，就算我退票成功，再出售也肯定不是問題。”王女士表示，演出還有一個多月，演唱會尚未正式出票，平臺方給出的回復無法令人信服。

網友分享退單張經歷

票務平臺：因演唱會主辦方而異

為何王女士和萬女士看的演唱會不能單張退票？封面新聞記者聯系演唱會售票平臺大麥網、貓眼等，相關客服人員表示：“作為售票方，平臺不參與任何項目的退票規則制定，”具體退票規則為有相關方規定，即演唱會主辦方，具體規則以詳情頁公示為準。

△平臺客服表示，退票規則由主辦方制定

記者查詢多個演唱會購票須知，發現在退票規則中幾乎都標注“僅支持整單整退”，即一個訂單號下有多張票，無法單張退，僅支持整單中所有門票全退。同時，記者多次致電林憶蓮成都演唱會主辦方成都凡人歌文化傳播有限公司，電話處于無人接聽狀態。在該公司社交媒體官方賬號留言，未收到回復。

但不是所有的演唱會都只能整單整退，也有網友分享自己在退票過程，在退票過程中平臺給出了退單張的選項，“很人性化。”票務平臺負責人告訴記者，演唱會的退票規則是由主辦方制定，同一主題演唱會在不同的城市舉辦，有不同的主辦方，因此退票規則也不一樣。

△網友分享退票過程中，平臺給出了退單張的選項

律師觀點

平臺和主辦方應充分告知

熱門演唱會一票難求、溢價十幾倍，依然有消費者愿意為之傾囊，這是因為演唱會帶來的“情緒價值”。然而近年來，在演唱會需求一路井噴的過程中，有不少網友分享自己的“退票難”經歷。

一位網友分享，和朋友買了某音樂節的三張門票，因為父親生病了，想退掉自己的那張，在提交了住院證、親屬關系證明等各種資料后，被平臺告知無法退票；另一消費者買錯票，在付款后立刻退票，被收取了20%的手續費。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發了《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求大型演出活動實行實名購票和實名入場制度，每場演出每個身份證件只能購買一張門票，購票人與入場人身份信息保持一致。要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。

不通暢、一刀切的退票渠道，顯然會影響消費者對于文化娛樂消費的體驗和觀感。“演唱會門票經營者在披露的訂票須知、訂票協議等購票界面所注明的包含多張票面的同一張訂單退票時，只能按訂單整體退訂處理的相關規定屬于格式條款。”北京恒都（成都）律師事務所律師譚建霞表示。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條及《中華人民共和國民法典》第四百九十七條第二項的規定，結合演唱會門票的特性，譚建霞認為，若經營者在其訂票須知、訂票協議等購票界面中以字體加粗或者加下劃線等方式對“整單整退”事項進行提示或者說明，若相關糾紛進入訴訟程序，不排除存在被法院認定為經營者已履行必要的合理提示義務，從而不存在嚴重偏離公平原則而加重消費者責任情形的可能。

她建議，票務平臺和演唱會主辦方應當對演唱會退票規則等事項進行充分告知，并對可能涉及免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的條款以顯著方式進行提示或說明；同時，消費者也需慎重購票，關注經營者公布的退票規則等條款。