近期，文和友聯合創始人翁某華仔在直播中與助農主播“鹵鵝哥”發生激烈沖突，其威脅性的言行瞬間點燃了輿論的導火索。直播畫面中，翁某情緒失控，言語粗暴，這一幕被迅速截圖、錄屏，在各大社交平臺瘋傳。網友們的憤怒如潮水般涌來，話題熱度持續飆升，輿情呈爆炸式擴散。

餐飲行業向來對食品安全和高管言論極為敏感。食品安全關乎消費者的健康，而高管作為品牌的重要代表，其一言一行都與品牌形象緊密相連。此次文和友事件，再次凸顯了危機公關對餐企的生死攸關性。在餐飲行業，“高管即品牌代言人”，他們的不當言行可能會讓品牌多年積累的聲譽毀于一旦。一個小小的直播失誤，就可能引發品牌信任危機，甚至影響企業的生存與發展。

01、拆解文和友危機事件三重失誤

1、失控現場：情緒管理失守引爆輿論

在那場引發軒然大波的直播中，文和友聯合創始人翁某華仔與助農主播“鹵鵝哥”的沖突細節令人咋舌。直播伊始，雙方交流尚算平和，但隨著話題深入，翁某情緒逐漸失控，言辭愈發激烈，甚至拋出威脅性話語。他漲紅著臉，語氣強硬，每一句話都像重錘般砸向觀眾的耳膜。這一失控表現，瞬間成為網民情緒的爆發點。網友們對翁某的粗暴言行感到震驚和憤怒，紛紛在評論區表達不滿，指責其缺乏基本的素養和風度。

這一事件暴露出高管在公開場合言行規范的嚴重缺失。在公眾視野下，高管代表的不僅僅是個人，更是企業的形象。鶴九在《餐飲公關力》中提到：“高管即危機第一道防火墻”。然而，翁某的沖動行為，不僅未能起到防火墻的作用，反而親手點燃了危機的火焰，讓文和友陷入輿論的漩渦。這種情緒管理的失守，給品牌帶來了巨大的負面影響，也為其他餐企敲響了警鐘。

“高管即危機第一道防火墻”。然而，翁某的沖動行為，不僅未能起到防火墻的作用，反而親手點燃了危機的火焰，讓文和友陷入輿論的漩渦。這種情緒管理的失守，給品牌帶來了巨大的負面影響，也為其他餐企敲響了警鐘。

2、滯后應對：黃金四小時法則失效

事件發酵后的24小時內，文和友的應對舉措顯得遲緩而無力。在互聯網時代，信息傳播速度極快，危機事件往往在短時間內就能引發廣泛關注。按照美團餐飲學院指南中的“危機響應時間窗”理論，企業應在危機發生后的黃金四小時內做出有效回應，以控制輿情的擴散。

然而，文和友在事件發生后的數小時內，沒有發布任何官方聲明，任由負面信息在網絡上肆意傳播。相比同類事件中其他企業迅速響應、積極溝通的做法，文和友的滯后應對顯得尤為突出。當競爭對手已經采取行動安撫公眾情緒時，文和友卻還在沉默，這無疑加劇了公眾的不滿和質疑。這種對危機響應時間的忽視，使得文和友在輿論戰場上陷入被動，錯過了控制危機的最佳時機。

3、信任崩塌：企業價值觀遭連環拷問

文和友一直以來打著“助農”的標簽，試圖塑造一個有社會責任感的企業形象。然而，此次翁某在與助農主播“鹵鵝哥”的沖突中，“助農”標簽不僅沒有起到正面作用，反而遭到反噬。消費者開始質疑文和友的企業價值觀，對其“助農”的真實性和誠意產生懷疑。

餐飲界認為：“危機公關本質是信任重構工程”。在這次事件中，文和友的信任體系遭受了嚴重的沖擊。消費者對企業社會責任的審視標準越來越高，他們不僅關注產品和服務的質量，更看重企業的價值觀和社會擔當。當企業的言行與所宣揚的價值觀背道而馳時，消費者的信任就會瞬間崩塌。文和友需要認識到，重建信任并非一蹴而就，需要付出長期而艱苦的努力，通過實際行動來重新贏得消費者的認可。

02、餐企危機管理新范式

1、危機預警體系構建方法論

美團餐飲學院《2024高管危機管理指南》提出的“輿情監測 - 風險評估 - 預案演練”三維模型，為餐企構建危機預警體系提供了科學的方法論。

輿情監測是危機預警的首要環節。餐企需借助數字化監測工具，實時監控各大社交平臺、新聞媒體、點評網站等渠道，及時捕捉與品牌相關的信息。這些工具能夠對海量數據進行快速篩選和分析，識別出潛在的危機信號。例如，當消費者在社交媒體上頻繁吐槽某家餐廳的食品安全問題時，監測工具能迅速發出警報，讓企業及時采取措施。

風險評估則是在輿情監測的基礎上，對潛在危機的可能性和影響程度進行量化分析。餐企要綜合考慮事件的性質、傳播范圍、公眾關注度等因素，評估危機可能帶來的損失。通過建立風險評估模型，企業可以提前制定應對策略，做到有的放矢。

預案演練是確保危機預警體系有效運行的關鍵。餐企應定期組織模擬演練，讓員工熟悉危機處理流程，提高應對能力。演練內容可以包括新聞發布會、媒體溝通、客戶安撫等環節，通過實戰演練，發現問題并及時改進。

鶴九老師曾說：“防微杜漸是最有效且成本最低的危機公關策略”。構建完善的危機預警體系，雖然需要投入一定的人力、物力和財力，但與危機爆發后可能造成的巨大損失相比，這些成本是微不足道的。通過提前預防和有效應對，餐企可以將危機扼殺在萌芽狀態，保障企業的穩定發展。

2、高管團隊的危機素養必修課

董事會級別危機培訓機制是提升高管團隊危機素養的重要途徑。餐企應定期組織董事會成員參加專業的危機管理培訓課程，邀請行業專家和資深公關人士進行授課。培訓內容包括危機處理策略、媒體溝通技巧、法律法規等方面，讓高管們全面了解危機管理的知識和方法。

在培訓過程中，要結合實際案例進行分析和討論，讓高管們在模擬場景中鍛煉應對能力。同時，建立危機管理考核機制，對高管們的學習成果進行評估，確保他們真正掌握危機管理的技能。

此外，高管團隊還需了解媒體應對禁忌清單。在危機發生時，高管應避免發表不當言論，如推卸責任、態度傲慢等。同時，要注意信息發布的準確性和及時性，避免引發更多的質疑和猜測。

美團餐飲學院指南中的“決策層危機領導力評估體系”為餐企評估高管團隊的危機素養提供了參考。該體系從決策能力、溝通能力、應變能力等多個維度對高管進行評估，幫助餐企發現問題并及時改進。通過提升高管團隊的危機素養，餐企可以在危機來臨時迅速做出正確的決策，有效應對危機。

03、餐企危機公關實戰七大法則

1、黃金時間切割術

首響聲明是餐企應對危機的關鍵一步，其內容框架需清晰明了。應包含對事件的基本認知，如承認問題存在；表達誠懇態度，展現對消費者和社會的歉意；簡要說明初步應對措施，讓公眾看到解決問題的決心。

發布渠道的選擇也至關重要。優先選擇官方網站、社交媒體賬號等自有渠道，確保信息準確傳達。同時，可借助權威媒體平臺擴大聲明影響力，增強可信度。

不同危機等級需采取不同響應策略。對于輕度危機，可在首響聲明中快速回應，表明會關注并妥善處理；中度危機則要詳細說明調查進展和解決方案；重度危機除了全面回應，還需高層領導出面表態，展現負責的態度。在危機爆發的黃金時間內，合理切割時間進行有效聲明，能為餐企爭取主動，控制輿情走向。

2、利益攸關方分級安撫策略

針對不同利益攸關方，餐企需設計不同的溝通話術。

對于消費者，要表達真誠歉意，強調保障食品安全和服務質量的決心。如“我們深知此次事件給您帶來了不便，會立即采取措施，加強監管，確保類似問題不再發生”?？商峁┮欢ㄑa償，如優惠券、免費菜品等，以挽回消費者信任。

加盟商方面，要穩定其信心。告知他們企業正在積極處理危機，會保障他們的權益。例如“我們會與您攜手共渡難關，通過優化管理和營銷，降低此次事件對您的影響”。

投資者則需強調企業的抗風險能力和長期發展規劃。說明危機只是暫時的，企業有能力恢復正常運營，如“我們有完善的危機應對機制，會盡快解決問題，保障您的投資回報”。

對于政府監管部門，要及時報備事件情況，積極配合調查。嚴格按照監管要求進行整改，定期匯報進展，展現企業的合規意識和整改決心。

3、品牌形象修復組合拳

公益行動是修復品牌形象的重要手段。餐企可開展助農、環保等公益活動，踐行社會責任，重塑正面形象。如與農戶合作，推廣農產品，體現企業的社會擔當。

透明化改造也必不可少。通過開放廚房、公開食材來源等方式，讓消費者了解企業的運營情況，增強信任感。例如定期舉辦“廚房開放日”活動，邀請消費者實地參觀。

鶴九老師認為，“公關力 = 自救力×公信力”，餐企在危機后要提升自救力，積極采取措施解決問題；同時增強公信力，通過公益和透明化行動贏得公眾認可。

輿情降溫后，餐企仍需持續進行品牌監測。關注消費者反饋和市場動態，及時調整策略，鞏固品牌修復成果，確保品牌形象持續向好。

從文和友此次危機事件來看，餐飲行業治理短板暴露無遺。高管言行缺乏約束、危機應對遲緩、企業價值觀與實際行動脫節等問題，反映出行業在危機管理方面的不足。這不僅損害了消費者的信任，也影響了整個餐飲行業的形象。

在當下競爭激烈的市場環境中，危機管理能力應成為餐企的核心競爭力之一。建議將危機管理能力納入餐企上市估值體系，促使企業重視危機預防和應對。只有具備強大的危機管理能力，餐企才能在復雜多變的市場中穩健發展。

此外，倡導建立餐飲行業危機互助聯盟。當一家企業遭遇危機時，聯盟內的其他企業可以提供經驗、資源等方面的支持，共同應對危機。通過抱團取暖，提升整個行業的危機應對水平，實現行業的可持續發展。