2024年12月，，協調工業和信息化部設置“12356”作為全國統一心理援助熱線電話號碼。

文件發布后，國家和各地衛生健康行政部門積極協調，在原有基礎上整合資源，逐步開通全國統一的心理援助熱線。幾個月來，這條空中的心靈熱線逐漸建起經緯網，打破時間和地域限制，讓有心理健康服務和心理支持需求的人們的聲音，越來越多地被聽到、被回應。其間，一個個通過熱線獲得治愈，用專業和責任感筑起港灣，通過線上、線下聯動給予專業幫助的故事也浮現出來。

心里的傷口變成星星

廣州醫科大學附屬腦科醫院 魏華林 謝堃

深夜里，一陣濃烈的情緒再次將安安包圍——這一次她真的想放棄自己了。但黑暗里，隱隱的一絲微光裂開一條縫。她猶豫地望向那光，下了某種決心，拿出手機。

5個按鍵提示音后，是一段短暫的等待時間。這期間，心中升騰起的一點期待，讓安安感到陌生又緊張。

“喂您好，這里是‘12356’心理援助熱線，請問有什么可以幫助您？”

一個柔軟的聲音，暫時嚇跑了安安心頭的濃霧，她慢慢向電話那頭的心理援助熱線咨詢員講述起自己經歷過的困擾和當下艱難的心境。

“我知道自己心里生了病，但我曾見過身邊的人被強制送醫，所以對去醫院感到非常害怕。我覺得自己永遠都不會好了，可能根本就沒人能幫助我。”

安安很久沒有在別人面前如此真實地表達過自己了。

在逐漸確認已和安安建立了彼此信任的咨訪關系后，咨詢員繼續通過專業引導和共情，一步步緩解安安內心的痛苦，并讓她相信，只要堅持，她的問題有希望得到解決；同時，也進一步澄清了安安對專業醫療機構的誤解。

因為觀察到安安存在自殺風險，且她暫時不具備去專業機構就醫的主動性，在接下來的1個月里，咨詢員定期對安安進行了多次回訪，讓她知道有人在身邊陪伴和關心，并進行了進一步評估和干預。

“如果你再出現強烈的自殺念頭，一定不要行動，要第一時間撥打熱線！”

這句話，成了安安和咨詢員的約定。出于長期聯系而產生的信任，安安也很好地遵守了承諾，在必要時來電尋求幫助，且每次也都能得到咨詢員專業、耐心的回應。歷時一個多月，在得到多位熱線咨詢員的持續幫助后，安安的狀態慢慢好轉起來，也打消了原本的顧慮，在咨詢員的鼓勵下來到醫院精神科尋求專業診療。

這天，“12356”熱線再次接入了安安打進的電話。這次，她的聲音聽上去好像已經浸染上了這個春天溫暖的色彩：

“特別感謝1909咨詢員長達1個月的堅持回訪，可以說，是你挽救了我的生命。這個過程中，我多次求助，又是1915、2176咨詢員一再給予安慰和鼓勵。見彼苦惱，若己有之，你們讓我感受到超越同理心的生命共振。謝謝你們！”

事實上，和安安一樣接受過咨詢員幫助、找回生命意義的來電者不在少數。曾有來電者說：“沒有批判、沒有催促，你們用專業的傾聽讓我重新觸摸到生命的溫度。那些實用的情緒調節方法，像魔法棒一樣點亮了我灰色的日子。”

這些話讓我們相信，陰天、雨天，總有晴天；失望、絕望，總有希望。心理援助熱線的咨詢員愿意陪伴更多遭遇心理創傷的人，把心里的傷口變成星星。

擦亮一面面情感的鏡子

北京安定醫院 朱秋艷

咨詢員正在北京安定醫院熱線接聽室內接聽熱線。北京安定醫院供圖

在北京安定醫院熱線接聽室內，心理援助熱線咨詢員、心理治療師徐高陽工位上擺放著一本心理危機干預手冊和一瓶潤喉糖。他戴著耳機，對著話筒回應著求助者：“我能理解你現在的感受，讓我們一起來梳理這些困擾，嘗試找到解決方法。”

當城市霓虹漸次熄滅，“12356”辦公室的指示燈卻依然閃爍。北京市“12356”開通至今，來電者中有相當比例是青少年，且他們來電的高頻時段往往在深夜。“夜班對咨詢員體力和專業能力的要求更高。夜間的來電者往往情緒更為激動，我們需要在短時間內建立信任，幫他們找到情緒的出口。”徐高陽說。

揉開聽筒那頭“結成團”的痛楚，不難發現孩子們渴望的首先是傾聽。“和成人不同，他們往往有更洶涌的情緒。有時候一接起電話，話筒那邊就會傳來哭聲或喊聲。但哭喊背后，孩子們尋求的其實是被理解、被認同，是他們對平等對話的追求。”讓徐高陽印象最深的來電，是一個還有100多天就要迎來高考的男孩撥出的。電話接通，還未等徐高陽開口，男孩洶涌的哭聲就裹挾著所有情緒撲面而來。“此時，我們要做的是安靜、耐心地等待他哭完，鼓勵他講出自己的痛苦，并調整姿態去試著理解他。”徐高陽說。

“今年就要高考了，我感到壓力很大，情緒低落。”

“我和在外地工作的父母沒有共同語言，他們對我高考成績期待很高，可我的焦慮卻不知該如何排解。”

在徐高陽的耐心引導下，男孩不斷訴說心事，情緒漸漸穩定。

“熱愛閱讀是個好習慣，你平常喜歡讀哪類書？”溝通中，徐高陽得知男孩熱愛閱讀哲學類書籍，便以此為突破口開啟對話。

當痛苦被釋放、被接住，孩子們洶涌的情緒浪潮就能平穩著陸。

長期跟孩子們打交道，徐高陽觀察到，即使沉迷同一個游戲，不同的孩子也會基于不同原因。有些是為了帶領團隊走向勝利，有些是為了宣泄情緒，有些僅僅為了交朋友。很多父母會部分原因地指責孩子玩游戲，卻看不見屏幕那頭，游戲里每場勝利的歡呼，都在彌補被揉皺的月考排名，餐桌上缺席的生日蠟燭，和那句始終沒勇氣說出的“爸，你能夸我一次嗎”等情緒造成的心理裂痕。

徐高陽認為，咨詢員和來電者之間很多時候不是“指導”與“被指導”的關系，而是在傳遞“我尊重你，我們是平等的；為了理解你，我希望你把自己的故事講給我聽”的信息。

“我們的工作其實有點像一面面情感鏡子。”徐高陽解釋，大多數求助者在初次來電時，往往只能籠統地描述自己“心情不好”或“情緒復雜”。因此，情緒識別也是咨詢員很重要的工作。他們需要通過專業引導，逐步幫助來電者表達最接近內心狀態的真實情感，進而為這些模糊的感受找到準確的描述，例如悲傷、憤怒或是焦慮等。這一過程，不僅能幫助來電者更好地澄清感受、理解自身，更重要的是，它能為后續的情緒調節和問題解決奠定基礎。

“媽媽，我不是玻璃心”

上海市精神衛生中心 朱麗娜 楊騰斐

“我看不到希望，就好像有一個黑洞，一直把我往里拉。媽媽，我實在太難受了。想一個人靜一靜。不用找我……”

正上高中的女兒小月的一封留書，像千斤的大石在小月媽媽面前轟然崩塌。正在這時，她的手機屏幕上慕然出現“12356”的來電：“喂，請問您是小月媽媽吧？我們這里有記錄顯示，小月最近打過很多次電話，情緒都很消極。事實上，她今天就打過一通，語氣像是在告別，我們擔心她會傷害自己……”根據咨詢員提供的一系列線索，大家用最快速度找到了獨自一人在樓頂徘徊的小月。

“小月，你到底在想什么呀？我們回家說好嗎？”媽媽聲淚俱下。

“不用了，我說的話你從來沒有真的關心過。”小月的樣子看起來心灰意冷。

“怎么會呢？上個月你說學習壓力大，不想上學，我也同意了，你到底要我怎樣呢？”媽媽的情緒也近乎崩潰。

“媽媽，我真的累了。我已經很久沒睡過好覺了，上課也根本沒法集中注意力。心理熱線的姐姐告訴我，熱線咨詢只是暫時性的，我必須盡快去看精神科，可你一直不讓我去。”小月的回答讓媽媽模糊地意識到問題所在。

“精神科？你不就是學習壓力大嗎？休息兩天就好了！”媽媽還在試圖回避真正的問題根源。

這時，小月的同學在一旁慢慢向大家回顧起好朋友最近低落的狀態：“我已經很久沒看到小月的笑容了，和以往相比，她就像換了一個人似的，還經常說‘活著沒意思’。無論我怎么邀請她，她都拒絕和我交流或一起學習。阿姨，小月這樣是生病了！”

在大家的勸慰和支持下，媽媽、好友陪伴著小月一起來到專業醫療機構尋求幫助。經過一段時間的藥物、心理治療，小月慢慢拾回了這個年紀該有的活力和對生活的熱情。

“心理熱線的姐姐告訴我，就像感冒時會出現頭疼、發熱等癥狀一樣，情緒也會‘感冒’。這個時候，我們就會開心不起來，精力和興趣也會下降。但是醫生，爸爸說得這個病是因為我太‘玻璃心’了，是這樣嗎？我怎么改善呢？”逐漸找回自我的小月雖然已回歸了正常的學習和生活，但對一系列心理問題仍存在不少困惑。在診室，她向醫生袒露了心聲。

“恐怕我不能同意你爸爸的觀點。”醫生笑著回答她，“‘玻璃心’更多說的是一種性格，但你所產生的情緒障礙是一組社會、生物、心理共同作用的疾病。吃藥旨在從生物學角度提高情緒水平，而心理層面的抗壓能力則需要慢慢來，咱們不急！”

小月心中的疑惑和情緒的陰霾一起被漸漸驅散。回想起此前那些經歷掙扎的時刻，她不禁慶幸自己曾有家人、老師、好友和熱線的陪伴：“其實我是幸運的。因此，我打算把我的經歷寫下來發布到網上，希望它能幫到更多和我有類似經歷的人，把這樣的‘小幸運’帶到大家身邊。”

策劃支持：國家心理健康和精神衛生防治中心

整理：健康報記者 魏婉笛

編輯：魏婉笛 楊真宇

校對：馬楊

審核：秦明睿 徐秉楠

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