最近，一份保險行業(yè)投訴報告炸了鍋。
根據(jù)消費保平臺發(fā)布的《保險行業(yè)投訴分析報告》，2024年全行業(yè)投訴量達7903件，同比暴漲210.65%。
最令人震驚的，是頭部險企平安人壽竟成了投訴重災區(qū)。

而平安人壽的財報反映的數(shù)據(jù)似乎也印證了這一點，甚至有過之而無不及。
2024年，平安人壽的投訴量是246014件，而2023年僅為124716，2024年增長了97.26%，接近翻倍。2024年監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴30724件，比2023年多了21234件，增幅223.75%。
2024年兩者合計投訴量27萬多件。
這是什么概念？
平均每天750多個客戶在投訴！每小時32個！

平安人壽2024年財報

從投訴地區(qū)分布來看，主要集中在華東、中南和華北地區(qū)。
從投訴業(yè)務類別來看，主要集中在銷售糾紛、退保糾紛和理賠糾紛，占比分別為82%、7.1%、3.6%。
2022年平安人壽投訴量147027件，接到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的投訴17602件，沒想到2024年爆發(fā)式增長。

備注：數(shù)據(jù)來自平安人壽財報，為直接投訴與監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴總量

2019年，中國平安啟動大規(guī)模改革，要打造“高產(chǎn)能、高收入、高質(zhì)量”的代理人隊伍。平安將此次改革看作一場“觸及靈魂”的革命，馬明哲想借助中國平安的第二個30年，實現(xiàn)公司的“生態(tài)化轉(zhuǎn)型”。
2023年，新疆銀保監(jiān)局開出的罰單數(shù)量，或許讓外人一窺當年平安壽險改革的“激烈程度”。
根據(jù)新疆銀保監(jiān)局2023年6月開出的一張行政處罰決定書顯示：
2019年至2020年期間，平安人壽新疆分公司未在5個工作日內(nèi)注銷5613名離職從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)登記；
下轄烏魯木齊市聯(lián)合區(qū)支公司、新市區(qū)支公司、米東支公司、第四支公司以及第五支公司未在5個工作日內(nèi)注銷共2428名離職從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)登記；
烏魯木齊市米東支公司未在5個工作日內(nèi)注銷443名離職從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)登記；
烏魯木齊市聯(lián)合區(qū)支公司未在5個工作日內(nèi)注銷620名離職從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)登記；
烏魯木齊市新市區(qū)支公司未在5個工作日內(nèi)注銷577名離職從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)登記；
烏魯木齊市第五支公司未在5個工作日內(nèi)注銷403名離職從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)登記。

上述涉及離職保險從業(yè)人員合計為10084人。或許因為離職人員數(shù)量太多，根本來不及注銷這些人員的執(zhí)業(yè)登記。
在中國平安2022年年度股東大會上，時任中國平安聯(lián)席CEO陳心穎表示，壽險改革去年底已經(jīng)完成，壽險改革的成效2023年將初步顯現(xiàn)。
具體改革成效如何外部不得而知，沒想到在2024年迎來投訴的大幅度反彈。
2024年平安人壽保費收入5028.77億，增長了7.8%。原保費收入前五名的是平安盛世金越（尊享版）終身壽險、平安御享金越終身壽險等。

為解決消費者咨詢、投訴問題等，平安通過全國統(tǒng)一服務熱線以及官網(wǎng)等平臺設置了24小時投訴溝通渠道提供全天候客戶服務，2024年，平安全國統(tǒng)一服務熱線進線6.70億人次，日均咨詢約183萬人次。